Kommunikationsknigge im Mail-Zeitalter
Einen Anruf zu tätigen, kann im Job-Alltag oft sinnvoller sein, als eine Nachricht zu schreiben. Viele greifen aus Unsicherheit trotzdem nur ungern zum Hörer. Leichter wird es mit einem Leitfaden. Experten verraten, was beim Anrufen guter Stil ist.
Schnell mal einen Tisch reservieren oder einen Termin vereinbaren: Für die wenigsten Tätigkeiten müssen wir heute noch zum Telefonhörer greifen. Da fällt es mitunter auch im Job schwer – sei es aus Scheu, Unsicherheit oder Bequemlichkeit. Und eine E-Mail ist doch auch viel verständlicher, oder?
Nicht unbedingt. „Vertrauliche Dinge oder komplexe Sachverhalte sind oft schneller und unkomplizierter am Telefon zu klären als per Mail“, sagt Linda Kaiser. Sie ist stellvertretende Vorsitzende der Deutschen Knigge-Gesellschaft mit Sitz in Essen.
Unvorbereitet sollte im Berufsleben aber niemand zum Telefon greifen. „Wichtig ist, dass der Anrufer sich im Vorfeld eine klare Struktur für das Telefonat und auch Argumente zurechtlegt“, erklärt Ute Gietzen-Wieland, Business- und Mental-Coach in Bielefeld.
Das heißt nicht, dass Berufstätige das E-Mail-Schreiben ganz sein lassen sollten. In vielen Fällen sei es richtig, wie Salka Schwarz, Business-Coach in Berlin, sagt. Zum Beispiel, wenn ein Gesprächspartner gerade telefonisch nicht erreichbar ist. Eine Mail ist auch eine Möglichkeit, erst einmal ein bestimmtes Anliegen kundzutun – verbunden mit der Bitte, sich darüber am Telefon auszutauschen. In der Mail können dann etwa einige Terminvorschläge für das Telefonat stehen. „Über Chatdienste wie Messenger ist allerdings im beruflichen Kontext eine Kontaktaufnahme unangebracht“, betont Business-Coach Ute Gietzen-Wieland.
Fürs Telefonieren gibt es Faustregeln. „Zu lange klingeln lassen geht gar nicht“, betont Kaiser. Wenn das Gegenüber nach viermal Klingeln nicht abhebt, dann bitte auflegen. Ein weiteres No-Go: Das Telefon klingelt, der Anrufbeantworter springt an. Manche legen einfach auf. „Das hat wenig Stil“, sagt Gietzen-Wieland. Besser ist es, eine Nachricht mit seinem Namen, dem Grund des Anrufs und eine Rückrufnummer zu hinterlassen. Wer will, kann eine Mail hinterherschicken, nochmals kurz das Anliegen umreißen und fragen, wann es mit dem Telefonat passt.
Meldet sich der Gesprächspartner, dann sagt der Anrufer den Namen seiner Firma, seinen eigenen Vor- und Zunamen und schickt einen Gruß hinterher: „Guten Morgen, Frau X!“oder „Guten Tag, Herr Y!“Und auch, wenn es nur ein Telefonat und der andere nicht zu sehen ist: „Lächeln ist wichtig“, sagt Schwarz. Das wirkt sich oft positiv auf das Gespräch aus.
Ebenfalls wichtig: Deutlich sprechen. Nuscheln stoppt den Gesprächsfluss, da das Gegenüber ständig nachfragen muss. Der Anruf sollte aus einer Umgebung
erfolgen, in der ein Telefonat in einer angenehmen Atmosphäre möglich ist. Ist es zu laut – etwa, weil im Hintergrund andere reden und lachen – dann besser das Zimmer wechseln.
„Auch sollten Anrufer nach einem wohl dosierten Small Talk schnell zur Sache kommen“, rät Schwarz. Denn im Berufsleben ist Zeit kostbar, unnötig in die Länge gezogenes Geplänkel kann den Gesprächspartner, der viel Arbeit vor sich hat, verärgern.
Ist das Telefonat unangekündigt, sollte der Anrufer den anderen fragen, ob er Zeit für das Gespräch hat und wann es gegebenenfalls besser passt. „Gut ist, genau hinzuhören, denn die Stimme des Angerufenen sagt viel über seine momentane Befindlichkeit“, erklärt Gietzen-Wieland. Hört sich der Gesprächspartner genervt an, sind die Erfolgsaussichten für das eigene Anliegen wohl eher gering – etwa, wenn der Anrufer eine höhere Vergütung für einen Auftrag aushandeln möchte. In solchen Momenten ist es Schwarz zufolge besser zu sagen: „Ich habe den Eindruck, es passt bei Ihnen gerade nicht, wann darf ich Sie noch einmal anrufen?“
Ansonsten gelten bei einem Telefonat im Job-Alltag die allgemeinen Regeln: „Zuhören und ausreden lassen“, betont Kaiser. Den anderen nicht zutexten, sondern auf Dialog setzen. „Idealerweise fasst der Anrufer am Ende des Telefonats noch einmal die Ergebnisse des Gesprächs zusammen und schickt diese per Mail an den Angerufenen“, erklärt Kaiser. Das gibt der Sache eine gewisse Verbindlichkeit und ist zugleich eine Absicherung für beide Seiten.
Es gibt aber auch Leute, die ganz einfach telefonscheu sind. Wer das bei sich selbst feststellt, sollte sich der Situation stellen und sich fragen, wovor er konkret Angst hat. Oft kann schon ein Gespräch mit dem Partner oder mit guten Freunden helfen, innere Blockaden zu lösen. Hat man den Eindruck, dass ein potenzieller Gesprächspartner eher telefonscheu ist, dann sollte man dies respektieren – und ihm oder ihr einfach eine Mail schicken. „Aber Vorsicht“, sagt Schwarz. Vorschnelle Unterstellungen bringen einen nicht weiter. „Das könnte auch eine Vielzahl anderer Gründe haben“, meint Schwarz.