Stundenlanger Netzausfall bei O2

Zehntausende Kunden waren betroffen. Experten kritisieren die Kommunikation.

DÜSSELDORF/MÜNCHEN Viele Nutzer des Mobilfunkers Telefónica Deutschland (O2) haben am Dienstagfrüh keinen Empfang mehr zum Telefonieren oder zum Internetsurfen gehabt. Beim Internetportal Allestoerungen.de alleine meldeten sich in kurzer Zeit mehr als 5000 Handynutzer mit Fehlermeldungen. Das Unternehmen, das 45 Millionen Mobilfunkkarten abrechnet und sich damit bei Privatkunden als führend ansieht, räumte auf Nachfrage ein, es habe „zwischen fünf und sieben Uhr“Einschränkungen bei Telefonie und beim Online-Zugang gegeben.

Diese hätten allerdings nicht alle Kunden getroffen. Man wolle sich bei den Kunden „ausdrücklich entschuldigen“, heißt es in dem Statement für die Medien. Betroffen vom dem Vorgang waren Kunden der Hauptmarke 02, aber auch von Alditalk, Blau, Drillisch oder Freenet.

Erstaunlich an der Kommunikationspoltik von Telefónica war, dass weder auf der Internetseite des Unternehmens noch bei Facebook aus auf die Panne hingewiesen wurde. Dies war für manche Nutzer umso ärgerlicher, weil als Folge des Netzausfalles viele Handys erst wieder funktionierten, nachdem die Kunden sie kurz ausschalteten, um sie dann wieder anzumachen – aber das erfuhren die Kunden nicht proaktiv vom Unternehmen. „Mit gutem Kundendienst hat eine so zurückhaltende Kommunikation nichts zu tun“, kritisiert Klaus Müller, Vorstand des Bundesverbandes der Verbraucherzentralen, „Man kann als Kunde doch nicht extra nachfragen müssen, um die Folgen einer Panne in den Griff zu kriegen.“

Auch der Branchenexperte Henning Gajek vom Beratungsportal Teltarif sieht das Verhalten von Telefónica kritisch: „Kommunikationsunternehmen tun sich anscheinend mit der Kommunikation grundsätzlich schwer“, spottet er. Er ergänzt: „Telefónica Deutschland sind die vielen Netzpannen anscheinend sehr peinlich, also schweigen sie lieber. Zumindest die Telekom ist bei ihrer Kommunikation zu technischen Schwierigkeiten viel offener.“

Tatsächlich hat Telefónica auffällig oft mit Netzproblemen zu kämpfen. So fielen große Teile des Netzes im Mai stundenlang aus, das Unternehmen erklärte: „Unsere Netztechniker arbeiten mit höchster Priorität an der Behebung der Störung, damit betroffene Kunden schnellstmöglich wieder uneingeschränkt telefonieren und ihre mobilen Daten nutzen können. Dadurch entstandene Unannehmlichkeiten bedauern wir sehr.“Auch damals konnten viele Kunden ihre Geräte erst wieder nutzen, nachdem sie sie zeitweise ausgeschaltet hatten.

Ein Hintergrund der Netzpannen könnte sein, dass Telefónica Deutschland 2014 den Düsseldorfer Wettbewerber E-Plus übernommen hat. Um Geld zu sparen, wurden die zwei Netze zusammengeführt, was zu vielen Problemen führte.