PC-Magazin-Kundenbarometer

Zufriedenheit mit Internet-Providern

H arte Tests sind schon immer die Grundlage des Handelns für unser PC Magazin. Doch sind es beim Internetangebot immer nur günstige Tarife, Gigabit-Geschwindigkeit, Serviceangebot oder die beste Hardware, die für Zufriedenheit beim Kunden sorgen? Oder spielt auch der Bauch mit rein? Um diese Frage zu beantworten, haben wir vor Jahren damit begonnen, nicht nur unsere Redaktionsleistung und Bewertungsschwerpunkte auf die Kriterien hin zu trimmen, von denen wir glaubten, dass sie wichtig und richtig sind, sondern auch um Leser- und Kundenbefragung ergänzt. Aus der Überprüfung unserer Redaktionsarbeit durch externe Erhebungen ist inzwischen eine Studie geworden, die wir zusammen mit unseren Schwesterzeitschriften connect und PCgo beim verlagseigenen Fachinstitut für Telekommunikation (FifT) in Auftrag gegeben haben.

Das Verfahren

Insgesamt wurden im Rahmen unserer repräsentativen Studie glatt 3.800 Providerkunden in ganz Deutschland online zu ihren Erfahrungen mit ihrem Internetprovider befragt. Der Zeitraum dieser Befragung erstreckte sich nahezu über den gesamten März 2018. Um einerseits eine Vergleichbarkeit innerhalb der Verlagstitel und andererseits eine neutrale Wertung zu schaffen, haben Redaktionen und Marktforscher die Köpfe zusammengesteckt und den WPS erfunden, kurz für WEKA Promoter Score. Dieser WPS ermittelt die Kundenzufriedenheit auf Basis fünfstu ger Noten zwischen sehr gut und sehr schlecht, wobei 100 % zufriedene Kunden zu einem WPS von 200 führen, 100 % unzufriedene zu einem WPS von –200. Auf Basis dieses standardisierten Scores lässt sich künftig vergleichen, wer sich verbessert und wer sich verschlechtert hat. Damit ist der WPS extrem differenziert und aussagekräftig. Und weil wir schon mal so schön am marktforschen waren, haben wir noch etliche weitere Ebenen eingezogen: So setzt sich die Wertung im Kriterium Hard- und Software aus weiteren Unterkriterien wie dem Diensteangebot oder der Einfachheit der Routerinstallation zusammen. Beim Kundenservice kamen unter anderem die gefühlte Antwortgeschwindigkeit, die Freundlichkeit des Mitarbeiters oder die Qualität der Antwort zum Tragen. Den Markenwert ermittelte das FifT etwa auf Basis von Image, Innovationskraft oder Weiterempfehlungsrate. Den Aspekt der Netzbewertung deckten die Faktoren Da-

tenrate, Gesprächsqualität sowie Stabilität und Zuverlässigkeit des Netzes ab, und schließlich spielten auch Tarif (Preiswürdigkeit des Angebots) und Rechnungsstellung im Gesamtergebnis eine Rolle. Zur Lesart der Ergebnisse: Das Kundenbarometer spiegelt die Zufriedenheit der Kunden mit ihrem Internetanbieter wider, trifft aber keine absolute Aussage. Gefragt war also immer nach dem subjektiven Emp nden der Kunden und nicht nach eventuell gemessenen Werten. Da sich Kunden bewusst für ihren Anbieter entscheiden, setzen wir grundsätzlich eine eher positive Grundhaltung voraus. Dies und die Tatsache, dass alle getesteten Unternehmen mit hoch professionellen Strukturen arbeiten, führt am Ende zu recht guten Noten. Wichtiger als die Note erscheint uns daher der eigentliche Score, der aufdeckt, wo noch Raum für Verbesserungen besteht. Fazit: Aus Kundensicht macht 1&1 in diesem Jahr den besten Job – durchgängig gute Teilergebnisse und in keiner Disziplin ein Ausreißer führen zum höchsten Score und zu einem glatten Gut. Die Telekom folgt mit hauchdünnem Abstand, weil sie den Vorsprung bei empfundener Netzqualität und Markenimage an anderer Stelle wieder verspielt. Doch machen Sie sich selbst ein Bild: Die wichtigsten Fakten der Studie nden Sie auf den folgenden Seiten. Und sollten auch Sie befragt worden sein: Danke fürs Mitmachen! whs