Das Ende der Warteschleife

Warum sich die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden wandelt.

Wie viel Lebenszeit haben Sie schon in Warteschleifen von Telefon-Hotlines verbracht? Wer seit ein paar Tagen bei Vodafone anruft, wird von einer Computerstimme gefragt, ob man lieber per Whatsapp schreiben möchte, statt in der Warteschleife zu bleiben. Sagt der Kunde ja, erhält er eine Chat-Nachricht und der Dialog wird gestartet. Im Hintergrund arbeiten Bots. Diese Computerprogramme versuchen, die Lösung für das Problem zu finden. Noch macht es Schlagzeilen, wenn Unternehmen via WhatsApp kommunizieren. Bald wird sich dieser Entwicklung kein Unternehmen mehr entziehen können. Die Kundenkommunikation steht vor Veränderungen, wie wir sie seit der Einführung der E-Mail nicht mehr erlebt haben.

Diese Entwicklung ist sinnvoll. Wer ein Smartphone besitzt, schaut mehr auf den Bildschirm. Selten wird es noch an das Ohr gehalten. Die private Kommunikation läuft über Whatsapp & Co – Umfragen zeigen, dass Kunden in vielen Fällen mittlerweile lieber mit einer Firma chatten wollen statt anzurufen. Ich habe auch schon mit meiner Bank, Versicherung und einem Software-Anbieter gechattet. Meine ersten Erlebnisse waren allerdings nicht nur positiv: Unternehmen müssen darauf achten, Chats nicht als Vorwand zu nehmen, um zu sparen. Zwar können Bots grundsätzliche Informationen einsammeln und vorab sortieren, aber wenn es um ein spezifisches Anliegen des Kunden handelt, darf die Antwort nicht ständig lauten: Bitte rufen Sie bei unserer Hotline an. Am Ende kommt es für mich als Kunden darauf an, dass ich schnell eine Antwort bekomme. Ich möchte nicht mit allgemeinen Informationen vertröstet werden. Egal ob schriftlich oder mündlich. Denn eins ist auch klar: Manchmal hilft nur ein persönliches Gespräch weiter. Im besten Falle ohne Warteschleife.