Die häufigsten Klagen der Versicherten
Noch nie gingen so viele Beschwerden von Versicherungskunden bei der Schlichtungsstelle ein wie 2017. Das liegt auch an Fällen wie der VW-Abgasaffäre. Ombudsmann Günter Hirsch fordert eine Schlichtungspflicht für Unternehmen.
BERLIN Die Beschwerden von Kunden beim Schlichter für Versicherungen sind im vorigen Jahr auf einen bisherigen Höchststand gestiegen. Besonders auffällig: Die Zahl der Massenbeschwerden hat deutlich zugenommen. Das geht aus dem Jahresbericht hervor, den Günter Hirsch, der neutrale Ombudsmann für Versicherungen, am Dienstag in Berlin vorstellte.
Insgesamt beschwerten sich Versicherungskunden in 15.000 Fällen bei der Schlichtungsstelle – meist aus Ärger über verwehrte Leistungen von Rechtsschutz- und Lebensversicherungen – und vermieden so den Weg über die Gerichte. So viele Fälle gab es seit Gründung der Stelle im Jahr 2001 noch nie. Hirsch forderte zur Unterstützung der Verbraucher eine gesetzliche Schlichtungspflicht für Unternehmen.
Der Grund dafür ist laut Hirsch auch die hohe Zahl der Sammelbeschwerden. Einige Anwaltskanzlei- en hätten sich mittlerweile darauf spezialisiert, für eine Gruppe von Mandanten Beschwerden zu identischen Sachverhalten einzureichen. Ausgelöst habe diese Welle unter anderem die Abgasmanipulation beim Automobilhersteller Volkswagen. So wollten Autobesitzer sich nicht mit der Nachbesserung der Software zufrieden geben, sondern verlangten eine Entschädigung und stritten nun mit ihrer Rechtsschutzversicherung über die Prozesskosten. „Wegen der VW-Abgasaffäre gingen Hunderte Beschwerden ein“, sagte Hirsch.
Aber auch Entscheidungen von Gerichten treiben die Zahl der Beschwerden in die Höhe. So können Kunden seit einem Beschluss des Bundesverfassungsgerichts im Jahr 2016 auch vor Vertragsende Widerspruch gegen ihre Lebensversicherung einlegen. Vorausgesetzt, die Versicherer haben ihre Kunden falsch über den Vertrag informiert. Auch dazu seien hundertfach Beschwerden aufgelaufen.
Die Aussichten auf eine gütliche Einigung bei Massenbeschwerden seien aber schlecht. „Das Problem ist, dass die Unternehmen bei einer Einigung einen Multiplikationseffekt fürchten“, sagte Hirsch. So könnte eine Einigung unüberschaubare Folgen für andere Fälle nach sich ziehen. Dieses Risiko wollten viele Firmen nicht eingehen.
Um die Rechte der Verbraucher zu stärken, hatte die Bundesregierung Anfang Mai einen Entwurf für die sogenannte Musterfeststellungsklage beschlossen. Bisher musste in Fällen wie der VW-Abgasaffäre jeder Kunde persönlich klagen. Nun sollen dies auch Verbraucherverbände können, wenn sich mindestens 50 Betroffene finden. Dann entscheidet ein Gericht für alle Kläger, ob ein Anspruch auf Schadenersatz besteht oder nicht. Das Gesetz soll noch in diesem Jahr rechtskräftig werden.
Für Günter Hirsch gibt es dabei aber ein Problem: „Im zweiten Schritt stehen die Verbraucher allei- ne da“, kritisierte der Ombudsmann. „Sie müssen selbst ihren Anspruch geltend machen.“Häufig wendeten sich die Verbraucher dann an die Schlichtungsstelle. Die Unternehmen seien aber nicht verpflichtet, sich an der Schlichtung zu beteiligen. „Das ist eine Schwachstelle im Entwurf, die man leicht beseitigen könnte“, sagte Hirsch. Der Ombudsmann fordert daher eine gesetzliche Schlichtungspflicht für Unternehmen: „So können wir die Stellung der Verbraucher stärken.“
Die meisten Beschwerden gingen im vergangenen Jahr zu den Themen Rechtsschutz und Lebensversicherung ein. Ebenfalls auf hohem Niveau war die Anzahl der Beschwerden zu Kfz-Kasko- und Gebäudeversicherungen. Fast jede fünfte Beschwerde war unzulässig. Von den zulässigen Beschwerden hatten 43 Prozent Erfolg. Ausreißer ist allerdings die Lebensversicherung mit 24 Prozent. Hier ist laut Hirsch das Recht auf Widerspruch schwer nachzuweisen.