Rechnung fotografieren, dann bezahlen
Die Sparkasse Duisburg hat mit dem Kunden-Service-Center eine Art mediale Drehscheibe installiert.
(mtm) Eine Sparkasse als ausgewiesen lokales Geldinstitut lebt davon, den Kunden persönlich zu betreuen, am besten in einer Filiale „um die Ecke“. Gleichzeitig muss aber auch der Spagat gelingen, den Ansprüchen der Bankkunden an das Online-Banking und digitale Zugangswege gerecht zu werden. Das ist der Sparkasse Duisburg sehr bewusst. Im Zuge ihrer Vertriebswege- und Standortkonzeption 2022 hat sie ein deutliches Bekenntnis zum Standort Duisburg ausgesprochen: Mit einer Investition im mittleren sechsstelligen Bereich hat sie 2017 ein Kunden-Service-Center (KSC) am Harry-Epstein-Platz in der Duisburger Innenstadt eingerichtet und in Betrieb genommen. Technisch auf dem neuesten Stand und mit Mitarbeitern, die zuvor in den Geschäftsstellen tätig waren, bilde das KSC die mediale Drehscheibe und Ergänzung zum stationären Vertrieb, so das Institut.
28 Mitarbeiter stehen im Schichtdienst in der Servicezeit von montags bis freitags von 8 Uhr bis 20 Uhr als Ansprechpartner für Kunden zur Verfügung. „Der Kunde spricht mit einem Berater aus Duisburg, der das Geschäft und die Region kennt und nicht mit einer anonymen Person aus einem anderen Bundesland oder einer computergesteuerten Hotline“, erläutert Vorstandschef Joachim Bonn.
Täglich werden hier über 1000 Anrufe bearbeitet, Tendenz steigend. Hinzu kommen Anfragen über den zentralen E-Mail-Eingang und über die Homepage. Die Sparkasse hat insgesamt rund 550.000 Kontakte im Jahr. Anliegen aus den Bereichen Girokonto, Online-Banking, Karten und Verbundgeschäfte können in den meisten Fällen abschließend bearbeitet werden. Dadurch werden die Berater in den Geschäftsstellen entlastet und haben so – wie geplant und in der Standortkonzeption vorgesehen – mehr Zeit für die Beratung vor Ort. Gleichzeitig können die Kunden per Telefon die meisten Gelddinge regeln.
„Das KSC ist Bestandteil unseres Vertriebswege- und Standortkonzeptes, das wir im Mai 2015 vorgestellt haben und bis 2022 umgesetzt sein wird“, erläutert Joachim Bonn, und betont: „Die fortschreitende und sich stetig weiter entwickeln- de Technologie im Finanzdienstleistungssektor verändert die Bedürfnisse und das Verhalten der Kunden. Die alltäglichen Finanzgeschäfte werden zunehmend am heimischen PC, per App vom Smartphone oder Tablet sowie über Telefon abgewickelt. Gleichzeitig stellen wir aber auch einen erhöhten Bedarf nach qualitativ hochwertiger und fairer Beratung zu immer komplexer und anspruchsvoller werdenden Finanzprodukten fest.“
Auf dieses veränderte Nutzerverhalten reagiere die Sparkasse und baue das Online-Angebot immer weiter aus, so Bonn. So wurden bereits die Video-Legitimation, die Online-Terminvereinbarung, das elektronische Postfach, der elektronische Kontoauszug sowie der TextChat eingeführt. Mit den Funktionen Fotoüberweisung und Kwitt in den Apps Sparkasse und Sparkasse+ wurde zudem eine Serviceerweiterung im digitalen Bereich für das Mobile Banking umgesetzt. Beide Funktionen erleichtern das Überweisen von Geldbeträgen. Bei der Fotoüberweisung können Kunden einfach eine Rechnung fotografieren. Die Daten werden dann automatisch erkannt und in die entsprechende Eingabemaske der App übertragen. Das umständliche Eintippen der langen IBAN oder Rechnungsnummer ist nicht mehr nötig, und das Risiko eines Tippfehlers entfällt. Die Zahlungsfunktion Kwitt erleichtert den Ausgleich von Leistung und Gegenleistung unter Freunden oder Bekannten. Wenn zum Beispiel die gemeinsame Rechnung eines Restaurantbesuchs aufgeteilt werden soll oder ein Freund Kinooder Konzertkarten gekauft und vorgestreckt hat, können die Freunde untereinander von Handy zu Handy ihren jeweiligen Beitrag überweisen. Sie müssen lediglich aus ihrer Kontaktliste den Empfänger auswählen und den Betrag an die Mobilfunknummer senden. Wer Kwitt nutzen möchte, muss sich in seiner Sparkassen-App registrieren. Danach kann er Geld an bestehende Handy-Kontakte senden. Sollte der Empfänger nicht bei Kwitt angemeldet oder kein Kunde der Sparkasse Duisburg sein, erhält er eine Nachricht mit einem Link auf eine Webseite, auf der er seine IBAN für die Transaktion angeben kann. Voraussetzung für den Kunden ist, dass sein Konto für das Online-Banking freigeschaltet ist und er eine Version der Sparkassen-App installiert hat.
Vier Kundenberater betreuen ausgewählte Kunden in Meiderich auf allen medialen Kanälen. Ob über WhatsApp, E-Mail, Video-Konferenz oder Telefon: Die Kontaktaufnahme oder Terminvereinbarung ist auf sämtlichen Kommunikationswegen möglich. Aber spätestens wenn es um die Beratung oder die Übermittlung von sensiblen Daten geht, wird auf einen sicheren Kanal gewechselt.
Die Kunden haben weiter die Möglichkeit, sich persönlich vor Ort beraten zu lassen. Neu ist das Angebot einer Beratung per Video-Konferenz. Der Zugangscode wird von der Sparkasse mittels Link per Mail oder in das elektronische Postfach der Sparkasse Duisburg übermittelt. Der Link leitet den jeweiligen Kunden zur Video-Konferenz. Sollen mehrere Kunden an der Beratung teilnehmen, zum Beispiel Eheleute oder eine Erbengemeinschaft, erhalten alle Beteiligten den Link und können sich gemeinsam, auch von unterschiedlichen Orten, in die Video-Konferenz einschalten. Die Zugangsvoraussetzungen für die Video-Konferenz sind eine stabile Internetverbindung und ein PC mit einer Webcam. Die Video-Konferenz lässt sich aber auch auf einem Smartphone oder einem Tablet nutzen. In diesem Fall wird die erforderliche Software kostenlos über eine App zur Verfügung gestellt. Die Beratungen erfolgen in der Medialen Kundenbetreuung montags bis donnerstags zwischen 8 und 19 Uhr und freitags zwischen 8 und 16 Uhr nach Terminvereinbarung, die ebenfalls online erfolgen kann.