Monatelang kein Internet: Provider weist Schuld zurück
Ein Ehepaar ärgert sich über den Internetanbieter Vodafone
mussten jedes Mal wieder unsere ganze Geschichte erzählen, geholfen hat uns trotzdem niemand“, klagt Irene Böttcher. Sie konnte auch mit der Reaktion des Konzerns wenig anfangen: „Vodafone hat sich dann noch entschuldigt und gemeint, wir hätten einen Montagsmitarbeiter erwischt.“
Ein komplett anderes Bild zeichnet der Netzanbieter von dem Fall. Vodafone-Sprecher Volker Petendorf sagt: „Das Ehepaar Böttcher hat sich bei uns am 18. Juli 2018 gemeldet. Zu dem Zeitpunkt lag in Oberreitnau eine Störung vor. Anschlüsse haben wir keine abgeschaltet.“Die alte Leitung bei den Böttchers gehöre der Telekom, die schalte ihre Leitungen nach und nach ab. Wer aber bei Vodafone Kunde sei, der behalte seine Leitung auf Wunsch. Deshalb habe Vodafone die Sonderkündigung abgelehnt, das Ehepaar Böttcher habe weiterhin Internet gehabt.
Stattdessen habe man ein zeitgemäßes Paket angeboten, bei dem die Böttchers mit Hilfe von Glasfaser mit 50 Megabit pro Sekunde surfen können. Bei der Bereitstellung sei dann leider festgestellt worden, dass ein Schaden vorliegt. Petendorf sagt: „Das Kabel war schwer beschädigt, die Reparatur hat einen ganzen Bautrupp und Tiefbauarbeiten benötigt.“Bis die Telekom, der auch die neuen Kabel gehören, den Schaden habe reparieren können, habe es zwei Monate gedauert. „Laut unseren Protokollen haben wir der Familie Böttcher direkt nach der Aufnahme des Schadens den LTERouter geschickt“, sagt Petendorf. Noch im September müsse der in Oberreitnau gewesen sein, also vier Wochen früher, als die Böttchers sagen.
Den Anschluss hat Vodafone nach eigenen Angaben am 23. November pünktlich angeschaltet. Petendorf meint: „Unserer Ansicht nach lagen die Probleme danach nur nach an Eingabefehlern der Nutzer.“Der Anschluss sei ab diesem Tag frei gewesen.
„Wir sind über Stunden in der Warteschlange gehangen.“
Irene Böttcher
Das Vertrauen in den Kundenservice ist weg
Am neuen Anschalttag sitzen die Böttchers ab 16 Uhr vor dem Router, dem neuen Gerät, das die Internetverbindung herstellen soll. Sie haben die Lindauer Zeitung eingeladen. Sie vollziehen die Anmeldeprozedur, bei der sie mehrere Codes eingeben müssen, um den Anschluss zu aktivieren. Das Telefon funktioniert, das Internet aber noch immer nicht.
Also wählen sie wieder die Nummer der mittlerweile verhassten Hotline. Der Mann am anderen Ende empfiehlt ihnen, mit einer ungekochten Spaghetti-Nudel den Resetknopf des Routers zu drücken. Es hilft nichts. Die Böttchers rufen noch dreimal an, jedes Mal bekommen sie wieder den Rat, den Reset durchzuführen. Michael Böttcher ärgert sich, seine Frau denkt bald schon ans Auflegen. An diesem Tag bleibt die Verbindung ins Internet unmöglich. Erst am drauf folgenden Sonntag, 25. November, gelingt die Verbindung. „Durch einen Kabeltausch am Router konnte ich das lösen“, meint Michael Böttcher.
Petendorf meint: „Natürlich kann es im Rahmen eines Technologiewechsels zu Problemen kommen und der Schaden hat hier auch zu einer langen Verzögerung geführt. Aber wir haben in diesem Fall immer sofort Hilfe geleistet und eine Alternative angeboten.“Irene und Michael Böttchersehen das anders. Sie sind froh, dass sie nun Telefon und Internet haben. Vertrauen in den Kundenservice von Vodafone haben sie aber keines mehr. Irene Böttcher meint: „Da sitzen nur Dilletanten, es bringt nichts, dort anzurufen.“