So arbeitet das Callcenter der KV
Alle Anrufe, die in NRW an den Ärztlichen Notdienst gehen, landen in Duisburg im Hoist-Haus. Über einen externen Dienstleister werden auch Impftermine vereinbart. Allein am ersten Tag wurde die Nummer 6,5 Millionen Mal gewählt.
116 117 ist eine Nummer, die nicht schwer zu merken ist. Wer sie in Deutschland wählt, landet in einer Vermittlungszentrale des Ärztlichen Notdienst. In NRW steht die in Duisburg, Hoist-Hochhaus, Bahnhofsnähe, erste Etage. Jeder Anruf des Landes landet hier. 200 Mitarbeiter arbeiten deshalb Tag und Nacht im Schichtdienst, die meisten im Homeoffice. In der Corona-Krise reicht das nicht mehr aus. 1000 Mitarbeiter des externen Dienstleisters Sitel in Düsseldorf wurden aktiviert, um die Termine zur größten Impfkampagne in der Geschichte der Bundesrepublik zu vereinbaren. Wie der Start dieser Kampagne gelaufen ist, dazu gibt es mehrere Geschichten.
Michael Klein, Leiter des Callcenters, kann eine erzählen. Sie geht etwa so: Bis heute haben etwa 500.000 Senioren einen Termin in einem nahegelegenen Impfzentrum erhalten. Für sich genommen, sei das schon ein Erfolg, trotz aller Probleme zu Beginn, als es in den Leitungen nahezu kein Durchkommen mehr gab. 6,5 Millionen Anrufversuche habe es am 25. Januar, dem ersten Tag, gegeben. „Wir hätten 28.000 Leute gebraucht, damit es da zu keinen Wartezeiten am Hörer kommt“, sagt Klein. Wenn jemand die Schuld trage, dann das Gesundheitsministerium. „Die Politik hat die Entscheidung eben so getroffen, dass gleich alle Personen auf einmal angeschrieben werden.“
Im Callcenter in Duisburg kümmern sich die Mitarbeiter der Kassenärztlichen Vereinigung (KV ) um alle medizinischen Beschwerden, die nicht so bedrohlich sind, dass die Anrufer gleich ins Krankenhaus müssten, aber auch nicht so harmlos, dass man gar nichts unternehmen sollte. Magenkrämpfe, hohes Fieber, ein grippaler Infekt, sowas. Meistens beraten sie, welcher Arzt in der Nähe nun die richtige Wahl wäre. Das ist besonders am Wochenende