Was tun, wenn das Paket verschwindet?
Manchmal stellt ein Bote das Päckchen einfach in der Mülltonne ab, manchmal kommt eine Sendung viel zu spät. Dann ist der Ärger groß. Schadenersatz zu bekommen, ist nicht immer ganz einfach
Unzuverlässige Paketboten, verloren gegangene oder im Regen vor der Haustür abgestellte Päckchen: Beschwerden über Paketzusteller scheinen sich in der vergangenen Zeit zu häufen. Auch in der Region sind nicht alle zufrieden. Unsere Redaktion hat die Augsburger Allgemeine-Leser auf Facebook nach ihren Erfahrungen befragt. Mehr als 130 User haben sich gemeldet. Ein Facebook-Nutzer berichtet zum Beispiel davon, dass ein Bote sein Paket einfach in der dreckigen Restmülltonne abgelegt habe. Eine weitere Nutzerin bemängelt, dass ihr Paketdienst nicht einmal klingelte, sondern das Päckchen ohne den Versuch, es persönlich zuzustellen, vor der Haustür ablegte. In einem anderen Fall hatte der Paketbote die Lieferung bei einem Nachbarn im Wohnblock abgegeben – ohne auf der Benachrichtigungskarte zu vermerken, bei welchem der rund 40 Bewohner das Paket genau liegt. Die Paket-Empfängerin gibt an, vor allem mit Lieferungen von Hermes Probleme zu haben.
Insbesondere vor Weihnachten, wenn viele Pakete im Umlauf sind, weil Geschenke online gekauft und zu entfernt lebenden Freunden und Verwandten geschickt werden, nehmen auch die Beschwerden zu. Wer negative Erfahrungen mit der Paketzustellung gemacht hat, kann diese auf der Internetseite post-aerger.de melden, die die Verbraucher- zentrale Nordrhein-Westfalen für ganz Deutschland betreibt. Wenn bei der Paketzustellung etwas schiefgeht, dann meist auf der sogenannten „letzten Meile“, berichtet die Verbraucherzentrale. Etwa zwei Drittel der Probleme treten also auf dem letzten Wegstück des Pakets bis zur Haustür des Kunden auf. Grund für rund 40 Prozent der Beschwerden ist „keine Zustellung, trotz Ankündigung und Anwesenheit“. Jeweils rund zehn Prozent beklagen den Verlust der Sendung und lange Lieferzeiten.
Kommen Pakete nicht rechtzeitig, ist das ärgerlich. Vor allem, wenn es sich zum Beispiel um online bestellte Weihnachtsgeschenke handelt, die es dann nicht mehr pünktlich zum Fest unter den Baum schaffen. Dabei müssen Kunden allerdings bedenken, dass Händler nach den Erfahrungen der Verbraucherzentrale keinen konkreten Liefertermin angeben, sondern nur die geschätzte Lieferdauer, erklärt eine Sprecherin der Verbraucherzentrale Bayern. Rechtlich seien diese Ankündigungen allerdings nicht verbindlich. Das bedeutet, Verbraucher müssen erst selbst aktiv werden und dem Verkäufer eine Lieferfrist setzen, und das am besten schriftlich. Kommt die Bestellung auch innerhalb dieser Frist nicht an, kann der Käufer vom Vertrag zurücktreten oder Schadenersatz wegen verspäteter Lieferung verlangen.
Wer haftet, wenn das Paket wirklich nicht mehr auffindbar ist, kommt auf den jeweiligen Fall an. Am einfachsten ist die Rechtslage, wenn es sich bei der verloren gegangenen Sendung um ein Paket von einem Versandhändler an den Kunden handelt. Dabei trägt grundsätzlich der Verkäufer das Transportrisiko. Auch wenn der Paketdienst schuld am Verlust der Lieferung ist oder diese auch nur beschädigt hat, können Kunden sich an den Absender wenden. Allerdings: Der Empfänger muss den Schaden beweisen. Die Verbraucherzentrale rät, kaputte Verpackungen aufzubewahren und Fotos von dem Paket zu machen.
Etwas anders verhält es sich, wenn es um ein Paket von einem privaten Verkäufer geht. Dann liegt die Transportgefahr grundsätzlich beim Empfänger. Paketdienste argumentieren, dass ihr Vertragspartner der Absender ist und daher nur er Schadenersatz geltend machen kann. Der Gesetzgeber sieht das etwas anders. Die Verbraucherzentrale empfiehlt in solchen Fällen, dass sich Absender und Empfänger untereinander abstimmen, denn beide können Ansprüche geltend machen. Wichtig ist aber auch in diesem Fall, Schäden mit Fotos zu dokumentieren und beschädigte Verpackungen wenn möglich aufzubewahren.
Wer zu Weihnachten besonders wertvolle Geschenke oder Geld verschicken will, hat dazu eigentlich nur eine Möglichkeit, sich abzusichern. Denn Bargeld zu verschicken ist laut Verbraucherzentrale nicht erlaubt. Eine Absicherung gibt es, selbst im Einschreiben, nicht. Die Deutsche Post bietet allerdings den sogenannten „Wert National“-Brief, der nur gegen Unterschrift ausgeliefert wird. Damit sind Geldsendungen bis 100 Euro abgesichert, Wertgegenstände sogar bis 500 Euro.
Besonders in der Kritik der Facebook-Nutzer steht der Paketdienst Hermes. Zu Verzögerungen könne es in Paket-Spitzenzeiten wie der Vorweihnachtszeit immer mal kommen, sagt Hermes-Pressesprecher Ingo Bertram. Gründe können sein, dass der Langstrecken-Lastwagen im Stau steckt und der AnschlussTransporter nicht warten kann, dass ein Fahrer erkältungsbedingt ausfällt oder Stellen aufgrund des zunehmenden Personalmangels nicht sofort nachbesetzt werden können. Bertram rät, ab einer Verzögerung von fünf bis sieben Tagen den Kundenservice zu kontaktieren. Sorgen um ihre Pakete müssen sich die Kunden zunächst nicht machen. Laut Pressesprecher Bertram liegt die Verlust- und Schadensquote bei Hermes derzeit bei 0,03 Prozent.
Ist das Paket beschädigt: Fotos machen