Im Land der begrenzten Möglichkeiten
Konsum Einst war der Kunde König in den USA. Das ist nun vorbei. Die Pandemie, der Arbeitskräftemangel und Lieferengpässe
haben das Serviceparadies entzaubert – wie unser Amerika-korrespondent selbst schon zu spüren bekam
Washington Es sollte nur ein schneller Kaffee vor dem ersten Termin des Tages sein. Doch ein Schild an der Tür des kleinen Coffeeshops im Univiertel von Charlottesville bremste den morgendlichen Kickstart. „Please wait until you are greeted“, stand da drauf: „Bitte warten Sie, bis Sie begrüßt werden!“Eine nur vermeintlich nette Geste.
Es dauerte eine kleine Ewigkeit, bis die Barista hinter der Espressomaschine hervorkam. „Haben Sie vorbestellt?“, fragte sie. Ich verneinte. „Okay“, erwiderte sie geschäftsmäßig: „Ich kann Sie trotzdem bedienen. Aber Sie müssen mindestens zehn Minuten warten.“
Aus zehn Minuten werden in Amerika leicht 15 oder 20. Also drehte ich um und eilte zum Campus, um dort nach einer Cafeteria zu suchen. Tatsächlich wurde ich im Untergeschoss eines Backsteinbaus fündig. Die Lokalität wirkte funktional und schmucklos. Cappuccino gab es nicht. Dafür sollte der Kaffee aus zwei riesigen silbernen Thermosbehältern hinter dem Verkaufstresen nur 1,90 Dollar kosten. Bloß war kein Personal zu sehen. Bestellen und bezahlen (inklusive der üblichen 20 Prozent Trinkgeld) musste man an einem Terminal. Nach einer gefühlten Ewigkeit erschien endlich eine Bedienung, füllte die abgestandene Brühe wortlos in einen Pappbecher und stellte sie auf die Theke.
Willkommen in Amerika, wo Zeit bekanntlich Geld ist und der Kunde immer König – von wegen!
Mancher Besucher aus Europa, der nach der Wiederöffnung der Grenzen am Montag über den Atlantik in sein Sehnsuchtsland flog oder noch fliegt, wird sich wundern: Zwar scheinen sich die USA nach den düstersten Monaten der Corona-pandemie mit Lockdowns und Geschäftsschließungen äußerlich erstaunlich schnell wieder in die Normalität zurückkatapultiert zu haben. Tatsächlich aber hat sich viel verändert: Nicht nur um einen Kaffee muss man manchenorts geradezu betteln. Auch das Bett im Hotelzim
wird nicht mehr gemacht. Von den Konferenztischen ist das Obst verschwunden. Und am Mietwagenschalter bietet niemand mehr ein freundliches Upgrade. Man ist heilfroh, überhaupt irgendein Auto zu bekommen.
Überall Schlangen. Überall Knappheit. Überall Abstriche. Plötzlich wird in der Heimat des Fast Foods selbst die Nahrungsaufnahme zur Geduldsprobe. Das Land der unbegrenzten Möglichkeiten leidet unter Mangel. Das einstige
Serviceparadies lässt den Kunden immer öfter im Regen stehen.
Genau dort – im strömenden Regen – ist mir vor ein paar Wochen ein Türgriff meines Autos abgerissen. Aus unerfindlichen Gründen hatte ich das Metallteil plötzlich in der Hand. Ein höchst seltsamer, ärgerlicher Vorfall, doch eigentlich kein großes Ding – dachte ich. Bei dem Wagen handelt es sich um ein in den USA beliebtes Modell eines Wolfsburger Konzerns. „Das muss ich bestellen. Ich melde mich so bald wie möglich!“, versprach der Werkstattbesitzer.
rief nie zurück. Also fuhr ich mit dem Fahrzeug bei ihm vor. Der Mann inspizierte kurz den Defekt und versprach erneut, sich schnell um das Ersatzteil zu kümmern. Keine Ahnung, wo das Problem liegt. Jedenfalls habe ich nie mehr von ihm gehört.
Zum Glück lässt sich wenigstens die Fahrertür noch öffnen. Neulich war ich draußen in Virginia unterwegs und sehr in Eile. Der Magen knurrte. Also steuerte ich ein Mcdonald’s-restaurant an. Mein letzter Besuch der Burgerkette liegt bestimmt zwei Jahre zurück. So war ich erstaunt, die Türen verschlossen zu finden. Viele Filialen des Konzerns haben inzwischen ganz auf Drive-thru-betrieb umgestellt, also auf Auto-restaurant.
Die Warteschlange der Fahrzeuge reichte einmal um das Gebäude bis auf die Straße. Ich reihte mich ein. Nach zehn Minuten hatte ich endlich eine Sprechsäule erreicht, der ich meine Bestellung mitteilen konnte. Am nächsten Schalter wurde meine Kreditkarte eingescannt. Elend langsam schob ich mich in der Blechlawine zum letzten Fenster vor. Ein Mann reichte eine Tüte durchs Autofenster. Als ich sie öffnete, war statt des bestellten Big Macs ein einfacher, kalter Hamburmer ger drin. Auch Ketchup, Salz und Pfeffer fehlten. Einen Beschwerdeschalter gab es nicht.
