3 FRAGEN AN ...

Isabella Partasides Leitung der Kommunikation bei Thomas Cook An wen sollten sich Reisende in einer konkreten Notsituation wenden?

Gäste, die mit einem Veranstalter in den Urlaub geflogen sind, sollten sich immer zuerst an den Reiseleiter vor Ort wenden. Mit ihren Unterlagen bekommen sie eine Telefonnummer, um Kontakt aufzunehmen. Die Reiseleitungen sind immer über die neuesten Entwicklungen informiert und mit den Veranstaltern in Deutschland in Kontakt.

Was passiert, wenn ein Flughafen aufgrund höherer Gewalt geschlossen wird?

Die Veranstalter halten ihre Gäste immer auf dem Laufenden. Wenn ein Flughafen geschlossen ist, gibt es verschiedene Möglichkeiten. Dauert die Schließung nur ein paar Stunden, können die Urlauber erst mal am Flughafen bleiben. Sollten Übernachtungen erforderlich sein, sind eigentlich die Fluggesellschaften in der Pflicht. Kümmern sie sich nicht, ist dies die Aufgabe unserer Reiseleitungen. Nach Möglichkeit bleiben die Gäste einfach in ihren gebuchten Zimmern oder werden, entsprechend der Verfügbarkeit, in vergleichbare Unterkünfte gebracht. Wenn die Schließung eines Flughafens deutlich länger anhält, dann werden Veranstalter und Fluggesellschaften nach einem Weg suchen, die Urlauber über einen anderen Flughafen aus dem Krisengebiet zu bringen.

Wer kommt für die Kosten auf?

Der Urlauber schließt einen Vertrag mit dem Veranstalter. Darin verpflichten wir uns, die Gäste sicher zu ihrem Urlaubsort zu bringen und auch sicher wieder nach Hause. Daher kommt der Veranstalter auch für die Kosten auf, die ein längerer Aufenthalt nach sich zieht, sowie für die Umbuchung auf einen anderen Rückflug – wenn die Airline die Kosten nicht übernimmt.

Peter Tomasch Regional PR Manager Europe der Singapore Airlines Wie können Passagiere mit Singapore Airlines in Kontakt treten?

Es ist uns sehr wichtig, dass unsere Fluggäste ihre Kontaktdaten in Form von Handynummern oder E-mail-adressen hinterlegen. Nur so kann gewährleistet werden, dass die Passagiere von Singapore Airlines bei Flugänderungen kontaktiert werden können. Damit wir bei Flugunregelmäßigkeiten möglichst frühzeitig per SMS oder auch alternativ per E-mail informieren können, sollten die Daten vor dem geplanten Abflug mitgeteilt werden. Das geht ganz einfach direkt im Reisebüro oder bei der Onlinebuchung. Informationen erhalten Passagiere zusätzlich über die Reisebüros, in denen sie ihre Flüge gebucht haben, über die Webseite von Singapore Airlines und die Facebookseite der Fluggesellschaft.

Kann man einen Flug umbuchen, wenn etwa ein Flughafen gesperrt wird?

Wenn ein Flughafen geschlossen wird, wie etwa wegen der Vulkanasche auf Bali im November 2017, bietet Singapore Airlines kostenlose Umbuchungen und Stornierungen an, sofern die Kunden betroffen waren und bestimmte Ticketvorgaben gemäß den Richtlinien der Fluggesellschaft beachtet wurden. Je nach Fall wird entschieden, ob es Sonderflüge von anderen Flughäfen gibt. Wegen der Ausbreitung der Vulkanaschewolke wurde im November zeitweise der Flughafen auf Bali geschlossen. Es kam zu Flugausfällen. Das erfordert kreative Maßnahmen, um unvorhersehbare Umstände zu meistern. In dem konkreten Fall hatten wir uns entschlossen, den Flughafen in Suraybaya auf der Insel Java als Alternative zu wählen. Passagiere haben jedoch keinen Anspruch auf eine Ausgleichsleistung gemäß der Eu-verordnung, wenn das Vorkommnis auf außergewöhnliche Umstände zurückzuführen ist, wie in dem Fall der Vulkanasche.

Wie kümmert sich Singapore Airlines um gestrandete Fluggäste?

Neben den Flugumbuchungen und Reservierungsfragen bei Flugverspätungen sorgen wir für die gestrandeten Passagiere am Flughafen. Je nach Länge der Verspätung organisiert Singapore Airlines Mahlzeiten im angemessenen Verhältnis zur Wartezeit, Hotels und die passenden Transfers, gegebenenfalls Overnight-kits, und stellt Telefonkarten oder Internetzugänge zur Verfügung. Wenn absehbar ist, dass der Flug eine längere Verspätung hat oder gar annulliert worden ist, kümmern wir uns natürlich um eine alternative Beförderung. Die Betreuungsleistungen, wie Verpflegung, Hotelübernachtung, Transfer, erhalten die Passagiere selbstverständlich.