Wie Düsseldorf den Bürgerservice verbessert
Es gibt deutlich weniger Beschwerden über das Terminangebot. Weitere Dienstleistungen sind zudem jetzt digital verfügbar.
Was lange stockte, geht nach und nach voran: Die Stadt verbessert den Bürgerservice. Vor allem lange Wartezeiten auf Termine hatten in den vergangenen Jahren immer wieder für Ärger in der Bürgerschaft und auch der Politik gesorgt. Mit neuen Ansätzen sind nun Fortschritte spürbar. Was mit dem Konzept „Bürgerservice 2.0“verbunden ist, stellte Projektleiterin Franziska Weiss bei viel Zuspruch der Politik in den ersten beiden Sitzungen des Ausschusses für Digitalisierung und allgemeine Verwaltungsorganisation in diesem Jahr vor.
Den besten Beleg für Verbesserungen lieferte Weiss mit einer deutlich reduzierten Zahl von Beschwerden. Um 40 Prozent haben sie laut Projektleiterin im Verlauf des Vorjahres abgenommen. Ein Grund dafür dürfte in der längeren Vorlaufzeit für Buchungen liegen. Seit Oktober werden Termine im Dienstleistungszentrum 21 Tage im Voraus sowie in den Bürgerbüros zwischen sieben und 14 Tage vorher freigeschaltet. Tagesaktuelle Termine kommen nach wie vor morgens zwischen 7 und 7.30 Uhr hinzu. Trotz der verlängerten Zeitspanne verfallen Termine seltener. Die sogenannte No-Show-Quote nahm um 17 Prozent ab.
Mehr und mehr Ämter bieten inzwischen das digitale Buchungsportal Tevis an. Nach Straßenverkehrsamt, Standesamt, Bürgerbüros gilt das inzwischen auch für das Amt für Soziales und Jugend, das Amt für Migration und Integration sowie das Schumannhaus. Bauaufsichtsamt, Stadtkasse und Steueramt sollen folgen.
Auch wenn weiterhin immer mal wieder keine Termine buchbar sind (wie etwa am Wochenende für den Antrag eines neuen Personalausweises), lassen sich seit Januar über einen Terminagenten Wünsche für Standorte und Zeitfenster hinterlegen. Per E-Mail wird dann über freie Kapazitäten informiert. Nach rund sechs Wochen verzeichnete die Stadt mehr als 27.000 hinterlegte Anfragen, rund 12.700 wurden angenommen, 11.500 wurden abgelehnt oder blieben unbestätigt. Weiss sagt: „Wir merken, dass der Terminagent ein Mittel ist, das uns lange gefehlt hat, was den Service erheblich verbessert und gut angenommen wird.“Man werde weiter Erfahrungen sammeln, bevor man das Angebot ausweite. Noch sei man mit der Wahrnehmungsquote nicht zufrieden.
Auch jenseits der digitalen Welt versucht die Stadt, den Zugang zu ihren Dienstleistungen zu verbessern. Das geschieht auch mit einfachen Mitteln. Mit farbigem Klebeband sind Wegweiser auf dem Boden des Dienstleistungszentrums markiert, ein Lotse hilft bei der Orientierung. „Wir testen noch, sehen aber schon, dass die Situation deutlich entspannter ist“, sagte Weiss. Sie kündigte eine Professionalisierung und Ausweitung des Systems an.
Derweil ging ebenfalls im Dienstleistungszentrum die Testphase mit einem Schnellschalter zu Ende. Ohne Terminbuchung konnten Meldebescheinigungen mitgenommen und Führungszeugnisse beantragt werden. Die Auslastung lag bei etwa 55 Prozent, wodurch also Kapazitäten für das übrige Termingeschäft verloren gingen, gab Weiss zu bedenken. Wie es mit dem Angebot weiter geht, ist offen.
Durchgesetzt haben sich die Senioren-Vormittage. „Das wird super angenommen“, sagt Weiss. Die Stadt teilte jetzt mit, dass in diesem Jahr alle Bürgerbüros an die Reihe kommen. Düsseldorfer über 60 Jahre können ihre Anliegen erledigen, ohne dass sie vorher einen Termin buchen. Am 14. März ist das in Kaiserswerth der Fall (acht bis zwölf Uhr). Laut Weiss will die Stadt weitere „dezentral aufsuchende Zielgruppenformate“entwickeln. Noch nicht spruchreif sind mobile Angebote wie ein Servicebus.
Zudem sind inzwischen mehr Dienstleistungen leichter, weil digitalisiert verfügbar. Bundesweit aufgesetzt worden ist das „i-KFZ“, was Düsseldorf bereits freigeschaltet hat. Ein Auto kann jederzeit zugelassen und sofort gefahren werden, während innerhalb von zehn Tagen alle Unterlagen zugeschickt werden.
Der digitale Traukalender für Hochzeitstermine soll erweitert werden, sodass auch Eheanmeldungen über das Internet möglich sein werden. Es hakt dagegen noch beim Test der digitalen Wohnsitzanmeldung für Singles, was in der Universitätsstadt Düsseldorf große Wirkung haben könnte. Derzeit sucht die Stadt Testkandidaten (ewa33@ duesseldorf.de.)