Baumarkt erfindet sich neu
Hoffnung auf mehr Beratung und Service – Starke Konkurrenz
Ein Kölner Institut forscht. Die „beratungslose Selbstbedienung“gilt als Auslaufmodell, sagen Experten.
PULHEIM – Nahezu endlose Regale voller Dübel, Schrauben und Dichtungen – und kein Verkäufer in Sicht. Bei vielen Baumarktkunden macht sich da Ratlosigkeit breit. Während in anderen Handelsbranchen längst mehr Service an der Tagesordnung ist, setzen viele Baumärkte immer noch viel zu oft auf das Prinzip der Selbstbedienung.
Doch während in einem normalen Supermarkt bereits die Auswahl unter rund 17 000 Artikeln schwerfällt, müssen Baumarktkunden zwischen 200000 Produkten nach der richtigen Schraube oder der passenden Glühbirne fahnden. Experten propagieren nun auch für den Baumarkt das Ende der „beratungslosen Selbstbedienung“.
Hintergrund sind die wachsenden Ansprüche vor allem der jüngeren Kunden und die zunehmende Konkurrenz von Internetanbietern wie Amazon, berichtet Boris Hedde vom Kölner Institut für Handelsforschung (IFH). Nach den Ergebnissen einer am Dienstag vorgelegten Studie des Kölner Instituts war etwa die Hälfte der Baumarktkunden mit dem Besuch nicht vollauf zufrieden. Fast jeder achte der mehr als 2000 befragten Kunden habe den Laden sogar mit einem deutlichen Gefühl der Unzufriedenheit verlassen.
Gewünscht werde vor allem eine zielorientierte Beratung, ohne viel Fachchinesisch, heißt es in der Studie. Vor allem bei der Beratung klafften Kundenwunsch und Wirklichkeit auseinander, stellten die Forscher fest. Fast 90 Prozent der Kunden sehen demnach vor allem fachliche Kompetenz beim Personal als wichtig an, jeder zweite Kunde findet es wichtig, dass ausreichend Mitarbeiter vor Ort sind.
Technische Hilfen bei der Beratung wie etwa durch digitale Terminals werden dagegen noch mit einiger Skepsis gesehen. Dennoch können sich vor allem jüngere Käufer unter 30 Jahren in der Mehrheit auch eine automatisierte Beratung vorstellen.
Statt selbst zum Werkzeug zu greifen, will der Baumarktkunde der Zukunft nach Einschätzung von Hedde zunehmend lieber Experten ans Werk lassen. „Do it for me“statt „Do it yourself“sei der Trend, erklärt Hedde. Dies könne vom Zuschnitt über den Lieferservice bis hin zur Montage der Produkte oder bis zur Installation eines kompletten Badezimmers reichen.
Hintergrund der Entwicklung sind ein andauernd scharfer Preiskampf und ein zunehmender Wettbewerb in der Branche. Mit eigenen Angeboten etwa an Renovierungsbedarf wie Farben oder Werkzeugen drängen zudem Discounter wie Aldi oder Lidl, aber auch Supermärkte und Möbelhändler in den hart umkämpften Markt.
Mit einem Gesamtumsatz von knapp 18 Milliarden Euro hatte die deutsche Baumarktbranche 2015 um 2,4 Prozent zulegen können. Nach einem Umsatzplus von 1,5 Prozent auf 9,45 Milliarden Euro im ersten Halbjahr rechnet die Branche im Gesamtjahr 2016 nur noch mit einem Zuwachs zwischen 1,3 und 1,5 Prozent.