Sechs Wochen unfreiwillig offline
Familie Lente Jarkowski hatte seit Mitte Oktober kein Internet, kein Telefon und kein Fernsehen mehr. Weil der Defekt im Verantwortungsbereich der Telekom liegt, die Familie aber 1&1-Kunde ist, ist es zu der langen Wartezeit gekommen.
OBERBILK Nadine Lente erinnert sich noch gut an den Abend des 12. Oktober, als sie nach Hause kam und mit ihrem Mann schimpfte, weil Internet, Telefon und Fernseher immer noch nicht funktionierten. Dass daraus eine scheinbar unendliche Geschichte würde, hätte die Oberbilkerin zu jenem Zeitpunkt nicht gedacht. Denn die Familie ist mehr als sechs Wochen offline gewesen, hat fast täglich E-Mails geschrieben – vor allem an ihren Anbieter 1&1, „der wirklich sehr bemüht ist, uns zu helfen“, sagt Lente. Der nach eigenen Angaben aber nur begrenzt etwas machen kann, weil für alle DSL-Anbieter in Deutschland „die Deutsche Telekom eine Koordinierungsfunktion bei der Hausanschluss-Bereitstellung, der sogenannten ,letzten Meile’, übernimmt“, sagt eine Sprecherin von 1&1. Das soll heißen, dass die Leitungen vom Hauptverteiler bis zum Haus im Verantwortungsbereich der Telekom liegen.
Das stimmt aber nur bedingt. „Die letzte Meile ist ein Überbleibsel aus der Zeit vor der Liberalisierung des Telekommunikationsmarktes. Man könnte den Eindruck gewinnen, dass der Anbieter die Schuld von sich weist und der Netzbetreiber keinen Zeitdruck hat, weil nicht der eigene Kunde betroffen ist“, sagt Christine Steffen von der Verbraucherzentrale NRW. Fakt ist: „Der Vertragspartner ist in der Pflicht, eine schnelle Lösung zu finden.“
Die Erfahrung haben Nadine Lente und ihr Mann Urs Niclas Jarkowski auch gemacht, mehrfach hatten sie versucht, Kontakt mit der Telekom aufzunehmen, dort wollte man sich aber nicht um die Probleme der Familie kümmern, „weil wir eben keine Kunden sind“, erzählt Lente. Irgendwann wurde dann doch ein Techniker beauftragt von der Telekom, der am 28. Oktober kommen sollte. „Alle sind am Familientag zu Hause geblieben“, sagt Nadine Lente. Gekommen ist niemand, abgesagt hat auch keiner. Ein neuer Termin wurde ausgemacht, für den 8. November, „ich habe mir extra freigenommen“, sagt Lente, die wieder vergeblich wartete.
Nachdem unsere Redaktion eine Anfrage bei 1&1 und Telekom zum Fall gestellt hat, ging es dann ganz schnell. Fast schon zu schnell. „Plötzlich hatte ich einen Anruf, dass der Techniker vor der Tür steht“, erzählt Nadine Lente, die gerade mit Alufolie auf dem Kopf beim Friseur saß, weil niemand sein Kommen ankündigte. Einen Tag später schaute sich der Techniker um – die Telekom vermutet die Ursache des Problems dort. Schließlich habe es Bauarbeiten auf dem Gelände gegeben. Die Arbeiten auf dem Schrottplatz sollen aber erst am 8. November stattgefunden haben, „und tief gegraben wurde nicht“, sagt eine Mitarbeiterin von Ossenbühl Schrotthandel, lediglich zwei Garagen seien aufgestellt worden. Nadine Lentes Vermutung geht ohnehin in eine andere Richtung, „auch wenn ich kein Experte bin“. Ein paar Tage bevor die Familie offline ging, wurde die neue Einliegerwohnung im Nachbarhaus, das zuvor noch ein Einfamilienhaus war, angeschlossen. „Nicht dass dabei etwas schief gegangen ist“, sagt Lente. 1&1 und die Deutsche Telekom gehen aber weiterhin von einem Kabelfehler aus.
Inzwischen hat die Telekom eine Tiefbaufirma beauftragt, ein Provisorium zu installieren, ein dünnes Kupferkabel verläuft jetzt oberirisch durch den Garten bis ins Haus. Internet, Telefon und TV funktionieren seit ein paar Tagen wieder. „Morgen entscheidet sich, wie wir neu angeschlossen werden“, sagt Lente. Vielleicht muss ein Loch in ihr Haus gebohrt werden oder in die Mauer, die zwischen ihrem und dem Grundstück zum Schrottplatz steht. „Es kann aber auch sein, dass die Straße aufgerissen oder unser Garten komplett umgegraben werden muss“, sagt die Oberbilkern. „Schon seltsam, wo doch alles über Jahre funktioniert hat.“
„Dass ein Kunde so lange warten muss, bis eine Lösung gefunden wird, ist eher selten. Wir raten, dem Anbieter schriftlich eine Frist zu setzen. Sollte diese nicht eingehalten werden, kann der Kunde Schadenersatz fordern. Es bleibt also nur noch der juristische Weg, entweder über die Beratung der Verbraucherzentrale oder einen Anwalt“, sagt Steffen.