Bürgertelefon – Direkte Leitung in Rathaus

Bürger sollen im Rathaus künftig eine einheitliche Telefon-Anlaufstelle haben. Die Liberalen wollen so die Nutzerfreundlichkeit steigern.

GREVENBROICH Die Frau in der Telefonzentrale der Stadt verbindet zum Fachamt, doch dort nimmt nach langem Klingeln niemand den Hörer ab. Solche Erfahrungen frustrieren – und müssen nicht sein. Das meinen die Liberalen: Sie beantragen für den am Dienstag tagenden Hauptausschuss, „einen zentralen Bürgerservice“einzurichten. „Durch die Einführung eines zentralen Ansprechpartners können Arbeitsvorgänge effizienter bei größerer Kundenzufriedenheit abgearbeitet werden“, betont FDP-Fraktionschef Markus Schumacher. Nicht nur in Unternehmen, auch in Städten wie Köln und Bonn gebe es solche Modelle, und in New York City könnten die Bürger die „311“als zentrale Service-Nummer wählen.

Bislang können Bürger im Rathaus in der Zentrale (608-0) anrufen oder in den Fachbereichen. „Bürger rufen häufig bei falschen Mitarbeitern an, müssen weiterverbunden werden“, sagt Schumacher. „Und hochspezialisierte Mitarbeiter erteilen Auskünfte zu Fragen, die sehr einfach sind.“Effizienter sei ein einziger telefonischer Eingangskanal in die Verwaltung – ein TelefonieTeam, das über 608-0 alle Anrufe entgegennehme und den Großteil der Fragen beim ersten Kontakt be- antworte. „Erfahrungswerte aus anderen Kommunen zeigen, dass rund 50 bis 60 Prozent aller Anliegen vom einem zentralen Telefonie-Team beantwortet werden.“Für die übrigen Anfragen könne zum zuständigen Mitarbeiter verbunden oder ein Rückruf vereinbart werden.

Die Vorteile laut Schumacher: „Der Bürger erhält in vielen Fällen schneller Auskunft, Verwaltungsmitarbeiter werden seltener in ihrer Arbeit durch Anrufe gestört.“Durch den zentralen Bürgerservice, der auch einen Großteil der eingehenden Briefe, Faxe und E-Mails bearbeiten solle, könnten zudem Arbeitsplätze in Fachbereichen abge- baut – und damit Kosten gespart werden. Die Stadt solle zudem eine gemeinsame Lösung mit anderen Kommunen prüfen.

New York City und Köln als Vorbilder für Grevenbroich? Im Jahr werden in der Zentrale in der Domstadt „rund 1,1 Millionen Anrufe angenommen“, erklärt Axek Rostek, Leiter der zentralen Dienste in Köln. Die wie ein Callcenter arbeitende Zentrale mit 120 Mitarbeitern ist nicht nur für das Kölner Bürgertelefon (Rufnummer 0221 221-0) zuständig, sondern unter anderem auch für Bonn, Leverkusen, Siegburg und Rhein-Erft-Kreis, für die Uni Bonn sowie für kommunale Unternehmen. Bei 85 Prozent der Anfragen können direkt Auskünfte erteilt werden“, berichtet Rostek. „Die Mitarbeiter verfügen dafür über eine sehr breite Wissensdatenbank.“Bei vielen Anliegen handele es sich um „Klassiker“wie die Beantragung eines Personalausweises. „Wir machen regelmäßig Kundenzufriedenheitsabfragen. Die Schulnote, die wir für Köln erhalten, pendelt um die 1,4 – das ist sensationell gut“, sagt Rostek. In der Zentrale läuft auch die bundesweite Behördenrufnummer 115 auf. Ein Vorteil der zentralen Anlaufstelle in Köln: Sie ist über die Öffnungszeiten in Amtsstuben hinaus montags bis freitags von 7 bis 18 Uhr erreichbar.