Kunden sprechen mit Maschinen

Roboter werden künftig viele der deutschlandweit rund 540.000 Arbeitsplätze in Call-Centern überflüssig machen. Dafür entstehen neue Aufgaben. In Gütersloh lässt sich schon heute die Zukunft der Kommunikation besichtigen.

GÜTERSLOH Die Arbeit im Call-Center könnte erfüllend sein, weil man Menschen helfen kann. Doch glaubt man einer Untersuchung aus dem Jahr 2015, macht sie vor allem eins: depressiv. Laut Techniker Krankenkasse gab es keinen Beruf mit mehr Arbeitsunfähigkeiten aufgrund dieser psychischen Erkrankung.

Kein Wunder, der Druck ist hoch, die Frustration der Anrufer oft auch, Bezahlung und Zeit pro Kunde dafür niedrig. Und als wäre das nicht genug, sorgt die Digitalisierung nun dafür, dass einerseits immer mehr Kanäle hinzukommen, die Mitarbeiter im Blick haben müssen, und andererseits viele Jobs bald ganz verschwinden könnten. Denn die klassischen Call-Center (Foto), in denen heute allein in Deutschland noch rund 540.000 Menschen arbeiten, werden bald Vergangenheit sein.

„In Zukunft werden die Routinefragen von Maschinen beantwortet werden“, sagt Oliver Bäte, Chef des Versicherungskonzerns Allianz: „Die Qualifikation an der Kundenschnittstelle wird daher immer wichtiger. Die Fragen, die künftig in einem Call-Center landen, werden sehr viel qualifizierter beantwortet werden müssen als heute.“In Unternehmen wie der Düsseldorfer Sparkassen Direktversicherung gibt es schon heute keine riesigen Großraumbüros mehr, in denen hunderte Mitarbeiter telefonieren. Stattdessen: kleine Büros, geschlossene Türen, Ruhe. Die Anfragen sind oft speziell, die Antworten müssen es auch sein. Das können Roboter noch nicht.

Was sie jedoch heute schon können, kann man in Gütersloh besichtigen. Hier betreibt der Call-CenterBetreiber Arvato CRM Solutions die Kommunikationszentrale der Zukunft – bislang versuchsweise.

„Die Komplexität nimmt zu“, sagt Deutschland-Chef Daniel Welzer über die Herausforderungen für Firmen. „Es kommen ständig neue Kanäle hinzu, aber die alten verschwinden gleichzeitig nicht einfach.“Gab es früher Brief und Telefon, melden sich Kunden heute auch per E-Mail, Facebook oder Whatsapp.

In Zukunft, ist Welzer überzeugt, werden digitale Assistenten für die Kunden-Betreuung zuständig sein, der Kontakt mit einem Mensch ist dann nur noch eine Möglichkeit von vielen. „Durch Technologie können wir erreichen, dass für die Unternehmen der Aufwand sinkt und die Kundenzufriedenheit gleichzeitig steigt.“Schon jetzt muss man für eine Kontoeröffnung keine Bankfiliale mehr betreten. Stattdessen gibt es ein Identifizierungsverfahren per Video.

Was aber langfristig möglich ist, zeigt ein Mitarbeiter: In einem Beispiel bucht ein Kunde über einen Messenger ein Reiseticket, die Bestätigung kommt per E-Mail. Weil er anschließend aber wissen will, ob er ein etwas unhandliches Gepäckstück mitnehmen kann, kontaktiert er das Call-Center per Video-Chat. „Die Komplexität darf nicht beim Kunden ankommen“, beschreibt Welzer die Kommunikation über verschiedene Kanäle hinweg.

Künftig könnten die Menschen einen Großteil der Probleme mit ChatBots besprechen, persönlichen Kontakte gäbe es nur noch bei speziellen Problemen. Künstliche Intelligenz soll deshalb helfen, den Kunden besser zu verstehen. Für die Lufthansa untersuchte Arvato etwa Millionen von E-Mails mithilfe von IBMs Großrechner Watson, um zu verstehen, welche Themen die Menschen besonders häufig beschäftigten.

Darüber hinaus wurde die Internetseite verbessert. Wer bei Lufthansa nach dem Stichwort „Hund“sucht, bekommt Infos zum Transport von Tieren angezeigt. Beim Stichwort „Pferd“verweist die Seite hingegen auf einen Artikel zum Versenden von Fracht. „Die Anfragen in den ServiceCentern gingen dadurch deutlich zurück“, sagt Daniel Welzer: „Und die Kunden hatten schneller eine Lösung.“

In Gütersloh lässt sich aber auch besichtigen, welche Kehrseiten die Digitalisierung für Kunden haben könnte: So liegt dem Unternehmen in dem Beispiel ein Profil des Kunden vor. Darin geht es nicht nur um Name und Alter, sondern auch darum, wie viel Umsatz der Kunde bringt und ob er in sozialen Netzwerken zu den Meinungsführern gehört.

So werden Kunden ohne ihr Wissen klassifiziert: Wer im Netz nicht zu den Meinungsführern gehört, könnte dadurch möglicherweise deutlich weniger Kulanz erfahren als jemand, bei dem das Unternehmen mit öffentlichem Ärger rechnen muss.

Momentan dürften den Durchschnittskunden jedoch andere Dinge stärker nerven: Als die Verbraucherzentrale NRW zuletzt 50 Firmen über die Website und per Facebook an- schrieb, blieb jede siebte Anfrage unbeantwortet. Dabei kam sogar Automatisierungstechnik zum Einsatz – zum Verschicken einer Empfangsbestätigung.