Er telefoniert wie ein Profi
Lehrstellenoffensive Paul Kinnert macht in Kempten eine Ausbildung zum Kaufmann für Dialogmarketing. Dort lernt er unter anderem, warum Verkäufer ihren Kunden lieber nicht zu viel erzählen sollten
Kempten In seiner Ausbildung lernt Paul Kinnert etwas, von dem wohl jeder glaubt, dass er es bereits kann: telefonieren. Einen Großteil seines Arbeitstags verbringt der 20-Jährige am Telefon. Als angehender Kaufmann für Dialogmarketing versucht er so, neue Kunden für seinen Ausbildungsbetrieb Gastfreund anzuwerben.
Die Firma gibt es seit 2013. Ihr Ziel ist es, die Kommunikation zwischen Hotels und deren Gästen digitaler zu gestalten. Gastfreund hat eine App entwickelt, die die klassische Gästemappe ersetzt, in der Hotelbesucher alle wichtigen Infos zum Haus und der Umgebung finden. Diese App und einige andere Produkte sollen Kinnert und seine Kollegen an Hotels und Pensionen in Deutschland, Österreich und der Schweiz verkaufen. Rund 60 Calls, also Anrufe, tätigt der Azubi jeden Tag. Am Telefon erzählt er den Hoteliers von Gastfreund und den Produkten. Ein Erfolg ist es, wenn er es schafft, einen Termin für seinen Au- ßendienstler zu vereinbaren, sagte Kinnert. Die Mitarbeiter im Außendienst präsentieren die Produkte dann im persönlichen Gespräch und versuchen, das Geschäft endgültig abzuschließen.
In Coachings und der Berufsschule lernt der 20-Jährige verschiedene Gesprächsstrategien kennen. Zu denen gehöre etwa, im Telefonat auch mal den Ball abzugeben. Kinnert erläutert: „90 Prozent der Verkäufer reden zu viel und lassen den Kunden zu wenig sprechen.“Wer offene Fragen stellt, die der Gesprächspartner nicht einfach mit Ja oder Nein beantworten kann, und aufmerksam zuhört, kann dem Kunden das Gefühl vermitteln, seine Meinung auch wertzuschätzen.
Einer seiner Tricks sei es, Einwände vorwegzunehmen, verrät der Azubi. Vor dem Telefonat überlegt er sich, warum der Angerufene die Produkte von Gastfreund vielleicht nicht haben will oder wo er sonst Probleme sehen könnte. Dann spricht er die Themen an, bevor der Kunde selbst dazu kommt. Wenn er davon ausgeht, dass der betreffende Gesprächspartner gerade viel zu tun hat, steigt er in das Gespräch zum Beispiel so oder so ähnlich ein: „Wahrscheinlich haben Sie gerade nicht viel Zeit, deshalb mach ich’s ganz kurz …“
Damit ihm beim vielen Telefonieren nicht der Arm wehtut, benutzt Kinnert kein normales Telefon, sondern Kopfhörer, die am Computer hängen, über den er sich in das Telefonsystem einloggt. In diesem System muss Kinnert nach einem Telefonat auch genau festhalten, was besprochen wurde. Falls er krank ist oder Urlaub hat, müssen seine Kollegen immer Bescheid wissen, auf welchem Stand er gerade mit den betreffenden Kunden oder potenziellen Geschäftspartnern ist. Bei den vielen tausend Kontakten der Firma Gastfreund ist Sorgfalt bei der Arbeit wichtig, betont Kinnert.
Inzwischen erledigt der 20-Jährige seine Anrufe ganz routiniert. Am Anfang sei er aber schon nervös gewesen, sagt er. „Man muss sich einfach trauen.“Sicherheit geben auch die vielen Coachings, die er mit seiner Ausbilderin Melike Yapici macht. Yapici hört Kinnert beim Telefonieren zu und gibt ihm anschließend konkrete Tipps, was er besser machen könnte. Außerdem gibt es einen wöchentlichen Austausch im gesamten Team, bei dem jeder die Schwierigkeiten ansprechen kann, die er bei seinen Telefonaten hat. Anschließend überlegt sich jeder mögliche Lösungen – auch Azubi Paul Kinnert darf Vorschläge machen. Von Yapici hat Kinnert auch gelernt, dass es beim Telefonieren auch darauf ankommt, so zu sprechen, als ob man seinem Gesprächspartner persönlich gegenübersteht: „Wenn jemand lächelt oder gestikuliert, merkt man das. Auch durch den Hörer.“
Von dem bisher eher unbekannten Beruf Kaufmann für Dialogmarketing hat der 20-Jährige durch Zufall von einem Freund erfahren, der seinerseits ein Praktikum bei Gastfreund gemacht hatte. Kinnert hat die Firma dann für ein Probearbeiten angefragt, sich beworben und wenige Tage danach schon den Ausbildungsvertrag unterschrieben. Bereut hat er die Entscheidung nicht. Im Gegenteil: Wenn sich die Möglichkeit ergibt, würde er gern auch nach seiner Ausbildung bei Gastfreund arbeiten. Am liebsten im Außendienst. Von den verschiedenen Abteilungen, die er bei Gastfreund kennengelernt hat, hat ihm das bisher am besten gefallen.
Lehrstellenoffensive Der Weg zum Traumberuf beginnt für viele mit einer Lehre. Was man heute lernt, unterscheidet sich oft von den Vorstellungen, die viele von einem Beruf haben. Die Digitalisie rung fließt zudem in die Lehre ein. In dieser Serie stellen wir Berufe, Azubis und ihren Werdegang vor.