Vom König zum Bittsteller: Der abrupte Rollenwandel des Kunden in den USA hat viele Ursachen, und nicht immer sind die komplexen Wirkungen voneinander zu trennen. Erst war da die Pandemie, die Hygiene- und Distanz-auflagen erforderte. Dann wurden plötzlich die Arbeitskräfte knapp. Und seit neuestem ist der globale Warenverkehr gewaltig durcheinandergerüttelt worden, was an allen Ecken und Enden zu unerwarteten Lieferengpässen führt.
Das alles verursacht so unterschiedliche Phänomene wie leere Wasserregale im Supermarkt, fehlende Ketchuptüten im Schnellimbiss und einen Kundenansturm auf Weihnachtsgeschenke schon im Oktober. Auf der Homepage des Druckerherstellers Hewlett Packard ist derzeit kein einziges Gerät lieferbar. Und im beliebten Point Crab House an der idyllischen Chesapeake Bay in Maryland gibt es ironischerweise seit Monaten keine Krabben: Der Personalmangel in der Fischerei-industrie hat die heimischen Schalentiere rar und teuer gemacht. Vorsichtshalber erfährt der Gast erst am Tisch, dass die Spezialität aus dieer sem Grund von der Karte genommen wurde.
Anderswo wird die Corona-pandemie ganz offensichtlich als Vorwand genutzt, das Angebot zu verschlechtern und Kosten zu drücken. So kommt in vielen Restaurants kein Kellner mehr, um die Bestellung aufzunehmen oder die Rechnung zu bringen. Seine Wünsche muss der Gast per Qr-code über das Handy äußern und dort auch mit der Kreditkarte bezahlen. Billiger geworden ist das Essen deshalb nirgendwo.
Auf die Fahrdienste Uber und Lyft muss man neuerdings oft mehr als doppelt so lange warten wie vor der Pandemie. Trotzdem sind die Preise kräftig gestiegen. Lyft bietet inzwischen sogar einen besonderen „Preferred“-service an, der etwa so zügig wie ehemals ist und einen weiteren Zuschlag kostet.
Amerikanische Ökonomen haben für dieses Phänomen einen Begriff geprägt: Sie sprechen von „Schatteninflation“. Zwar bleibt der Preis stabil, aber man bekommt weniger Leistung fürs Geld. Die Liste der versteckten Rotstiftaktionen ist lang: Im Kennedy Center der Hauptstadt Washington spielt seit neuestem für geimpfte Besucher wieder das National Symphony Orchestra. Der Eintrittspreis blieb gleich, aber die zuvor kostenlosen Konzertprogramme wurden kurzerhand abgeschafft. Die Supermarktkette Lidl verkauft in den USA weiter deutsches Sauerteigbrot. Den Brotschneideservice aber hat sie ersatzlos eingestellt. Bei Inlandsflügen gibt es statt Tee, Kaffee und Keksen bestenfalls noch eine Miniflasche Leitungswasser.
Die größte Umstellung erlebt, wer in einem Hotel übernachtet. Nicht nur das Einchecken soll man bei vielen Herbergen inzwischen selbst erledigen, auch das Bett muss man nach der ersten Nacht eigenhändig machen. Denn während des Aufenthalts wird das Zimmer nicht mehr gereinigt. Frische Handtücher muss sich der Gast selbst an der Rezeption abholen. Zudem haben die meisten Kettenhotels das zuvor bereits spartanische, aber kostenlose Büffetfrühstück gestrichen, obwohl sie teilweise noch damit werben. Selbstverständlich sind die Übernachtungspreise nicht gesunken.
Amerikaner ertragen die Serviceverschlechterungen mit erstaunlicher Geduld. Ohnehin pflegt diese äußerlich so hektisch wirkende Gesellschaft eine eigenartige Kultur der Genügsamkeit: Wenn man für den Bagel am Samstagmorgen nicht mindestens zehn Minuten ansteht, ist man totsicher beim falschen Laden gelandet.
Neulich freilich wollte ich bei einem ziemlich durchschnittlichen Italiener irgendwo in einer Ladenzeile am Highway nur wirklich schnell ein paar Nudeln essen. „Wir sind personell unterbesetzt“, verkündete ein Schild an der Tür. Ich hätte gewarnt sein müssen. Nach 90 Minuten kam die Pasta. Übermütig orderte ich später noch einen Espresso. Der Kaffee kam, doch ohne Zucker. „Bei uns sind leider alle Süßmittel knapp“, entschuldigte sich die Bedienung.
Ich genoss das pure Koffein. Es war heiß, aber ein wenig bitter.
Der Chef versprach zu helfen. Er rief nie zurück
Der Preis bleibt stabil. Aber die Leistung ist geringer