Post will Pakete zeitgenau liefern

DHL reagiert auf Beschwerden: In Ballungsgebieten sollen Kunden Sendungen zwischen 18 und 21 Uhr erhalten können. Das kostet Zuschlag. Verbraucherschützer fordern größere Anstrengungen des Konzerns.

BONN Die Deutsche Post versucht angesichts massiver Kritik, ihr boomendes Paketgeschäft kundenfreundlicher zu organisieren. In allen wichtigen Ballungsgebieten Deutschlands können Kunden bis spätestens Ende Juni eine Zustellzeit für ihr Paket wählen. „Die Kunden legen fest, dass das Paket zwischen 18 und 21 Uhr geliefert werden soll“, sagte Achim Dünnwald, bei der Deutschen Post DHL verantwortlich für das Paketgeschäft, unserer Redaktion: „Und dann werden wir uns an diesen Zeitrahmen halten.“In NRW betrifft das neue Angebot die Städte Köln, Düsseldorf, Bonn, Aachen, Münster, Bielefeld sowie das Ruhrgebiet. Für ländliche Gebiete ist ein ähnlicher Service derzeit nicht vorgesehen.

Das neue Angebot baut auf einer Kooperation mit Online-Händlern wie Amazon auf. „Schon bisher konnten die Käufer bei bestimmten Partnern eine solche Wunschoption auswählen“, sagte Dünnwald. Das habe aber für maximal ein Drittel der Pakete gegolten, weil nicht alle Online-Händler diesen Service angeboten hätten. „Künftig kann dagegen für jedes Paket die abendliche Wunschzustellung in den verfügbaren Regionen gebucht werden.“

Nach Dünnwalds Angaben betrifft das neue Angebot ein Drittel der deutschen Haushalte – 14 von 42 Millionen. Der Service wird Zuschlag kosten: 1,99 Euro extra kostet die abendliche Zustellung zum Einstieg, später dann 2,99 Euro. Wenn ein Kunde die Sendungsnummer seines Pakets erfährt, soll er die zeitgenaue Anlieferung per App oder im Internet veranlassen können.

Die Post hat das Angebot auch ausgeweitet, um der steigenden Zahl von Kundenbeschwerden über verlorene Pakete oder unzuverlässige Zusteller zu begegnen. Insgesamt gingen 2017 bei der Bundesnetzagentur 6100 schriftliche Beschwerden über die Post ein; das waren 50 Prozent mehr als im Vorjahr. Die Zahl der Beschwerden bezieht sich auf das Brief- und das Paketgeschäft. Dabei ging es etwa um verspätete oder falsche Zustellung.

Dünnwald relativierte das Problem: „Wenn sich vergangenes Jahr 1500 Kunden bei der Bundesnetzagentur über die Zustellung von Paketen beklagt haben, dann ist nicht einmal ein Hunderttausendstel der jährlich ausgelieferten Pakete und Päckchen davon betroffen.“

DHL geht von einer hohen Nachfrage nach dem neuen Angebot aus: „Nach unseren Umfragen finden knapp 80 Prozent der Kunden die Option einer Zustellung in einem Zeitfenster am frühen Abend gut“, sagte Dünnwald. Die bisherige fest zugesagte Zustellung im Auftrag von Partnern sei „bereits seit 2014 extrem gut angelaufen“. Sie lege pro Jahr um mehr als 70 Prozent zu. Die zeitgenaue Lieferung werde vor allem für Elektronikprodukte gewählt, „insbesondere Zubehör zu Smartphones“. Aber auch Drogerieartikel und Lebensmittel wollten gerade berufstätige Kunden gern selbst in Empfang nehmen.

Einen Gehaltsaufschlag für die späteren Auslieferungen wird es nach Angaben von DHL für die Mitarbeiter nicht geben, da laut Dünnwald „innerhalb der tariflich vereinbarten zuschlagsfreien Arbeitszeiten ausgeliefert wird“.

Verbraucherschützer sehen das neue Angebot zwiespältig. „Das ist für Berufstätige sicherlich eine ganz interessante Sache“, sagte Klaus Müller, Leiter des Bundesverbandes der Verbraucherzentralen: „Aber die Post muss insgesamt mehr an ihrer Servicequalität auch ohne Aufschlag arbeiten.“