Chef des Straßenverkehrsamtes verspricht Besserung
Abteilungsleiter Viktor Schneitler sagt, dass es trotz der langen Wartezeiten kaum Beschwerden gebe. Die Behörde müsse aber innovativer werden. Ein Ortsbesuch.
Vom Schalter im Eingangsbereich des Straßenverkehrsamts bis zum Ende der Warteschlange auf der Straße sind es geschätzte 50 Meter. Die meisten Menschen gedulden sich, indem sie mit ihren Smartphones herumspielen. Andere haben Nummernschilder in der Hand, eine Frau steht samt Kinderwagen an. Gesprochen wird nicht viel. Eventuell liegt es an der Uhrzeit: Es ist 7 Uhr am Freitagmorgen.
„Halten Sie bitte die Papiere bereit, dann geht es schneller“, ruft Viktor Schneitler den Wartenden zu. Offiziell öffnet das Amt um 7.30 Uhr, doch bereits ab 7.15 Uhr wird den Ersten geholfen. Schneitler ist seit Januar 2018 Abteilungsleiter der Behörde, 34 Jahre alt, und mit seiner Art präsent: Er gibt bestimmend Anweisungen, ist aber auch jederzeit mit den Kollegen zu Späßen aufgelegt. Am Telefon meldet er sich mit „Moin Moin“oder Fred Feuersteins „Yabba Dabba Doo“.
Kurz vor dem Wochenende ist es immer besonders voll im Straßenverkehrsamt. Viele Bürger, für die Mitarbeiter der Behörde sind es die „Kunden“, benötigen noch schnell eine Zulassung für eine anstehende Reise. Hinzu kommt, dass Sommer ist. Neben den Leuten, die wegen ihres Autos kommen, stehen vor allem in den warmen Monaten auch Motorradfahrer, Cabriofahrer und Wohnmobilfahrer an. Außerdem sind Ferien und die Menschen nutzen den freien Tag für den Gang zur Behörde.
Das Straßenverkehrsamt bearbeitet im Schnitt 600 Anträge am Tag. „Wir sind ein Dienstleister, arbeiten kundenorientiert“, sagt Schneitler. Trotzdem steht die Behörde seit geraumer Zeit in der Kritik. Der Vorwurf: zu lange Wartezeiten. Die fielen auch dem ADAC bei einem Test schon vor zwei Jahren negativ auf. Die Wartezeiten sollen damals durchschnittlich 120 Minuten betragen haben, davon 71 am Empfang. „Trotzdem haben wir bei dem Test gut abgeschnitten“, sagt Schneitler und hat recht. Der ADAC prüfte zehn deutsche Landeshauptstädte, und Düsseldorf landete hinterWiesbaden (Hessen) und Kiel (Schleswig-Holstein) auf dem dritten Platz. Ein großer Pluspunkt für Düsseldorf: Wer einen Termin hat, wartet durchschnittlich nur sieben Minuten. „Dass über unsere Arbeit schlecht gesprochen wird, verstehe ich nicht. Es gibt wirklich kaum Beschwerden. Aber wenn einmal etwas nicht so gut läuft, dann wird halt lauter darüber gesprochen als über gute Arbeit“, sagt Schneitler. Sara Schaarschmidt und Helge Krüger können nichts Negatives über die Behörde sagen, verlassen diese zufrieden. Sie haben bei einem Händler in Magdeburg ein Auto gekauft, das noch in Tschechien steht. Nun brauchen sie noch Papiere, doch weil das Paar alle notwendigen Unterlagen dabei hat, kann ihm geholfen werden. „Das ist oft das Problem. Es fehlen Unterlagen oderVollmachten, und dann reagieren die Kunden noch sauer, dass wir nicht weiterhelfen können und sie wiederkommen müssen. Aber dafür können wir nichts“, sagt der Abteilungsleiter, der nichts auf seine Mitarbeiter kommen lässt: „Ich habe eine tolle Mannschaft, die sehr belastbar ist.“
Sabrina Gisbertz ist zum Beispiel manchmal vier bis fünf Stunden mit einem einzigen Antrag beschäftigt. Wenn ein kaputter Porsche aus den USA in Osteuropa günstig wieder zusammengebaut wird, dann für den Wiederverkauf deutsche Papiere bekommen soll, weil diese den Wert des Porsche um gut 20 Prozent steigen lassen, fordert die Teamleiterin eine lückenlose Dokumentation der Reparaturgutachten. „Sabrina ist mein Sherlock Holmes“, sagt Schneitler, dessen Mitarbeiter aber nicht nur belastbar sind, sondern auch ein „dickes Fell“mitbringen müssen. Beleidigungen, die Androhung von Prügel im Parkhaus, fehlender Respekt – der Umgangston im Straßenverkehrsamt sei rauer geworden.
Ob die Wartezeiten daran schuld sind? „Ich würde mich nur im Notfall ganz früh in die Schlange stellen. Besser ist es erst um 8 Uhr, weil es dann keine Warteschlange mehr gibt und man auch noch einen Termin für den Tag bekommt. Wir wollen niemanden nach Hause schicken“, sagt der Abteilungsleiter, der bei den Wartezeiten gleichzeitig Besserung verspricht. Spätestens ab Januar stehen ihm zehn Mitarbeiter mehr zur Verfügung, so dass 100 bis 120 Online-Termine am Tag mehr gemacht werden können. Dazu soll ein QR-Scanner die Abwicklung der Online-Reservierungen erleichtern. Wer aber hofft, dass ab Oktober die internetbasierte Kfz-Zulassung „i-Kfz“die Lösung ist, den muss Schneitler enttäuschen: „Die Idee ist gut, aber die Umsetzung ist fernab der Realität, weil sie für den Kunden zu kompliziert ist“, kritisiert er die technischen Anforderungen. „Wir müssen innovativer werden, aber i-Kfz wird eine Katastrophe.“
So werden bald kostenlosesWLAN und Infotafeln zur Unterhaltung die nächsten, kleinen Fortschritte für mehr Kundenzufriedenheit sein. Bis es soweit ist, hat Schneitler noch einenWunsch:„Das Anspruchsdenken der Kunden ist manchmal nicht mehr normal. Wir sollten wieder respektvoller miteinander umgehen.“
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