Kundenbarometer

IT-Händler

D ie Auswirkungen der Corona-Pandemie haben einige Branchen schwer gebeutelt; doch wo es Verlierer gibt, da gibt es immer auch Gewinner. Und zu letzteren gehört der IT-Handel, denn Notebooks und PCs haben sich im Jahr 2020 so gut verkauft wie selten zuvor. Für uns ist dieser Boom Anlass gewesen, den deutschen IT-Handel im Rahmen unseres bewährten Kundenbarometers detailliert unter die Lupe zu nehmen. Wir wollten wissen, mit welchem Händler die Kunden besonders zufrieden sind, wer den besten Service bietet, wo das Preis-/Leistungsverhältnis stimmt und vieles andere mehr. Dazu haben wir im November 2020 in Zusammenarbeit mit dem verlagseigenen Institut für Technikthemen (FiFT) 708 Kunden der sieben der größten IT-Händler in Deutschland zu ihren Erfahrungen befragt. Die Ergebnisse dieser Befragung lesen Sie auf den nächsten Seiten.

Zur Bewertung verwenden wir, wie in jedem unserer Kundenbarometer, den WPS (WEKA Promoter Score), der die Kundenzufriedenheit auf Basis fünfstu ger Noten zwischen sehr gut und sehr schlecht bewertet. Demnach führen 100 Prozent zufriedene Kunden zu einem WPS von 200, 100 Prozent Unzufriedene dagegen zu einem WPS von minus 200. Der standardisierte Code ermöglicht eine sehr gute Vergleichbarkeit und zeigt, wo genau die Stärken und Schwächen der IT-Händler liegen.

Ein hartes Rennen um den Sieg

Die meisten der sieben Händler in unserem Testfeld sind sowohl im Online- als auch im stationären Handel aktiv. Da Notebooksbilliger jedoch nur wenige stationäre Ladengeschäfte betreibt, haben wir diesen Anbieter bei der Bewertung für den Sonderpreis Einkaufserlebnis vor Ort außen vor gelassen. In der Bewertung für das Einkaufserlebnis gesamt (online und vor Ort) wurde Notebooksbilliger dagegen berücksichtigt und landete dort hinter Cyberport sogar auf einem vorzüglichen zweiten Platz. Betrachtet man indes nur den stationären Handel, lieferte Cyberport das beste Einkaufserlebnis und sicherte sich dort sowie bei der Mitarbeiterkompetenz jeweils einen Sonderpreis. In diese Sonderpreise ossen diverse Einzelbewertungen ein, beispielsweise die Lieferzeit, die Produktauswahl, die Produktpräsentation im Laden oder die Zeit, die sich Mitarbeiter für die Kundenberatung genommen haben. Beide Sonderpreise holte sich Cyberport übrigens souverän und mit großem Vorsprung, wie Sie im Kasten auf der letzten Seite dieses Artikels sehen können. Von den 13 Unterkategorien im Bereich erlebnis gewann Cyberport hervorragende elf, von den sechs Unterkategorien bei der Mitarbeiterkompetenz glänzende fünf. Der Gesamtsieg ging trotz dieser tollen Bewertungen bei den Sonderpreisen nicht an Cyberport, sondern mit einem WPS-Score von 127 und einer Abschlussnote von 1,7 an die Kette PC Spezialist. Die konnte vor allem in den Bereichen Kundenservice sowie Reparatur/Wartung überzeugen. Kunden von PC Spezialist dürfen bei Problemen mit gekauften Produkten weit öfter als irgendwo sonst mit qualitativ hochwertigen Antworten und einer Problemlösung bereits beim Erstkontakt rechnen. Darüber hinaus ist der Auftragsstatus transparent und für den Kunden daher gut nachvollziehbar. Sogar noch zuverlässiger und verbindlicher als PC Spezialist ist die Expert-Kette, die in diesem Bereich die höchste Bewertung einfahren konnte. Bei der Zufriedenheit mit dem Anbieter insgesamt liegt wieder PC Spezialist vorn. Sehr gut aufgehoben fühlen sich die Kunden aber auch bei Notebooksbilliger sowie Cyberport. Ein besonders gutes Preis-/Leistungsverhältnis bescheinigen die Kunden Notebooksbilliger. Das beste Image genießt der Marktführer MediaMarkt/Saturn.