Die Rechte der Gäste
Wer ins Restaurant geht, will eigentlich eine gute Zeit haben. Umso ärgerlicher, wenn das Essen nicht passt oder nicht der Bestellung entspricht. So reagiert man dann am besten.
München Ein Restaurantbesuch gehört zu den Ereignissen, die das Leben lebenswert machen. Doch manchmal erfüllen die Gerichte nicht die Erwartungen. Was, wenn das Essen lauwarm ist, das Fleisch nicht durchgegart wurde? Welche Rechte haben hier die Gäste? Kann man sein Essen zurückgehen lassen, wenn es nicht schmeckt?
Frank-Ulrich John, Pressesprecher des bayerischen Hotel- und Gaststättenverbands Dehoga, nennt hier einen zentralen Grundsatz: „Die Qualität der Speisen muss der vereinbarten Beschaffenheit entsprechen“, sagt er. Ist dies nicht der Fall, haben Gäste das Recht, die Speisen zurückgehen zu lassen.“Für den Gast sei es aber wichtig, mögliche Mängel unverzüglich zu melden, um die Ansprüche aufrechtzuerhalten.
Die Qualität der servierten Speisen stellt der Dehoga zufolge einen zentralen Punkt dar, aus dem sich die Ansprüche der Kunden ergeben: „Geschuldet ist immer ein
Produkt ,mittlerer Art und Güte‘“, erklärt John. Regionale Besonderheiten und Betriebsunterschiede sind dabei zu beachten.
Im Falle einer Reklamation sollte der Wirt den Mangel beheben oder das Gericht gegen ein einwandfreies umtauschen. Der Gast hat das Recht auf eine fehlerfreie Nachlieferung. Bei objektiven Mängeln, wie Schimmel am Produkt, kann der Gast den geschlossenen Vertrag mit dem Wirtshaus kündigen und den Vorgesetzten verlangen.
Und was geschieht, wenn das Servierte nicht der Bestellung entspricht? „Wird etwas serviert, was nicht bestellt wurde, kann der Gast entscheiden, ob er das nicht bestellte Essen akzeptiert“, erklärt John. „Wenn das Essen nicht den Angaben in der Karte oder der Empfehlung des Kellners entspricht, darf man das Bestellte zurückgehen lassen und etwas anderes verlangen.“Die sofortige Reklamation ist hier entscheidend. Ist das Essen bereits verspeist, ist es zu spät für eine Beschwerde.
Und wie sieht es mit der Bezahlung
aus, wenn man die Qualität für unzureichend hält? „Sofern das Essen nicht den Angaben in der Karte entspricht, darf man das Bestellte zurückgehen lassen und etwas anderes verlangen“, sage John.
Doch die rechtlichen Feinheiten gehen über die Kulinarik hinaus. Was passiert, wenn der Gast seinen Geldbeutel daheim vergessen hat und die Rechnung nicht sofort beglichen werden kann? In solchen
Fällen müsste die Begleitperson die Zahlung übernehmen. FrankUlrich John gibt praktische Tipps zu weiteren Lösungen: Vorlage des Personalausweises mit aktueller Anschrift, Erstellung einer Kopie oder eines Fotos als Nachweis in Anwesenheit eines Mitarbeiters, sowie ein handschriftlicher Vermerk auf der Bewirtungsrechnung über das ausstehende Bezahlen mit klarem Zahlungsziel. Zusätzlich unterstreicht ein Besitzer eines italienischen Restaurants in Würzburg die Praxisfreundlichkeit der Gastronomen. „Es kann vorkommen, dass man mal den Geldbeutel oder die Kreditkarte vergessen hat. Wir finden mit unseren Gästen immer eine Lösung, die für beide Seiten passt.“
Unerfreuliche Überraschungen kann es auch nach dem Essen geben. Ein Beispiel hierfür ist der Verlust eines Mantels. Der Wirt kann dafür nicht verantwortlich gemacht werden, sofern der Gast die Garderobe von seinem Tisch aus im Blick hatte. Wenn es dem Gast jedoch nicht möglich war, einen Blick auf sein abgelegtes Kleidungsstück zu werfen, liegt die Verantwortung für den Verlust beim Wirt. Tatjana Halm, Juristin und Referatsleiterin der Verbraucherzentrale Bayern klärt auf: „Dies gilt selbst dann, wenn der Wirt mittels eines Schildes mit der Aufschrift ,Für Garderobe wird nicht gehaftet‘ die Haftung ausgeschlossen hat.“
Rechte haben aber übrigens auch die Wirte. Einfach einen Tisch zu reservieren und nicht zu kommen, gehört sich nicht. „Dem gastronomischen Betrieb kann dadurch eine nicht zu unterschätzende finanzielle Einbuße entstehen“, klärt die Dehoga auf. Bei normalen Reservierungen könnte das Restaurant rein rechtlich einen sogenannten „Vertrauensschaden“geltend machen. „Das ist der Schaden, der dadurch entstanden ist, dass der Gastronom auf das Erscheinen der Gäste vertraut hat“, schreibt die Dehoga.
Bedeutender wird dies, wenn eine konkrete Vereinbarung über die Zahl der Gäste, die Speisen und den Preis getroffen wurde, beispielsweise 1200 Euro für eine große Familienfeier. Hier wird ein verbindlicher Bewirtungsvertrag geschlossen, schreibt die Dehoga. Kommen am Ende weniger Gäste, kann das Restaurant eine Entschädigung verlangen. (mit mke)
Unerfreuliche Überraschungen kann es auch nach dem Speisen geben.
> Dieser Beitrag ist in Kooperation mit dem Masterstudiengang Fachjournalismus der Technischen Hochschule Würzburg-Schweinfurt entstanden.