Online Buchungen zum günstigsten Preis?

Angebote im Internet ändern sich ständig. Vergleichsportale verbessern den Überblick. Doch es gibt Tücken

Im Internet Urlaub buchen zu wollen, kann zu Verwirrung führen. Große Reiseveranstalter zum Beispiel investieren zur besten Sendezeit Millionen in das angeblich so unverwechselbare Produkt ihrer Marke im Fernsehen – und verkaufen auf ihren Webseiten die Reisen der Konkurrenz mit. Online-Reisebüros (OTAs) wie Expedia versprechen als digitale Bauchläden alles zum angeblich günstigsten Preis – was so nicht sein kann. Vergleichsportale wie Trivago oder Kayak zeigen als Netzpfadfinder das Gesuchte zwar in hübschen Trefferlisten an, leiten zum Buchen selbst aber woanders hin. Und doch hängt alles irgendwie zusammen.

Ob Digital Native oder Rentner mit einem Faible für Facebook: Wer auf Nummer sicher gehen will, im Netz keine böse Überraschung zu erleben, muss ein paar Dinge wissen. Das Wichtigste: „Dem Internetauftritt sollte eindeutig zu entnehmen sein, wer die angebotene Reiseleistung erbringt und für even- tuelle Mängel haftet“, sagt Rechtsanwältin Beate Wagner von der Verbraucherzentrale NordrheinWestfalen.

Und man sollte wirklich vorher wissen, was man will. Denn wer Fragen zu seiner Reise hat, muss sich im Internet auf eine Enttäuschung gefasst machen. Bei Pauschalreisen ist die Beratung im Netz meist schlecht. Zu diesem Ergebnis kommt die Stiftung Warentest, die 14 Portale geprüft hat (Ausgabe 1/2017). Die Anbieter seien zwar telefonisch oder per E-Mail schnell erreichbar, können aber oft selbst einfache Nachfragen nicht beantworten.

Michael Buller vertritt als Chef des Verbands Internet Reisevertrieb (VIR) die Online-Reisebüros und kontert: 97 Prozent aller Kunden bewerten laut aktuellen Studien den Buchungsprozess auf einem Reiseportal positiv, sagt er. „Nicht umsonst buchen bereits 43 Prozent aller Menschen ihre Ferien im Netz. Tendenz steigend.“Buller weiß allerdings auch, dass es schwarze Schafe gibt. „Wenn sich der Preis einer Reise von Buchungsschritt zu Buchungsschritt verteuert, dann heißt es sofort: Runter von der Seite“, rät er. Denn vom ersten Schritt an muss der Endpreis angezeigt werden. Auch dürfen keine Zusatzleistungen wie Versicherungen voreingestellt sein. Und es muss mindestens ein kostenloses Zahlungsmittel angeboten werden.

Doch liegt auch hier der Teufel im Detail. Vermittelt zum Beispiel ein deutscher Online-Anbieter ein Ferienhaus im Ausland, wird der Hauseigentümer der Vertragspartner. „Dieser hat seinen Sitz in der Regel im Reiseland, der Vertrag unterliegt also dem Recht des jeweiligen Landes“, erklärt Beate Wagner. Bei Mängeln sein Recht im Ausland durchzusetzen, ist sehr schwierig und meist nicht lohnend.

„Ist der Anbieter des Ferienhauses jedoch ein Reiseveranstalter in Deutschland, wird er der Vertragspartner – mit allen Rechten und Pflichten“, erklärt Wagner. „Dabei spielt es keine Rolle, ob er sich als Vermittler bezeichnet.“Im Internet gilt eben nicht: Ein Anbieter ist ein Anbieter ist ein Anbieter. Michael Buller betont aber, dass jeder seine Aufgabe hat. Das Online-Reisebüro (OTA) etwa fülle sein Regal mit Produkten, von denen es meint, dass sich damit Geld verdienen lässt. Wie ein klassisches Reisebüro. „Wer mehr als die voreingestellten Produkte sehen will, muss zu einem Vergleichsportal.“

Ein solches Portal ist zum Beispiel Kayak mit anderthalb Milliarden Suchanfragen jährlich auf 40 internationalen Websites in 20 Sprachen, quasi eine Supersuchmaschine über alle OTAs, Flugportale und Hotelseiten hinweg. Es sortiert die Ergebnisse nach verschiedenen Kriterien und bringt im ersten Schritt erst einmal nur Struktur in den Dschungel der Reisedienstleistungen.

„Wir sind weder Anbieter noch Verkäufer. Unsere Kernkompetenz ist es, zu vergleichen sowie Funktionen anzubieten, die die Planung und Organisation von Reisen vereinfachen“, sagt Julia Stadler-Damisch, bei Kayak verantwortlich für Deutschland und die Schweiz. Wer einen passenden Flug, Hotel oder Mietwagen gefunden hat, wählt im zweiten Schritt aus, über welches Portal die Buchung erfolgen soll – und wird dorthin weitergeleitet.

Vergleichsportale bieten gegenüber OTAs einen Vorteil: Sie bereiten die Ergebnisse unabhängiger auf. Während Buchungsportale und Airline-Websites viel Geld mit Zusatzleistungen verdienen, zeigen gute Vergleichsseiten die Unterschiede zwischen den Anbietern auf.

Mit dem Werbeversprechen, immer den günstigsten Preis zu finden, ist es aber auch hier so eine Sache. Es komme vor, dass Endpreise vom eingangs angezeigten Preis abweichen, räumt Buller ein. Denn der Reisemarkt im Internet ist sehr schnelllebig. „Bei Flugtickets, Hotelzimmern und Mietwagen ändern sich ständig Kontingente und Angebote“, sagt der VIR-Chef. Preise in den Buchungssystemen würden fortlaufend aktualisiert, das passiert teils in Sekunden. „Es kann also sein, dass ein Angebot bereits ausverkauft ist, bevor es überhaupt noch einmal erfasst wird“, sagt Buller.