Service-Offensive
Auch Shopping-Malls wie die Schadow Arkaden in der Innenstadt und die Düsseldorf Arcaden in Bilk entwickeln immer neue Konzepte, um Kunden vor Ort zu halten.
Was Shoppen und Erlebnis angehen, sind die Schadow Arkaden ein markantes Wahrzeichen mitten in der Stadt: Einkaufen, Lebensart und ein großes kulinarisches Angebot auf drei Etagen. Die Innenstadtentwicklung und damit auch die Kundenbindung ist ein wichtiges Zukunftsthema, sagt Centermanager Harald Feit: „Ohne lokales Einkaufen würden die Innenstädte sterben, Mieteneinnahmen und Arbeitsplätze verloren gehen.“
Damit das nicht passiert, tun die Schadow Arkaden einiges, um ihre Kunden an sich zu binden und neue auf sich aufmerksam zu machen, berichtet er: „Wir haben den FoodCourt verbessert und bieten jetzt 300 Sitzplätze an.“Das gastronomische Erlebnis geht auf dem Martin-Luther-Platz weiter – mit weiteren 1000 Plätzen. Das kulinarische Angebot ist umfassend – und gehört zur Service-Offensive ebenso wie eine Babylounge mit Still- und Wickelmöglichkeiten; die Windeln werden sogar von den Schadow Arkaden gestellt.
Neuerdings können Kunden auch einkaufen und sich in der Zwischenzeit das Auto pflegen lassen. „Die ersten 100 Nutzer dieses neuen Angebots parken umsonst“, berichtet Harald Feit. Zum Service und damit zu den Wohlfühlfaktoren für Kunden zählt auch ein gepflegtes Erscheinungsbild. Das Centermanagement verlässt sich nicht auf die Stadt, sondern sorgt selbst dafür, dass Mülleimer geleert und die Grünanlagen rund um das Einkaufszentrum gepflegt werden.
Zum Erlebnis gehören auch verkaufsoffene Sonntage. Sie helfen dem lokalen Handel, gegen die reinen Internetanbieter zu punkten und Kunden anzulocken. Umso bedauerlicher findet es Harald Feit, dass die Zahl der verkaufsoffenen Sonntage schrumpft. Das In- ternet ist ein wichtiges Hilfsinstrument. Etwa dann, wenn die Restaurants ihre Speisekarten ins Netz stellen. Das erhöht den Service. Feit hofft, dass möglichst viele der 70 Händler das Netz für sich nutzen.
„Wir sehen immer wieder, wie wichtig eine persönliche Ansprache und Service vor Ort für die Kunden ist“, sagt Dennis Stopa, Centermanager der Düsseldorf Arcaden. Er lässt Freundlichkeit, Beratungsqualität und Verkaufsverhalten monatlich in verschiedenen Shops testen. „Wir vergeben die Auszeichnung ,Shop des Monats’“. Eine Auszeichnung, die Händler und Mitarbeiter stolz mache. Zudem befragen die Düsseldorf Arcaden regelmäßig Kunden vor Ort und per Telefon und lassen Interviews mit „Fokusgruppen“führen. Stopa: „Das gibt uns wertvolle Informationen darüber, woher unsere Kunden kommen, was sie und auch Nicht-Kunden vom Einkauf bei uns erwarten und wie ihre Wahrnehmung vom Center ist.“Die Düsseldorf Arcaden verstehen sich als Nahversorger in Bilk und im Düsseldorfer Süden. Gleichzeitig sind die Düsseldorf Arcaden ein wichtiger Arbeitgeber, der mehrere Hundert Menschen beschäftigt. „Mit Einkäufen vor Ort helfen die Kunden dabei, wertvolle Arbeitsplätze zu erhalten“, sagt Stopa.
Um die Düsseldorf Arcaden für Kunden attraktiv zu halten, bieten sie verschiedene Serviceleistungen an. Zum Beispiel ein Paketdepot, an das Kunden im Internet bestellte Waren schicken lassen können. Oder eine Ruhe-Lounge mit Zeitungen gratis und verschiedene Angebote für Familien wie Wickel-Kits, Flaschenwärmer und Buggyverleih. Oder Arbeitsplätze. Stopa: „Gerade Studenten suchen mit ihren mobilen Geräten unseren Food Court auf, um eine Arbeit zu vollenden oder zu lernen.“