Rheinische Post - Mönchengladbach and Korschenbroich
Gladbacher Bank eröffnet Online-Filiale
Finanzexperten wollen auf deutlich mehr Kanälen für ihre Kunden erreichbar sein.
Wenn beim Online-Banking plötzlich Fragen auftauchen, der Kontostand Rätsel aufgibt oder dringend ein Dauerauftrag nötig wird, dann können Kunden der Gladbacher Bank ab sofort kurzerhand zum Telefon greifen. Am anderen Ende nehmen Konstantin Schäfer und seine Mitarbeiter den Hörer ab und widmen sich mit Zeit und Einsatz den Sorgen ihrer Kunden. „Das gilt nicht nur für den Servicebereich, sondern auch für Beratungsangebote“, erklärt der Leiter der neuen Online-Filiale GBnow. Wer ein Eigenheim finanzieren will, Fragen zu Versicherungen hat oder sich eine Anlageberatung wünscht, findet in der neuen Online-Filiale ebenso Unterstützung. „Wir erweitern einfach die Möglichkeiten“, sagt Schäfer. Die Berater in den Filialen der Gladbacher Bank sind weiterhin im Einsatz und ansprechbar. „Aber gleichzeitig gibt es ab sofort deutlich mehr Kanäle, um mit uns Kontakt aufzunehmen“, erklärt Schäfer.
Und dabei denkt er nicht nur an die Telefonnummer, die Kunden den ganzen Tag über den Weg in die Online-Filiale ermöglicht – sondern auch an den Chat, an E-Mails oder die Kundenberatung per Video. „Der Kunde wählt selbst“, betont Schäfer, „und er kann den Kanal jeder Zeit wechseln.“Mit der neuen Online-Filiale reagiert die Gladbacher Bank auf das veränderte Nutzungsverhalten ihrer Kunden. Immer weniger Menschen kämen in die Filialen. „Stattdessen wollen die Kunden überall und jeder Zeit ihre Bankgeschäfte erledigen“, sagt Konstantin Schäfer, „diese Entwicklung hat die Corona-Pandemie noch beschleunigt.“
Mit der neuen Filiale sollen Kunden nun genau diese Möglichkeiten bekommen: Von 7.30 bis 18 Uhr sind die Mitarbeiter im Service-Bereich erreichbar, die Berater können zwischen 8 und 20 Uhr Termine vereinbaren. Wichtig: Dabei gibt es keine Kompromisse beim Thema Sicherheit. Es gebe verschiedene Wege, um sich als Kunde zu legitimieren. Das bedeutet konkret: Es wurden technische Möglichkeiten geschaffen, um sich auch digital auszuweisen. „Mit der höchstmöglichen Sicherheit“, sagt Schäfer. Dadurch sind alle Bankgeschäfte künftig auch über die Online-Filiale möglich – vom kompletten Kontoservice über alle Fragen und Themen des Online-Bankings und App-Supports bis hin zu Kartenservice und Beratungsservice. Auch Vertragsabschlüsse können online erledigt werden. „Wenn Kunden aber zum Beispiel an diesem Punkt den Kanal lieber wechseln möchten und eine Filiale besuchen wollen, ist das möglich“, erklärt Konstantin Schäfer.
Während Telefon-, Mailoder Chatkontakt täglich ohne Termin genutzt werden können, bietet die Online-Filiale die Video-Beratung nach Termin an. Dann bekommt der Kunde einen entsprechenden Link, mit dem er sich in die Video-Beratung einschalten kann. „Es gibt außerdem die Möglichkeit, dass die Menschen mit uns ihren Bildschirm teilen“, erklärt der Fachmann. Wenn es also Probleme etwa im Online-Banking-Bereich gibt, können Bankangestellte einen Blick auf den fremden Bildschirm werfen und den Kunden durch die Fehlerbehebung dirigieren. „Wir können nicht selber eingreifen, aber viel besser unterstützen“, erklärt Schäfer.
Und genau darum geht es der Gladbacher Bank: Sie will ihr Service- und Beratungsangebot ausbauen. Das bedeutet auch, dass Kunden einen festen Ansprechpartner haben – auch in der Online-Filiale. „Neukunden werden an einen Mitarbeiter vermittelt, der sich dann auch künftig um alle Fragen kümmert“, erklärt der Leiter von GBnow. Bestandskunden finden bereits jetzt in ihrem Online-Banking-Bereich den zuständigen Mitarbeiter, der per Telefon, Chat oder E-Mail auf kurzem Wege erreichbar ist. „Uns ist es wichtig, ein Vertrauensverhältnis aufzubauen“, sagt Konstantin Schäfer, „und genau diese Möglichkeit wollen wir den Kunden auch in der Online-Filiale geben.“