Rheinische Post - Xanten and Moers
Teamgeist überzeugt die Autokundschaft
Der Sonsbecker FordHändler ist wegen hoher Kundenzufriedenheit vom US-Konzern mit einer begehrten Trophäe für Service und Werkstatt ausgezeichnet worden. Stefan Janßen schreibt das seiner Mannschaft zu.
SONSBECK Eine Schönheit ist sie nicht, und Stefan Janßen hat auch keine Ahnung, was die Skulptur auf dem hölzernen Sockel darstellen soll. Dennoch ist der Sonsbecker Ford-Händler stolz wie Oskar, dass sie vor ihm steht. Denn der Ford Chairmans‘s Award, der in diesem Jahr erstmals gendergerecht in den Ford Chairperson‘s Award umgetauft worden ist, ist für die Servicepartner des Automobilherstellers so etwas wie der Oskar für Filmschaffende.
Und viel leichter dranzukommen an die Trophäe, ist es auch nicht, sagt Stefan Janßen: „In Deutschland haben sich rund 750 Ford-Service-Betriebe beworben. Nur 15 davon haben diesen Preis erhalten. In Nordrhein-Westfalen sind wir der einzige Betrieb mit dieser Auszeichnung.“Und selbst das ist noch untertrieben. Denn der Autokonzern teilt Deutschland – typisch amerikanisch – in nur vier Bereiche auf: Nord, Ost, Süd und West.
Gewonnen hat das Sonsbecker Autohaus in der Kategorie Service & Werkstatt. Dabei gibt es durchaus größere Ford-Filialen, gerade im Ruhrgebiet. Dass der renommierte Firmenpreis ausgerechnet in die kleinste Kommune des Kreises Wesels geht, hat gute Gründe, weiß Stefan Janßen: „Es wird die Kundenzufriedenheit bewertet und das prozentual. Jeder Werkstattkunde bekommt im Nachgang eine Einladung, unsere Leistungen zu bewerten.“
Zwar bestimmt jede Werkstatt ihre Preise weitgehend selbst. Aber mit Lockvogelangeboten zugunsten guter Bewertungen arbeitet man an der Gelderner Straße trotzdem nicht, versichert Janßen: „Geld muss man überall bezahlen. Wir legen großen Wert auf Freundlichkeit und Zuverlässigkeit.“Ein Rezept für den hohen Anteil zufriedener Stammkunden ist maximale Transparenz. Vor Beginn einer Reparatur wird dem Kunden Art und Umfang ebenso mitgeteilt wie Preis und Fertigstellungstermin.
Sich an alle Absprachen zu halten, ist oberstes Credo in der Werkstatt. „Viele Werkstätten sagen: Wenn der Wagen fertig ist, rufen wir an. Das gibt es bei uns nicht. Wenn wir sagen, der Wagen ist um 16 Uhr fertig, kann der Kunde ihn um 16 Uhr abholen“, versichert Janßen, der den Betrieb vor 20 Jahren von seinen Eltern übernommen hat.
Wer nun glaubt, mehr Kundenfreundlichkeit geht nicht, täuscht sich. Beim Thema Transparenz etwa gehen die Sonsbecker viel weiter als andere. „Wir drehen während der Reparatur ein Video und schicken es hinterher dem Kunden. Er kann auf diese Weise sehen, was mit seinem Auto passiert ist. Wir versuchen immer, noch etwas mehr zu tun“, erklärt Thomas Janßen.
Das gilt ebenso beim Neuwagenverkauf. Anstatt den Versuch zu unternehmen, das Vorjahresmodell oder einen Ladenhüter zu verhökern, wird gezielt nach dem Bedarf des Kunden gefragt und daraufhin ein Fahrzeugtyp empfohlen. „Anschließend mache ich mit dem Kunden eine Probefahrt und erkläre ihm dabei alle Systeme und elektronischen Helfer im Fahrzeug“, sagt Janßen.
Das alles spricht sich rum, die Kunden kommen längst aus Kevelaer,
Xanten oder Geldern, nicht zuletzt wegen der Freundlichkeit. „Spätestens beim zweiten Besuch werden Kunden von uns mit Namen begrüßt“, so Janßen, der vor einer gewaltigen Umstellung steht: „Den Übergang zum Elektroauto spüren wir schon sehr stark. Diese Fahrzeuge müssen nur noch alle zwei Jahre in die Werkstatt statt alle 30.000 Kilometer und haben wesentlich weniger Verschleißteile.“Mit der Einstellung zweier Hochstromspezialisten hat er auf den Trend reagiert. Ohnehin sieht Janßen den Schlüssel zum Erfolg im Miteinander: „Alles steht und fällt mit dem Team. Wir haben hier einen tollen Spirit. Diese Motivation ist ein Geheimnis zum Erfolg. Dazu kommt die persönliche Ansprache: Wir duzen uns alle – vom Azubi bis zum Chef.“