Was tun, wenn das Internet lahmt?
Internetanbieter locken mit Maximal-Geschwindigkeiten, doch im Alltag versagt der Datenturbo: So kommen Kunden zu ihrem Recht
Die Webseite lädt ewig, der FilmStream bricht dauernd ab, der Fortschrittsbalken beim Download bewegt sich im Schneckentempo? In vielen deutschen Haushalten kommt das immer wieder vor, wie die Breitbandmessung der Bundesnetzagentur zeigt. Gerade einmal zwölf Prozent der mittlerweile rund 440000 untersuchten Anschlüsse erreichen die versprochene Maximalgeschwindigkeit. Bei 70 Prozent kommt immerhin die Hälfte an.
Wenn das Internet daheim lahmt, kann das mehrere Gründe haben – die sowohl im Haus als auch beim Netzanbieter liegen können. Bevor der Kundendienst alarmiert wird, können Anschlussinhaber selbst einige Fehlerquellen ausschließen. Ein erster Schritt ist ein Besuch auf der Website www.breitbandmes sung.de der Bundesnetzagentur. Hier lässt sich die Datenübertragungsrate des Hausanschlusses ermitteln. Damit die Messung korrekt ist, sollte der Computer per Kabel am Internet-Router angeschlossen sein, sagt Nick Kriegeskotte vom IT-Verband Bitkom. Bei Notebooks sollte auch das Netzteil angeschlossen sein. Ergeben die Messungen, dass die Geschwindigkeit ungefähr im Einklang mit dem gebuchten Tarif liegt, muss der Fehler an einer anderen Stelle liegen, ebenso wenn nur bei einer WLAN-Verbindung schlechte Messwerte auftreten.
Dann ist die Fehlersuche am eigenen Computer angesagt. „Stellen Sie sicher, dass die Einstellungen des Antivirusprogramms das Internet nicht ausbremsen, keine Updates im Hintergrund laufen und auch keine anderen Geräte parallel auf das Internet zugreifen“, rät Nick Kriegeskotte. Auch veraltete Treiber der Netzwerkkarte, zu viele Cookies im Browser oder falsche Router-Einstellungen können bremsen. Wer sich nicht sicher ist, testet die Geschwindigkeit mit einem zweiten Computer oder per App auf dem Smartphone. Manchmal helfe außerdem der alte Trick, den Internetrouter kurz aus- und wieder anzuschalten. Liegt es nicht am eigenen Gerät, ist ein Anruf beim Kundendienst fällig. Ist der Fehler nach dem Anruf bei der Hotline nicht gefunden, schicken Anbieter normalerweise einen Techniker vorbei.
Doch welche Geschwindigkeit steht einem eigentlich zu? „Seit Juni 2017 müssen Anbieter für jedes Produkt mit einem Internetzugang ein Produktinformationsblatt erstellen“, erklärt Michael Reifenberg von der Bundesnetzagentur. Darin müssen die Internetanbieter auch angeben, welches Download- und Upload-Tempo Kunden normalerweise erwarten können. Wird dieser übliche Wert regelmäßig nicht erreicht, sollte man einen Preisnachlass einfordern, empfiehlt Kriegeskotte.
Bleibt der Fehler länger bestehen, ist eine saubere Dokumentation des Missstandes angesagt, rät Boris Wita, Leiter der Rechtsabteilung der Verbraucherzentrale SchleswigHolstein. Als Beleg für eine schlechte Internetanbindung können Kunden einfach Bildschirmfotos von ihren Geschwindigkeitstests machen.
Bessert sich nichts, haben Kunden zwei Möglichkeiten: Zum einen können sie sich an die Bundesnetzagentur werden. Sie hat eine eigene Schlichtungsstelle.
Zum anderen können Kunden außerordentlich kündigen, wenn die vertraglich vereinbarten Leistungen dauerhaft nicht erbracht werden. Zum Beispiel dann, wenn es dem Anbieter technisch am Wohnort gar nicht möglich ist (Amtsgericht Fürth, Az.: 340 C 3088/08).