Schreckliche Erfahrung abends im Hotel
Sabine Hübner über Servicequalität – Digital und persönlich
OLDENBURG Die geht es mit dem beim Kunden so beliebten Service weiter, wenn die Digitalisierung voranschreitet? Damit befasste sich Sabine Hübner jetzt in der Reihe „Ð-Impulse“im Oldenburger Kulturzentrum PFL. Klar wurde: Die persönliche Note wird weiterhin ihren Platz behalten. Aber Unternehmen sollten sie geschickt nutzen.
„Service“– das sei ein sehr unterschiedlich genutzter Begriff, meinte Hübner, eine „Expertin für Servicequalität“. Sie sieht darin eine Art permanenten Prozess, eine „Haltung, die im Unternehmen gelebt wird“. Sie werde gerade in der digitalen Welt „sehr wichtig werden“.
Hübner definierte Service unter anderem mit Dienstleistungen, die ergänzend zu einem Kernprodukt als Mehrwert erbracht werden – und für die die Kunden gern bezahlen. Um Angebotsmöglichkeiten zu identifizieren, müsse man sich fragen, wo der Kunde quasi „Engpässe“(Relevanz) habe. So etwas müsse man oft „zwischen den Zeilen lesen“und „spüren“. Bei einer direkten Befragung komme das eher nicht heraus.
Man solle auf Fragen von Kunden hören und daraus Rückschlüsse ziehen. Zur Veranschaulichung erzählte die Referentin von ihren schrecklichen Erlebnissen in Hielt einen Vortrag im Kulturzentrum PFL: Sabine Hübner
einem Schweizer Hotel, wo das Personal abends nicht mal mehr eine Kleinigkeit zum Knabbern auftreiben konnte – und auf die Uhr schaute.
Hübner geht davon aus, dass Prozesse zur Erbringung von Service standardisiert und digitalisiert werden. Dies sei einfach, schnell und sicher. Wie passt das aber zu einem „exzellenten Service“als „Anspruch für jeden Tag“?
Die „Impulse“-Expertin
geht davon aus, dass es neben dem Digitalen weiter das Persönliche im Service geben werde – etwa am Telefon, wenn Probleme auftauchten. Die „Begegnungsqualität“werde steigen, wie die Ansprüche an die Mitarbeiter.
Als eine Chance dafür, wie man die digitalisierte Welt mit der persönlichen Welt im Service verbindet, sprach Hübner die Abholung von online bestellter Ware in einem stationären Laden an. Bei diesem – geschäftlich dort weiter nutzbaren – persönlichen Kontakt dürfe man als Mensch (Verkäufer) aber nicht handeln wie ein Roboter.
Bei „Impulse“, federführend betreut von Bodo Bauer (Geschäftskundenleitung Ð) und Nadine Buschhaus (Sprecherhaus), läuft die achte Staffel. Nächster Termin ist der 15. Mai. Jörg Löhrs Thema lautet: Erfolgsfaktor Menschlichkeit. Info online unter
@ www.sprecherhaus.de
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