Bau­markt er­fin­det sich neu

Hoff­nung auf mehr Be­ra­tung und Ser­vice – Star­ke Kon­kur­renz

Nordwest-Zeitung - - WIRTSCHAFT - VON UTA KNAPP

Ein Köl­ner In­sti­tut forscht. Die „be­ra­tungs­lo­se Selbst­be­die­nung“gilt als Aus­lauf­mo­dell, sa­gen Ex­per­ten.

PULHEIM – Na­he­zu end­lo­se Re­ga­le vol­ler Dü­bel, Schrau­ben und Dich­tun­gen – und kein Ver­käu­fer in Sicht. Bei vie­len Bau­markt­kun­den macht sich da Rat­lo­sig­keit breit. Wäh­rend in an­de­ren Han­dels­bran­chen längst mehr Ser­vice an der Ta­ges­ord­nung ist, set­zen vie­le Bau­märk­te im­mer noch viel zu oft auf das Prin­zip der Selbst­be­die­nung.

Doch wäh­rend in ei­nem nor­ma­len Su­per­markt be­reits die Aus­wahl un­ter rund 17 000 Ar­ti­keln schwer­fällt, müs­sen Bau­markt­kun­den zwi­schen 200000 Pro­duk­ten nach der rich­ti­gen Schrau­be oder der pas­sen­den Glüh­bir­ne fahn­den. Ex­per­ten pro­pa­gie­ren nun auch für den Bau­markt das En­de der „be­ra­tungs­lo­sen Selbst­be­die­nung“.

Hin­ter­grund sind die wach­sen­den An­sprü­che vor al­lem der jün­ge­ren Kun­den und die zu­neh­men­de Kon­kur­renz von In­ter­net­an­bie­tern wie Ama­zon, be­rich­tet Bo­ris Hed­de vom Köl­ner In­sti­tut für Han­dels­for­schung (IFH). Nach den Er­geb­nis­sen ei­ner am Di­ens­tag vor­ge­leg­ten Stu­die des Köl­ner In­sti­tuts war et­wa die Hälf­te der Bau­markt­kun­den mit dem Be­such nicht voll­auf zu­frie­den. Fast je­der ach­te der mehr als 2000 be­frag­ten Kun­den ha­be den La­den so­gar mit ei­nem deut­li­chen Ge­fühl der Un­zu­frie­den­heit ver­las­sen.

Ge­wünscht wer­de vor al­lem ei­ne ziel­ori­en­tier­te Be­ra­tung, oh­ne viel Fach­chi­ne­sisch, heißt es in der Stu­die. Vor al­lem bei der Be­ra­tung klaff­ten Kun­den­wunsch und Wirk­lich­keit aus­ein­an­der, stell­ten die For­scher fest. Fast 90 Pro­zent der Kun­den se­hen dem­nach vor al­lem fach­li­che Kom­pe­tenz beim Per­so­nal als wich­tig an, je­der zwei­te Kun­de fin­det es wich­tig, dass aus­rei­chend Mit­ar­bei­ter vor Ort sind.

Tech­ni­sche Hil­fen bei der Be­ra­tung wie et­wa durch di­gi­ta­le Ter­mi­nals wer­den da­ge­gen noch mit ei­ni­ger Skep­sis ge­se­hen. Den­noch kön­nen sich vor al­lem jün­ge­re Käu­fer un­ter 30 Jah­ren in der Mehr­heit auch ei­ne au­to­ma­ti­sier­te Be­ra­tung vor­stel­len.

Statt selbst zum Werk­zeug zu grei­fen, will der Bau­markt­kun­de der Zu­kunft nach Ein­schät­zung von Hed­de zu­neh­mend lie­ber Ex­per­ten ans Werk las­sen. „Do it for me“statt „Do it yourself“sei der Trend, er­klärt Hed­de. Dies kön­ne vom Zu­schnitt über den Lie­fer­ser­vice bis hin zur Mon­ta­ge der Pro­duk­te oder bis zur In­stal­la­ti­on ei­nes kom­plet­ten Ba­de­zim­mers rei­chen.

Hin­ter­grund der Ent­wick­lung sind ein an­dau­ernd schar­fer Preis­kampf und ein zu­neh­men­der Wett­be­werb in der Bran­che. Mit ei­ge­nen An­ge­bo­ten et­wa an Re­no­vie­rungs­be­darf wie Far­ben oder Werk­zeu­gen drän­gen zu­dem Dis­coun­ter wie Al­di oder Lidl, aber auch Su­per­märk­te und Mö­bel­händ­ler in den hart um­kämpf­ten Markt.

Mit ei­nem Ge­samt­um­satz von knapp 18 Mil­li­ar­den Eu­ro hat­te die deut­sche Bau­markt­bran­che 2015 um 2,4 Pro­zent zu­le­gen kön­nen. Nach ei­nem Um­satz­plus von 1,5 Pro­zent auf 9,45 Mil­li­ar­den Eu­ro im ers­ten Halb­jahr rech­net die Bran­che im Ge­samt­jahr 2016 nur noch mit ei­nem Zu­wachs zwi­schen 1,3 und 1,5 Pro­zent.

DPA-BILD: JANNIS MAT­TAR

Gu­te Be­ra­tung ge­wünscht: Ei­ne Mit­ar­bei­te­rin führt in ei­nem Bau­markt ein Mul­ti-Funk­ti­ons-Werk­zeug vor..

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