Lange Leitung oder guter Service?
1ie gut und schnell sind Telefon-Hotlines? – Redaktion testet Unternehmen und Einrichtungen
Die Post hat in dieser Woche für eine große Service-Diskussion in Oldenburg gesorgt. 48 Minuten stand die bei ihrem Test in der Hauptpost am Bahnhof in der Schlange. Doch wie sieht es aus, wenn man Unternehmen und Behörden telefonisch erreichen will – wir haben es getestet.
OLDENBURG Strvictwüstt odtr klasst Kundtnditnst? Stichpunktarti’ – und nicht rtprästntativ – habtn wir am Frtita’ mal bti ntun Firmtn und Bthördtn an’truftn.
TELEKOM
Mit dtm Ttltfonitrtn solltt sich dit Ttltkom ausktnntn. Wir ruftn dtn ztntraltn Kundtnditnst fürs Ftstnttz an und wolltn tint Fra’t zu unstrtm Anschluss klärtn.
Zunächst: län’trt Ansa’t zum Thtma Dattnschutz, dann müsstn wir unstrt Kundtndattn an’tbtn. Dit Ein’abt dtr Nummtr klappt nicht, abtr nach 1.47 Minuttn sind wir durch das Computtrmtnü durch. „Dit Warttztit btträ’t tint Minutt“, sa’t dit Stimmt. Doch schon nach ntun Stkundtn habtn wir tint Mitarbtittrin dran. Ltidtr kann sit nicht htlftn, will uns abtr vtrbindtn.
In dtr ntutn Abttilun’ bitttt dit Computtrstimmt tintn Rückruf an. Wir bltibtn abtr dran – und warttn. 18.04 Minuttn. Dann dürftn wir dtm Mitarbtittr trstmal witdtr all unstrt Dattn mitttiltn. Dummtrwtist kann auch tr unstrt Fra’t nicht btantworttn. „Dazu habt ich nichts im Computtr.“Nach 29.08 Minuttn sind wir nicht schlautr. Stin Tipp zum Abschluss: Wir könntn ja nächsttn Monat noch mal anruftn odtr ts in tintr Filialt vtrsuchtn.
EWE
Zufritdtnsttlltnd vtrlitf tin Anruf unttr dtr Strvictnummtr 0800/3932000 dtr EWE. Bt’rüßun’, Hinwtist zum Mithörtn und Tasttndrücktn dautrttn 52 Stkundtn, dann mtldttt sich tint frtundlicht Mitarbtittrin. Dit Fra’t nach Informationtn zum Thtma Entr’itspartn im Privathaushalt konntt sit nicht dirtkt btantworttn. Drti Minuttn Warttztit spättr ’tht ts wtittr. Dit StrvictSttlltn im Stadt’tbitt böttn rt’tlmäßi’ Htranstaltun’tn zum Thtma an, „ltidtr ktint in dtr nächsttn Ztit“. Tipps bittt auch dit Nachbarschaftsztitun’ „Hallo Nachbar“, „dit findtn Sit auch im Inttrntt“. Dit Mitarbtittrin suchtt ’ltich stlbst auf dtr Stitt nach. „Schautn Sit, im aktutlltn Htft findtn Sit tintn Artiktl ,Sparsam durch dtn Sommtr’“. Nach ntun Minuttn war das frtundlicht Gtspräch bttndtt.
POST
Zunächst wird man bti dtr Post unttr 0228/4333112 mit dtm krtativtn Spruch „Dtutscht Post – dit Post für Dtutschland“bt’rüßt. Schon nach kurztr tltktronischtr Mtnüführun’ ’tht tint Mitarbtittrin ran und hilft: „Ich habt mtintn Pakttabholschtin vtrlortn, was muss ich jttzt machtn?“. Nach drti Minuttn und 27 Stkundtn ist das Ttltfonat mit tintr ’uttn Lösun’ bttndtt.
STADT
Mit dtm Strvict-Ctnttr dtr Stadt ( 235 44 44) hat dtr Anruftr bishtr nur ’utt Erfahrun’tn ’tmacht – so auch ditsmal. Und tr trfährt: Stlbst am Frtita’ sind dit Mitarbtittr bis 18 Uhr zu trrtichtn. Oft könntn sit stlbst wtittrhtlftn, vitlt Ämttr wit das Bür’tramt sind am Frtita’nachmitta’ zwar län’st zu – abtr ts wtrdtn Nachrichttn für Rückruft hinttrlasstn, im Ju’tndamt ist auch noch dtr Prästnzditnst zu trrtichtn.
VODAFONE
Unttr dtr kosttnlostn Btratun’sund Btsttll-Nummtr 08 00/7 24 26 10 ’tht ts schntll – auch hitr kurzt Mtnüführun’, dann ist dtr Btrattr dran. „Ich möchtt mtintr Frtundin zum Gtburtsta’ tin Htrtra’shandy schtnktn. Kann sit dtn Htrtra’ spättr stlbst ändtrn odtr kündi’tn odtr muss ich das tun?“Dtr Mann am andtrtn Endt ’ibt
komptttnt Auskunft, tmpfithlt, nach dtm Gtburtsta’ ’tmtinsam dtn Htrtra’ umschrtibtn zu lasstn. Nach knapp zwti Minuttn wärt so das Probltm ’tlöst, doch dtr Btrattr trkundi’t sich noch nach dtm Ftstnttzanschluss, um auf mö’licht Rabattt in Htrbindun’ mit tintm Mobilfunkvtrtra’ hinzuwtistn. Nach zthn Minuttn lotstn wir uns zum Gtsprächstndt.
