Kundenbarometer

Seit vielen Jahren werden in Deutschland mehr Notebooks als PCs verkauft. Folglich ist der Markt hart umkämpft. Welcher Hersteller seine Kundschaft am glücklichsten macht, zeigt Ihnen unser Kundenbarometer.

Notebooks

S eit über 15 Jahren kaufen bundesdeutsche Endkunden jährlich mehr Notebooks als klassische Desktop-Rechner. Heute liegt das Verhältnis bei etwa 4:1 zugunsten der Notebooks, für die jeder Bürger im Schnitt etwas mehr als 700 Euro ausgibt. Bei einer global gesehen gigantischen Nachfrage nach mobilen Rechnern wundert es kaum, dass neue Anbieter wie etwa Huawei hinzugekommen sind und andere, etwa Samsung, LG oder Vaio, sich nach einigen Jahren der Auszeit wieder zurückgemeldet haben. Die Qualität der angebotenen Geräte ist inzwischen durchgehend hoch; denn wer sich hier größere Schwächen erlaubt, bleibt nicht sehr lange auf dem Markt. Zehn der größten und bekanntesten Notebook-Hersteller haben wir in Zusammenarbeit mit unserem verlagseigenen Institut für Technikthemen (FiFT) auf Herz und Nieren geprüft, um herauszufinden, mit welchem Anbieter die Käufer am zufriedensten sind. Dazu haben wir im September 2020 insgesamt 1372 Personen befragt, die ein Notebook von einem der zehn Hersteller besitzen und mit den Geräten ihre persönlichen Erfahrungen gesammelt haben. Um die Ergebnisse der Umfrage möglichst neutral bewerten zu können, kommt in diesem Kundenbarometer unser bewährter WPS (WEKA Promoter Score) zum Einsatz, den Sie aus Kundenbarometern in früheren Ausgaben des PC Magazins vermutlich bereits kennen. Dieser ermittelt die Kundenzufriedenheit auf Basis fünfstufiger Noten zwischen sehr gut und sehr schlecht: Glatte 100 Prozent zufriedener Kunden führen zu einem optimalen WPS von 200, während 100 Prozent Unzufriedene in einem WPS von minus 200 resultieren. Dieser standardisierte Code ermöglicht eine zuverlässige Vergleichbarkeit der zehn Notebook-Hersteller im Feld

und macht deutlich, mit welchem Anbieter die eigene Kundschaft zufrieden ist, und wo es eventuell mehr oder weniger großen Nachholbedarf gibt.

Asus antwortet am schnellsten

Um den Gesamtsieg einzufahren, mussten unsere zehn Kandidaten in vier verschiedenen Kategorien punkten. Neben dem Kundenservice waren das die Produktqualität des eigenen Notebooks, die Zufriedenheit mit Dienstleistung, Wartung beziehungsweise Reparatur durch den Hersteller sowie die Einstellung zur Marke allgemein. Im Bereich Kundenservice, den MSI mit 132 Punkten für sich entscheiden konnte, wurde unter anderem nach den Erfahrungen mit der Antwortgeschwindigkeit, der Freundlichkeit und Kompetenz der Hotline-Mitarbeiter oder der Transparenz der Auftragsabwicklung gefragt. MSI gewann diese Kategorie vor allem deshalb, weil sich der Hersteller in keinem Bereich gravierende Schwächen erlaubte. Zwar antwortet Asus etwas schneller, aber MSI folgt zusammen mit Acer kurz danach. Insgesamt können neben MSI auch Asus und Acer beim Kundenservice durchaus überzeugen. Vaio liegt auch deshalb zurück, weil der Hersteller noch nicht sehr lange auf dem Markt ist und den Käufern daher noch Erfahrungen mit dem Kundenservice fehlen. Enttäuschend fallen die Ergebnisse von Medion und HP aus. Bei beiden mangelt es an Geschwindigkeit und Qualität der Antworten. Sofortige Problemlösungen im ersten Kontakt mit dem Service sind laut Kundenangaben ebenfalls selten.

