„Bitte haben Sie noch etwas Geduld...“
Die städtische Telefonzentrale Call Duisburg ist aktuell unterbesetzt. Das führt zu langen Warteschleifen, gestressten Mitarbeitern und genervten Anrufern. Der Ruf nach mehr Personal ist groß, die Umsetzung aber schwierig.
(-er) Die städtische Telefonzentrale Call Duisburg war am Donnerstagvormittag verwaist, alle Mitarbeiter hockten auf einer Krisen-Personalversammlung. Böse Stimmen sagen: Das ist gar nicht aufgefallen. Denn seit Tagen quälen sich Anrufer ohnehin in Warteschleifen. Männliche Stimme vom Band: „Herzlich willkommen beim Service-Center der Stadt Duisburg. Ihr Anruf wird gleich persönlich entgegengenommen.“Nach kurzer Melodie eine weibliche, freundliche Stimme: „Wir haben zur Zeit sehr viele Anrufe und alle Mitarbeiter sind im Gespräch. Haben Sie noch etwas Geduld...“So geht es seit Tagen für viele Anrufer, die Fragen haben, Behördendinge am Telefon erledigen wollen.
Call Duisburg ist mehr als eine Telefonzentrale: Sie soll standardisierte Serviceleistungen erledigen und nur bei speziellen Fragen in die Ämter durchstellen. Von den 60.000 Behördenanfragen im Monat werden 90 Prozent direkt mit Blick auf Datenbanken und Service-Unterlagen beantwortet. Rund 850.000 Anrufe im Jahr, zwischen 3000 und 4500 am Tag arbeitet das am Buchholzer Bezirksamt untergebrachte Call-Center ab – wenn denn jemand abnimmt.
Im Juli waren es technische Probleme, die Call Duisburg oft lahm legten. Die sind behoben. Jetzt geht es um Menschen. Um zu wenige Menschen. Call Duisburg ist aktuell derart unterbesetzt, das der Personalrat quasi den Notstand erklärte und zur Personalversammlung rief. Von den 50,5 Servicekräften in der Telefonie sind zurzeit acht nicht besetzt, sagt die Stadt. Der Personalratsvorsitzende Rainer Hagenacker hatte höhere Zahlen genannt, eine „chronische Unterbesetzung“gerügt. Genervte Anrufer nach lan- ger Wartezeit stressen die verbliebenen Mitarbeiter umso mehr. Ein Teufelskreis.
„Die Stimmung ist schlecht“, so Hagenacker, der den Verdacht äußert, dass Anrufe für Bottrop und Dinslaken bevorzugt behandelt werden. Seit 2012 beziehungsweise 2015 ist das Call-Center nämlich auch Telefonzentrale für die beiden Nachbarstädte und bekommt dafür zusammengerechnet rund 260.000 Euro. Laut Stadtverwaltung würden dafür aber extra Stellen vorgehalten. Zugleich räumt Stadtsprecher Peter Hilbrands ein, dass es „durchaus zu langen Wartezeiten von bis zu 20 Minuten“gekommen sei. Der Durchschnitt liege bei zweieinhalb Minuten.
Schlicht mehr Personal und zwar rasch ist die Forderung der Mitarbeiter. Das wird die Stadt so nicht leisten können, räumt Personalde- zernent Martin Murrack ein, der sich am Donnerstag den Mitarbeitern stellte. Er will sich bemühen, in den nächsten Monaten zumindest einige Stellen wiederzubesetzen. „Wenn wir als Sparmaßnahme nur eine von drei frei werdenden Stellen besetzen dürfen, wird die Belastungsgrenze des Systems erreicht“, sagte Murrack.
Als Lösung für die Telefonzentrale prüft der Personaldezernent auch – und hat darüber den Personalrat informiert – vorübergehend „zwei bis fünf“Kräfte von der Beschäftigungsgesellschaft GfB einzustellen. Rasch ließen sich auch andere Erleichterungen einführen. Etwa verständlichere E-Mail-Adressen zu Stadtbehörden statt komplizierter Gebilde, die man den Anrufern umständlich diktieren müsse. Murrack: „Wir arbeiten daran, dass es schnell besser wird.“