Legen Sie bitte jetzt nicht auf
Wählen Sie bitte die Drei. Oder die Vier oder die Fünf. „Am liebsten aber wäre es uns, Sie legten sofort auf.“Nein, zumindest den letzten Satz sagen sie nie, die netten Damen und Herren, deren Stimme aus der Konserve Kunden mit ihren Anliegen helfen sollen. Aber echte Menschen, die man einfach so anrufen kann, wenn man ein Problem oder eine Frage zu einem Produkt oder einer Dienstleistung hat, die gibt es nur noch selten. Stattdessen: Maschinen mit Menschenstimmen, die nie aus der Ruhe zu bringen sind. Im Gegensatz zu den echten Menschen mit echten Fragen und Problemen am anderen Ende der Leitung. „Ich habe Sie nicht verstanden“, sagt die Stimme einem kühl, aber freundlich, wenn man kurzzeitig die Contenance verliert, weil der ersten Auswahl eine zweite und dritte folgen.
Manchmal wird der Versuch, dem Kundenservice einen menschlichen Anstrich zu verleihen, gar nicht erst unternommen. Dann hört man gleich: Hier spricht ein Computer und der Computer hat immer recht. Ja, mit Kundencentern zu telefonieren, heißt Demut zu lernen. Selbstdisziplin. Gehorsam. Unterordnung. Kunde ist König – wo kämen wir denn da hin, bei über 80 Millionen potenziellen Kunden in Deutschland. Jeder hat die freie Wahl, welchen Unternehmen er sein Geld anvertraut. Dann reicht es aber auch. Schließlich… hallo? Ja, äh, Grüß Gott. Ich hatte gar nicht mehr damit gerechnet, einen echten Menschen zu sprechen. Also, mein Anliegen ist folgendes …“