Unzufriedenheit mit Paketboten wächst

Die Bundesnetzagentur hat die Beschwerdestatistik für die Postdienstleister vorgelegt. Vor allem DHL erntet viel Kritik.

BONN (dpa) Ob beschädigte Pakete, falsch eingeworfene Briefe oder zu kurze Öffnungszeiten von Postfilialen: Die Arbeit der Postdienstleister hat auch dieses Jahr wieder viel Ärger gemacht. Bis Mitte Dezember seien 17.930 Beschwerdeschreiben eingegangen, teilte die Bundesnetzagentur mit. Im selben Zeitraum des Vorjahres waren es 17.167. Der Anstieg war mit vier Prozent relativ gering: 2018 hatte es eine Verdopplung gegeben, 2019 lag der Zuwachs bei 44 Prozent.

So gesehen sind die aktuellen Beschwerdezahlen also fast schon positiv zu verstehen. Der Wermutstropfen: Viele Beschwerdeschreiben enthielten nicht nur einen einzigen Grund zur Kritik, sondern gleich mehrere. Zählt man die in den Schreiben aufgeführten negativen Erfahrungen zusammen, so stieg die Zahl von 20.738 im Jahr 2019 auf 30.709 (bis 15. Dezember 2020). Das geht aus einer Antwort des Bundeswirtschaftsministeriums an den Linken-Bundestagsabgeordneten Pascal Meiser hervor.

Das bedeutet: Es haben sich 2020 zwar in etwa gleich viele Menschen bei der Bonner Behörde beschwert wie im Vorjahr, ihr Frust war aber größer als zuvor. Sie ärgerten sich häufig nicht nur über ein verlegtes Paket, sondern im selben Schreiben beispielsweise auch über eine andere, beschädigte Sendung oder einen Brief, der verspätet ankam oder versehentlich beim Nachbarn gelandet war. Pro Beschwerdeschreiben wurden im Jahr 2019 im Schnitt 1,1 schlechte Erfahrungen aufgeführt, 2020 kletterte der Schnitt auf 1,7. So hoch lag dieser Wert noch nie in der seit 2014 geführten Statistik.

Wenig schmeichelhaft sind die Zahlen für die Paketdienstleister, die deutlich häufiger Grund für den Missmut waren als bisher – ihr Anteil an den in den Beschwerdeschreiben aufgeführten negativen Erfahrungen stieg von einem Drittel auf die Hälfte, der Rest entfällt auf die Bereiche Briefe und Filialen. In absoluten Zahlen ist das sogar eine Verdopplung: 2019 nannten die Bürger mit Blick auf Paketdienstleistungen

7149 negative Erfahrungen, die auch als Beschwerdegründe bezeichnet werden. 2020 liegt diese Zahl bisher bei 15.259. Die Entwicklung könnte damit zusammenhängen, dass die Paketbranche unter den widrigen Corona-Bedingungen deutlich größere Mengen befördern muss – in dem seit November laufenden Weihnachtsgeschäft rechnen die Firmen beispielsweise mit einem Mengenplus von 15 bis 20 Prozent.

Bei den Beschwerden geht es um die ganze Branche, in der die Deutsche Post DHL mit großem Abstand Marktführer ist. Wettbewerber bei Paketen sind Hermes, DPD, GLS und UPS. Seinen Marktanteil schätzte DHL zuletzt auf „gut 40 Prozent“. Der Anteil des Konzerns an den Paket-Beschwerdegründen liegt 2020 laut Netzagentur aber bei 73 Prozent und damit deutlich über seinem Marktanteil. Der frühere Staatsmonopolist ist also überproportional vertreten in der Negativ-Statistik.

Ein DHL-Sprecher sagt hierzu, die Beschwerden seien nicht repräsentativ, und somit sei „auch der Vergleich mit den Marktanteilen nicht sachgerecht“. Dass der eigene Anteil an den Beschwerdegründen höher sei als bei den Wettbewerbern, liege unter anderem daran, dass die eigene Dienstleistung stärker von Privatkunden genutzt werde – Firmen-Großkunden beschweren sich nun einmal nicht bei der Netzagentur, sehr wohl aber Privatkunden. Und die fallen bei der Deutschen Post DHL nun mal deutlich stärker ins Gewicht als bei der Konkurrenz in der Branche.

Wie die Zahlen insgesamt zu verstehen sind, ist durchaus umstritten. So betonen Vertreter der Paketbranche, sie seien keineswegs ein Beleg für eine niedrigere Qualität ihrer Arbeit. Sie verweisen auf den Zuwachs bei der Paketmenge und auf eine intensive Medienberichterstattung, wodurch die Beschwerdemöglichkeit bekannter geworden sei – weil mehr Menschen von der Beschwerdestelle wissen, machen sie mehr davon Gebrauch, so die Lesart der Paketbranche.