Reisebüros – eine Frage des Vertrauens
Ein Besuch in einem guten Reisebüro ist ein bisschen wie beim Arzt: Erst wenn der Reiseverkäufer die wichtigsten Dinge abgefragt hat, kann sinnvoll beraten werden.
Ulrich Stein (Name geändert) bucht nur im Reisebüro. Immer im selben. Und wenn möglich auch immer beim selben Veranstalter. Der Jurist ist 67 Jahre alt, verwitwet, die drei Kinder sind längst aus dem Haus. Mit dem Internet ist er nie warm geworden. Sein Computer zu Hause ist seit Jahren kaputt. Online-Banking traut er nicht über den Weg. Sein Handy hat kein Touchdisplay. Die Rente ist ordentlich und reicht, um sich jedes Jahr mindestes zwei Reiseträume zu erfüllen, die Summen im Bereich eines kleinen Gebrauchtwagens ver- schlingen.
Für Ulrich Stein ist der Weg das Ziel. Nicht das Ankommen ist für ihn das Schönste, sondern das Unterwegssein. Je länger ein Flug, desto besser. Je strapaziöser eine Zugreise, desto lieber erinnert er sich später an sie. Stundenlange Wartezeiten an großen Flughäfen: herrlich. Strandurlaub und All-inclusive: der Horror. Nur zwei Dinge sind ihm wichtig: abends ein kühles Bier und eine deutschsprachige Reiseleitung. Doch sind das nicht alles sehr persönliche, teils vertrauliche Informationen?
„Wer in ein Reisebüro geht, sollte unbedingt auch bereit sein, viel Persönliches von sich preiszugeben“, sagt Hubert Filarsky. Der Inhaber eines Reisebüros in Oberhausen ist seit 50 Jahren im Geschäft. Zwar gehe es auch bei Bank- und Versicherungsgeschäften um sehr individuelle Angaben: „Aber ein Finanzberater muss nicht wissen, ob jemand an Inkontinenz leidet, jederzeit Zugang zu lebensverlängernden Medikamenten haben muss oder ob Vorstrafen bestehen, die eine Visa-Ausstellung eventuell unmöglich machen“, sagt Filarsky.
„Zwar darf ein Reisebüromitarbeiter nicht willkürlich personenbezogene Daten und Privates abfragen, aber bei Visaangelegenheiten und eventuell gesundheitlichen Einschränkungen macht es Sinn“, findet Katarzyna Trietz, Teamleiterin Recht und Verbraucherschutz bei der Verbraucherzentrale Brandenburg.
Dazu habe man mit dem Reisebüro einen persönlichen Ansprechpartner, „falls es später zu unvorhergesehenen Probleme kommt“, so Trietz.
Für Filarsky ist klar: Die Reisebüro-Kunden-Beziehung ist eine besondere, weil sehr private. Tatsächlich betreten Kunden ein Reisebüro mit der Erwartungshaltung, dieses mit dem Ticket für die schönste Zeit des Jahres wieder zu verlassen. Gewohnheiten, Hobbys und Vorlieben müssen ehrlich auf den Tisch.
Auch Sascha Nitsche meint, „dass es in einem guten Reisebüro so ein bisschen wie beim Arzt ist“. Dieser mache auch am Anfang eine ausführliche Anamnese, um seinen Patienten genau kennenzulernen. „Genauso sollte sich ein gutes Reisebüro Zeit nehmen, um herausfinden, welcher Urlaub am besten passt“, sagt der Geschäftsführer der Solamento Reisen GmbH und Inhaber des Reisebüros Travel Boutique in Essen. „Nicht wenige Kunden kommen mit der Idee von einer Woche Mallorca zu uns – und gehen mit einer zehntägigen Kreuzfahrt in den Norden aus der Tür.“
Über ein paar Dinge sollten sich Reisewillige aber vor dem Betreten einer Reiseagentur doch im Klaren sein: Wo liegt meine finanzielle Schmerzgrenze? Mit wem verreise ich? Für welche Reiseform interes- Gewohnheiten, Hobbys und
Vorlieben müssen ehrlich auf den Tisch siere ich mich zunächst einmal grundsätzlich? Und habe ich Sonderwünsche wie Tauchen oder Surfen?
Was völlig logisch klingt, stellt sich allerdings in der täglichen Praxis der Reisebüroarbeit nicht selten anders dar: „Wir erleben es immer wieder, dass wir Kunden zum genannten Reisetermin beraten haben, um dann zu hören, dass noch nicht einmal der Urlaubsantrag gestellt ist“, ärgert sich Filarsky.
Das sei nicht zuletzt deshalb ärgerlich, weil die Veranstalter heute meist mit tagesaktuellen Preisen arbeiten, erklärt der Experte. Für die Planung einer etwas größeren Reise, für Rundreisen oder gar Exotischem rät der Touristiker Urlaubern, vor dem Besuch folgende Dinge herauszusuchen und am besten mitzubringen: Reisepass, Impfausweis, bereits existierende Reiseversicherungen und Unterlagen wie Behindertenausweise. „Wenn wir das haben, können wir auch zu Anreise- und Parkmöglichkeiten, speziellen Hotelzimmern, pas- senden Ausflügen und eventu ell noch sinnvollen Versiche rungen beraten“, sagt Filarsky
Ein Blick ins Internet vo dem Gang ins Reisebüro kann dennoch nicht schaden. „Und tatsächlich ist es ratsam, sich im Internet vor dem Besuch im Reisebüro grob über Preise und Hotels im Wunschzielgebiet zu informieren“, sagt Trietz. Die Devise laute wie vor jedem anderen Geschäftsabschluss „Vertrauen ist gut, Kontrolle is besser“, meint Trietz, der aller dings keine Beschwerden übe schlechte Beratungen von Rei seagenturen vorliegen.
Zum großen Ärger der Rei sebüros kommen aber imme mehr Menschen und wollen bestätigt haben, dass sie da so auch richtig gebucht ha ben, sagt Nitsche, der in sol chem Verhalten fehlende Wert schätzung für die Angestellten der rund 11.000 Reisebüros in Deutschland sieht. Und noch mehr nervt die Reisebüros „Die Kunden bemühen un während des Beratungsge sprächs mit ihren favorisierten Preisen auf dem Smartphone“klagt Filarsky.
Dass im Netz aber oft Äpfe mit Birnen verglichen werden Direktflüge mit Umsteigever bindungen, Preistipp-Zim mer mit Meerblickzimmern X-Produkte mit hohen Stor nokosten mit klassischen Pau schalreisen – müsse dann al les erst erklärt werden. Von versteckten Kosten wie über zogenen Kreditkartengebüh ren oder voreingestellten Versicherungen – obwohl in zwischen verboten – ganz zu schweigen.
Menschen wie Filarsky und Nitsche sind überzeugt, das ein guter Reisebüromitarbei ter immer das beste Angebo für einen Kunden finden kann Doch arbeiten allen voran die großen Veranstalter hartnä ckig daran, die Unabhängig keit der Reiseagenten zu un tergraben. Bis vor wenigen Jahren galt: Die meisten Rei sebüros sind mit keinem Ver anstalter „verheiratet“. Inzwi schen locken die Veranstalte mit höheren Verkaufsprovisi onen, wenn bestimmte ver anstaltereigene Hotels einge bucht werden. Wes Brot ich ess, des Lied ich sing? Vertrau en ist gut. Doch auch im Rei sebüro aktiv nach Alternativen zu fragen, schadet nie.