Microsoft hat das beste Image

Die Käufer von Lenovo- sowie Microsoft-Notebooks sind ganz besonders Markentreu. Am anderen Ende des Spektrums stehen hier Vaio sowie Medion. Was das Markenimage betrifft, so liegt Microsoft an der Spitze. Ganz hinten kommt Medion ins Ziel. Microsoft und Asus gelten bei ihren Kunden als besonders innovativ, während Acer und Asus die Sympathie-Rangliste anführen. Das beste Preis/Leistungsverhältnis liefern, kaum überraschend, die Geräte von Acer, und das mit einigem Abstand. Auf den weiteren Plätzen folgen Asus und Lenovo, während Microsoft, Dell/Alienware sowie Vaio eher nicht als Preiswunder gelten. Lenovo- und Acer-Kunden empfehlen ihre Notebookmarke am häufigsten weiter, während sich Käufer von Vaio- und Medion-Notebooks mit einer Kaufempfehlung ihrer Marke mehr zurückhalten als alle anderen.

Wer ein Notebook für sein sauer verdientes Geld erwirbt, der verlangt zu Recht eine ordentliche Qualität. Die größte Zufriedenheit in diesem Sektor haben MSI-Kunden sowie die Käufer von Asus-Notebooks. Ein Blick in die Details verrät: Vor allem die Qualität der Displays hat es den MSI-Nutzern angetan. Bei der Verarbeitung liegen indes Asus sowie Dell/Alienware ganz vorn, während Lenovo-Notebooks bei der Akkulaufzeit glänzen. Für den mobilen Einsatz, wo neben der Ausdauer auch das Gewicht sowie die Abmessungen eine Rolle spielen, eignen sich vor allem die Rechner von Microsoft, Huawei und Lenovo. Reparaturen schließlich werden von Asus, Medion, Vaio, Dell und HP am schnellsten erledigt. Dieses ist der Bereich, in dem MSI die entscheidenden Punkte zum Gesamtsieg liegen ließ: Kein Hersteller lässt sich für Reparaturen mehr Zeit als MSI, und bei der Zufriedenheit mit der Behebung eines Schadens bekam nur Acer eine noch schwächere Bewertung.

Der Sieger heißt Asus

Nach Auswertung aller Antworten holt sich Asus am Ende mit einem WPS-Score von 141 und einer Note von 1,6 verdient den Gesamtsieg. Die Bewertungskategorie Dienstleistung/Wartung gewann Asus, bei den drei anderen Kategorien reichte es zu einem Platz im absoluten Vorderfeld. Dahinter folgen Lenovo sowie MSI. Lenovo verlor bei Kundenservice und Dienstleistung/Wartung gegenüber Asus entscheidend an Boden, bei MSI haperte es ebenfalls in letzterem Bereich. Das große Mittelfeld liegt mit Gesamtnoten zwischen 1,8 und 1,9 sehr eng zusammen. Auf den beiden letzten Plätzen kommen Vaio sowie Medion ins Ziel. Diese beiden Hersteller liegen bei der Produktqualität ganz hinten, was dann selbst durch eine sehr gute Wartung nicht mehr wettgemacht werden konnte. Mängel beim Kundenservice kosteten neben Vaio auch HP und vor allem Medion eine ansonsten durchaus mögliche bessere Platzierung. Vaio ist wegen der kurzen Zeit, die dieser Hersteller erst wieder in Deutschland auf dem Markt ist, und der damit verbundenen geringen Anzahl an Käuferrückmeldungen allerdings ein wenig außen vor. Sonderpreise gab es für eine besondere Homeoffice-Eignung, für Multimedia-Fähigkeiten, eine lange Akkulaufzeit und die Gaming-Leistung. Diese Preise sicherten sich MSI und Lenovo. Letzterer gewann bei der Akku-Laufzeit; MSI räumte mit jeweils sehr beachtlichem Vorsprung die drei anderen Sonderpreise ab!