Kaufhäuser kämpfen mit allen Mitteln
Die Wahrzeichen des Einzelhandels werben mit altmodischer Bequemlichkeit und mit digitalen Innovationen um Kunden.
Sie sei „nur mal schnell in der Stadt“, spricht die Frau mittleren Alters in ihr Smartphone, etwas besorgen für den Dieter, zu dem man doch am Abend will. Sie steht dabei jedoch weder in der Geschenk- noch in der Weinabteilung, sondern zwischen den Ausverkaufsständern mit Damenblusen und -kleidern. Nun könnte natürlich sein, dass Dieter so etwas braucht. Naheliegender aber ist, dass die Kundin tut, was alle tun, für die der Kaufhof an der Kö gleichbedeutend ist mit „der Stadt“. Besorgen, was man braucht und nebenbei kaufen, was einem gefällt.
Von Zolas „Paradies der Damen“, in dem es von Allem viel und vor allem billig gab, ist nicht mehr viel geblieben in den Wahrzeichen des Düsseldorfer Einzelhandels. Mit dem Shop-in-Shop-System haben die Läden aus der Nachbarschaft längst Einzug gehalten in die Warenhäuser. Natürlich nicht die inhabergeführten Fachgeschäfte, die waren da längst nicht von Kaufhof und Co verdrängt worden, sondern von den großen internationalen Ketten. Das Kaufhaus von früher gibt’s schon lange nicht mehr.
Früher – bei mir war das in den 1970ern – war so ein Ausflug „in die Stadt“wie ein Sonntag mitten in der Woche. Am liebsten mit der Oma ging’s zu Karstadt, Kaufhof und Horten, die Reihenfolge variabel, aber nie der Abschluss, wenn man nach dem obligatorischen Kuchen oder gar einer Portion Pommes Teller und Tablett im rauchgeschwängerten Kaufhausrestaurant aufs Fließband balancieren durfte. Das Band gibt’s im Kaufhof am Wehrhahn immer noch, nur für die Tabletts stehen jetzt unfallverhütende Wägelchen bereit. Und für Kinder bis zehn gibt es Frühstück und zum Mittagessen Gemüse und Salat kostenlos – die Oma wäre begeistert gewesen.
Im Schwesterhaus an der Kö, genauer: im ehemaligen Carschhaus-Keller, stärken sich seit eh und je frisch ondulierte Damen an der Champagner-Bar für die nächste Shoppingrunde. Eine der Herausforderungen in allen Häusern: Suchen Sie das Personal. Spätestens seit den letzten Kaufhauspleiten dürfte zwar jedem klar sein, dass die Zeiten, in denen Verkäuferinnen nur so über die Etagen wuselten, Geschichte sind. Aber die, die noch da sind, die wuseln auch nicht mehr.
„Gucken Sie doch mal da hinten im Mittelgang“, unterbrechen zwei Kaufhof-Angestellte in der Haushaltswarenabteilung ihren Frustaustausch über den neuen Dienstplan eher unwirsch, als eine ältere Dame nach einem bestimmten Artikel fragt. Dabei ist die Übersicht für einen Kunden kaum zu behalten. Weil die Waren nach Marken und Herstellern sortiert sind, kann man nicht einfach eine Suppenschüssel (oder eine Hose, ein Kleid oder wasauch-immer) suchen, sondern muss Sortiment für Sortiment abklappern, als ginge man draußen von einem Laden in den nächsten. Immerhin: eine andere Haushalts-Verkäuferin führt eine andere Kundin sogar zu den gesuchten Gläsern. Ihre Beratung besteht aus dem, was ohnehin zu lesen ist: „Dreifünfzig das Stück, und dann haben wir noch die da drüben.“Auch bei Karstadt haben wir den Eindruck, dass das knappe Personal den potenziellen Umsatz eher fürchtet. Rühmliche Ausnahme: Die Handarbeitsabteilung, die in der Stadt ihresgleichen sucht. Die Verkäuferin ist kompetent, hilfsbereit und dirigiert ihre Kunden nicht bloß per Handzeichen durch ihr Ressort. Wer hier bedient wird, geht zufrieden heim.
Apropos heim: Auch dort suchen die drei verbliebenen City-Kaufhäuser den Kundenkontakt. Zuhause bequem vom Sofa bestellen und dann „mal schnell in die Stadt“fahren, um die Ware abzuholen, ist längst Standard. Es geht aber noch umständlicher: Im Kaufhof stehen Tablets bereit, über die Sie Waren bestellen können, die Sie dann entweder wann anders abholen – oder sich nach Hause liefern lassen. Und Karstadt geht gleich noch einen Schritt weiter im Kundenservice: Da können Sie sogar abholen, was Sie ganz woanders bestellt haben, in der Amazon-Station im Haus. War die Grundidee der Warenhäuser, von allem Alles und für jeden Etwas im Sortiment zu haben, ist diese Öffnung sämtlicher Vertriebswege eine folgerichtige Weiterentwicklung zum ultimativen Wunscherfüller. Weil es für jeden dieser Wege sicher Interessenten gibt, die früher oder später eben doch ins Kaufhaus kommen und dann mit einiger Wahrscheinlichkeit noch etwas entdecken werden, das spontan in die Einkaufstasche wandert. Und weil es zum Angebot dazugehört, für den Kunden rund um die Uhr dazusein,
Bei Karstadt heißt der digitale Dreisprung für den Kunden „Twentyforseven“, zu deutsch 24/7 oder auch – so steht’s mit Hashtag an den Wänden – „#ichimmerüberall“. Der Sonderservice, der (vielleicht) der Blick in die Zukunft ist, besteht aus einer Verkaufsfläche, deren Inventar aussieht, als sei es von Raumschiff Enterprise geliehen. Intelligente Umkleidekabinen mit Spiegeln, die nicht bloß spiegeln, sondern auch Verkäufer rufen und das gewünschte Kleid in einer anderen Größe bringen lassen können. Oder ein Bild zum Beispiel via Facebook direkt an Ihren Freundeskreis senden, damit Sie die Frage nach dem Outfit nicht allein entscheiden müssen. Dazu gibt’s einen Computer, der alle Einzelheiten zu Produkten mit einem bestimmten Hightech-Etikett verrät, (und, falls Sie es kaufen, auch gleich den Lagerbestand aktualisiert.) Viel los ist nicht auf dem digitalen Versuchsfeld. Ums Eck aber entdecken wir auf einer Bank ein Paar, das den aktuellen (Papier-)Prospekt studiert. Das Warenhaus hat eben für jeden Einkaufsgeschmack ein Angebot.
Nun könnte man ja denken, wenn so ein Kaufhaus einfach alles hat, plus Zugriff auf das grenzenlose Online-Lager, dass man dann gar kein zweites bräuchte. Am Wehrhahn beweist sich täglich das Gegenteil. Da stehen Karstadt und Kaufhof direkt nebeneinander, zwei Erdgeschosse voll Parfüm und Schmuck, und die meisten Kunden, die aus dem einen herauskommen, gehen ins andere hinein. Wenn sie doch schon mal in der Stadt sind.