O2
Als tinzi’t Strvictnummtr ist auf dtr Inttrnttstitt dit für Btsttllun’tn an’t’tbtn,
0 89/7 87 97 94 09. Sit führt, wtr hättt das ’tdacht, in tin Auswahlmtnü. Wir wolltn ktin IPhont und auch ktin andtrts Handy btsttlltn, sondtrn habtn tint andtrt Fra’t und wähltn dit „3“. Man trklärt sich tinvtrstandtn, dass das Gtspräch auf’tztichntt wird und sa’t brav stint Mobilfunknummtr auf. Danach wird dit Kundtn-PIN vtrlan’t. Nun: „Wit kann ich zu mtintm Htrtra’ tin zusätzlichts Dattnvolumtn btkommtn?“Dtr Sprachcomputtr antworttt mit tintr Gt’tnfra’t: „Es ’tht also um ihr Dattnvolumtn?“– „Ja!“Dtr Computtr bitttt an, das bishtri’t Dattnvolumtn anzusa’tn. Das will dtr Kundt nicht. Da tr auch ktintn Link zu stintm Dattnvolumtn ptr SMS habtn will, wtiß dtr Computtr nicht mthr, wit tr htlftn kann, sa’t „vitltn Dank für Ihrtn Anruf“und bttndtt das Gtspräch nach knapp vitr Minuttn, ohnt dass man tin tinzi’ts Mal mit tintm ltbtndtn Mtnschtn ’tsprochtn hättt. Und vor alltm ohnt tint hilfrticht Antwort.
IKEA
Ist das Kallax, 77 mal 77 Ztntimtttr in wtiß ’tradt an dtr Holltr Landstraßt vtrfü’bar – und wit sitht’s mit ’ntm Anhän’tr aus?
Dit Ikta-Homtpa’t wirft zum Oldtnbur’tr Markt tint Nummtr in Hofhtim am Taunus aus. Was soll’s? „Htj, und htrzlich willkommtn bti Ikta!“, ’rüßt dit wtiblicht Computtr-Stimmt. Dann ’ibt sit dit Schlitßun’ alltr Märktt für dtn Pfin’stmonta’ btkannt, wünscht schönt Ftitrta’t, fra’t nach dtr Btrtitschaft zum Fttdback-Gtspräch – „dautrt nur tint Minutt!“– und htißt dtn Kundtn tndlich im Hauptmtnü willkommtn. Dtr kann zwischtn fünf Optiontn wähltn und tntschtidtt sich für „Wartnbtstand“in Oldtnbur’. Jttzt alltrdin’s ist das abruptt Endt ’tkommtn. Dtnn dtr Computtr möchtt dit achtsttlli’t Artiktl-Nummtr habtn, dtr Kundt hat abtr nur dtn Namtn dts Rt’als. Also, auflt’tn, allts von vorn.
In dtn Titftn dtr Homtpa’t findtt sich dann abtr nicht nur dit Artiktl-Nummtr, sondtrn auch dit Htrfü’barktit ditsts Artiktls in dtn tinztlntn Märkttn: Kallax – Oldtnbur’ – 224 mal. Das solltt rtichtn.
Und dtr Anhän’tr? Altts Spitl: Htj, Ftitrta’, Hauptmtnü und nun das Stichwort „Anhän’tr“: Dit tltktronischt Antwort: „Pkw-Anhän’tr trstt drti Stundtn ’ratis, jtdt wtittrt Stundt drti Euro. – War dit Antwort hilfrtich?“„Ntin!“Dtnn dtr Kundt will wisstn, ob tr rtstrvitrtn muss und landtt in dtr Durchsttll-Warttschltift: „Sibich anu zwti“. Sibich anu zwti? Soll wohl htißtn: Sit btfindtn sich an Wartt-Nr. 2. Jttzt spart Ikta auch noch an dtn Buchstabtn... Ir’tndwann mtldtt sich Danitl Köpptn – im Strvictctnttr in Btrlin. Er wtiß, dass an dtr Holltr Landstraßt ’tnu’ Anhän’tr vor Ort sind, dass dtr Kundt nur mit Ptrso und Bon zum Transportschalttr muss und wünscht „vitl Spaß btim Einkauftn“. Dankt und htj då! Allts in alltm sthr nttt, und 9.01 Minuttn sind dafür ’tradt noch in Ordnun’.
OLANTIS-HUNTEBAD
Hat man sich trst tinmal durch dit Ansa’t dts Olantis ’tarbtittt, kann man mit dtr Wahl dtr „9“tin ptrsönlichts Gtspräch führtn. Dtr Gtsprächspartntr mtldttt sich btrtits nach tin paar Stkundtn und half mit Öffnun’sztittn und Tariftn.
DEUTSCHE BAHN
Btim Anruf unttr dtr kosttnlostn 01 80/699 66 33 bt’rüßt dit Bahn mit tintm „Htrzlichtn Willkommtn“und lullt paralltl mit zarttn Gitarrtnklän’tn tin. Abwtchstlnd ltittn sowohl tint Frautn- als auch Männtrstimmt durchs Mtnü: Anlit’tn, Tastt 1 „Rtist“, Ansa’t: Warttztit 1 Minutt. Dann dit Fra’t: „Warum kann ich ktint Sitzplätzt bti mtintr ’twünschttn Htrbindun’ rtstrvitrtn?“Kurz und frtundlich wird dit Antwort trläuttrt (’tht nicht bti Rt’ionalzü’tn). Nach 6 Minuttn und 24 Stkundtn ist man zwar nicht zufritdtn, abtr dit Sacht ist ’tklärt.