Beschweren Sie sich am besten hier
Bei der Beschwerdestelle der Stadt können Bürger ihrem Ärger Luft machen. Ernst genommen wird dort jeder.
ERKRATH Julia Wallborn hat ein offenes, freundliches Wesen – als Ansprechpartnerin in der Beschwerdestelle sicher nicht die schlechteste Voraussetzung für eine friedliche und konstruktive Auseinandersetzung mit manch aufgebrachtem Bürger. „Jeder Mensch, der herkommt, der anruft, oder mailt, ist anders“, sagt die städtische Mitarbeiterin recht diplomatisch, „und natürlich gibt es auch Bürger, die sehr wütend sind. Da ist es dann wichtig, erstmal Ruhe zu wahren, um deeskalierend zu wirken.“
Seit zwölf Jahren kümmert sich Julia Wallborn um die vielschichtigen Belange der Erkrather. „Meistens sind es saisonale Anliegen. So geht es im Winter darum, dass Straßen noch nicht gestreut sind, im Sommer sind die Blumen in öffentlichen An- lagen nicht genügend gegossen“, weiß die Angestellte, „ansonsten gibt es immer wieder Ärger über zu lange Wartezeiten in Ämtern oder jemand bekommt einfach eine gewünschte Auskunft nicht.“Häufig kann Julia Wallborn konkrete Lösungen anbieten, etwa wenn sie dem Bürger einen speziellen Sachbearbeiter nennen kann oder den genauen Zeitraum, an dem in der entsprechenden Straße gestreut wird. Ansonsten hilft auf jeden Fall ein Gespräch, in
dem ganz deutlich werden muss. „Der Bürger muss sich ernst genommen und nicht alleine gelassen mit seinem Problem fühlen. Das ist eines unserer Hauptanliegen. Wir können nicht versprechen, dass alles nach Zufriedenheit aller ablaufen kann, aber wir können garantieren, dass wir stets ein offenes Ohr haben und bestmöglich nach einer Lösung suchen.“In aller Regel wenden sich die Menschen per Telefon oder
Mail an die Sachbearbei- terin, eher selten kommen die Bürger direkt in das Büro der Beschwerdestelle. Meistens werden Beschwerden höflich vortragen, sollte sich aber jemand mal im Ton so richtig vergreifen, dann kann die ansonsten doch recht stressresistente Julia Wallborn sehr resolut werden. „Es kommt vor, dass ich das Gespräch beenden muss, weil ich beleidigt werde, dann weise ich darauf hin, dass die Person sich erst einmal beruhigen sollte, be- vor wir weiter reden können. Und tatsächlich kommen dann ab und an auch Entschuldigungsanrufe.“
Sehr häufig wenden sich aufgebrachte Bürger an sie mit Wut auf den Nachbarn, zum Beispiel weil die Äste von dessen Baum auf das eigene Grundstück ragen. Für solch „zivile“Auseinandersetzungen aber ist die Beschwerdestelle nicht gedacht. „In solchen Fällen verweise ich auf die beiden Schiedsmänner in unserer Stadt. Die helfen und treten als Vermittler oder Mentor ins dieser Art von Streitigkeiten auf.“
Julia Wallborn mag ihre Arbeit sehr und hat auch überhaupt kein Problem damit, dass sie erste offizielle Anlaufstelle für den Ärger der Gemeinde ist. „Ich kann mich da sehr gut abgrenzen, ich weiß, dass die Wut nicht gegen mich als Person gerichtet ist. Insofern macht mir das überhaupt nichts aus.“Im Gegenteil: Oft freut sie sich sogar, wenn sie von außen auf Missstände hingewiesen wird. „Wir können ja nicht überall gleichzeitig sein und manchmal sehen wir dir Beschwerden auch mehr als gut gemeinte Anregung.“