Acht Anbieter überzeugten – allen voran Debeka
Private Krankenversicherer auf dem Prüfstand der Kunden
Durch teilweise deutliche Beitragserhöhungen stehen die privaten Krankenversicherer (PKV) derzeit stark im Fokus. Welche privaten Krankenkassen von Versicherten verlässlich und kundenorientiert wahrgenommen werden, untersucht das Kölner Analysehaus ServiceValue anhand verschiedener Serviceund Leistungsmerkmale.
Als Gesamtsieger geht in diesem Jahr aus Kundensicht Debeka hervor, gefolgt von HUKCoburg, Deutscher Ring und fünf weiteren PKV mit einer sehr guten Benotung aus Kundensicht.
Dies zeigt die aktuelle Wettbewerbsstudie ServiceAtlas private Krankenversicherer 2017 mit den Kundenurteilen von 1910 Versicherten zu 24 großen privaten Krankenversicherern in Deutschland. Für die Untersuchung werden 26 spezifische Service- und Leistungsmerkmale über sechs Kategorien in der Krankenvollversicherung aus Kundensicht bewertet.
Die folgende Tabelle zeigt die PKV, die insgesamt überdurchschnittliche Ergebnisse aufweisen, das heißt über alle sechs Kategorien einen Gesamtwert, der als sehr gut oder gut bewertet werden kann.
1. Debeka sehr gut*
2. HUK-COBURG sehr gut*
3. Deutscher Ring sehr gut*
4. R+V sehr gut
5. LVM sehr gut*
6. ARAG sehr gut
7. Gothaer sehr gut
8. SIGNAL sehr gut
9. HanseMerkur gut
10. Allianz gut
11. INTER gut
12. SDK gut
13. Barmenia gut
14. Die Continentale gut * Diese Krankenversicherer sind zugleich Testsieger in mindestens einer der untersuchten sechs Leistungskategorien
Beratung und Leistung entscheidend
Insgesamt weisen die Kategorien Kundenberatung und Produktleistung die höchste Be- deutung für die Kundenbindung der Versicherten auf. Im Vergleich der Einzelmerkmale lassen sich die Beratungsqualität, Kulanz bei Beschwerden/Reklamationen und Qualität der Anliegenbearbeitung als höchste Kundenbindungstreiber in der Untersuchung identifizieren.
Von den beiden wichtigsten Kategorien weist aber nur die Produktleistung auch entsprechend hohe Kundenzufriedenheitswerte auf. Bei der Kundenberatung besteht aus Versichertensicht vor allem beim Einzelmerkmal Proaktiv bessere Angebote noch Nachholbedarf. Relativ hohe Zufriedenheit zeigt sich darüber hinaus bei Erreichbarkeit und Kundenservice.
Auf der Ebene der Einzelmerkmale weisen, der zuletzt genannten Kategorie zugehörig, Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter die höchsten Zufriedenheitswerte innerhalb der Studie auf.
Die jeweiligen Einzelrankings für diese vier Kategorien werden vom Gesamttestsieger Debeka (Kundenservice und Produktleistung) sowie LVM (Erreichbarkeit und Kundenberatung) angeführt.
Kommunikation und Preis verbesserungswürdig
Die niedrigsten Kundenzufriedenheitswerte finden sich in den Kategorien Kundenkommunikation und Preis-Leistungs-Verhältnis. Bei den Einzelmerkmalen fallen mit Nachholbedarf vor allem Angemessener Informationsumfang, Stabilität der Beiträge und Beitragsrückerstattungen auf, hier liegen die Anteile der Unzufriedenen bei bis zu 22 Prozent.
Positiv abheben können sich in diesen Kategorien allerdings die PKV mit deutlich überdurchschnittlichen Werten. Bei der Kundenkommunikation sind dies HUK-COBURG, Deutscher Ring, Debeka, R+V, HanseMerkur und Gothaer.
Beim Preis-Leistungs-Verhältnis können vor allem die Anbieter Deutscher Ring, Debeka, HUK-COBURG und INTER ihre Versicherten überzeugen. nd