Nett sein lohnt sich

Lob wird oft unterschätzt. Forscher testen am Eis- und Kebab-Stand

München/Innsbruck Freundlichkeit lohnt sich. Kunden werden bevorzugt behandelt, wenn sie nett zum Verkäufer sind, berichten österreichische Wirtschaftsforscher im Fachjournal über eine Feldstudie. Mit einem Lob vorweg bekomme ein Kunde zum Beispiel deutlich mehr Eis oder ein größeres Kebab. Auch Trinkgeld vor der Bestellung führe zu größeren Portionen.

Die Wissenschaftler um Michael Kircher von der Universität Innsbruck hatten mehrere Teilnehmer in Fast-Food-Lokale in München und Innsbruck geschickt und sie dort eine Tüte Eis kaufen lassen. Direkt danach wurde die Leckerei gewogen. Nach Komplimenten gab es zehn Prozent mehr Eiscreme. Trinkgeld im Voraus brachte 17 Prozent mehr – zog man die Kosten dafür wieder ab, blieb ein Plus von sieben Prozent. Das Experiment wurde danach an Kebab-Ständen in München, Graz und Innsbruck fortgesetzt. Die dort gewonnenen Daten untermauerten die Ergebnisse. „Interessant war, dass der Effekt beim Trinkgeld über mehrere Besuche gleichgeblieben ist, während er bei Komplimenten deutlich anstieg und nach fünf Be- suchen sogar stärker war als jener mit Trinkgeld“, sagte Mitautor Stefan Palan. Nachhaltiges Loben könne die bevorzugte Behandlung weiter stärken. Die Studie zeige, dass immaterielle Anreize wie Anerkennung und Lob wohl unterschätzt und finanzielle Anreize überschätzt werden. Es sei zu vermuten, dass solche Mechanismen in vielen alltäglichen Konsumentscheidungen ähnlich wirkten.