Was Reisenden bei Mängeln zusteht
Im Prospekt sah alles noch ganz schön aus – in der Realität war der Pauschalurlaub allerdings eine Katastrophe. Ein paar Unannehmlichkeiten müssen sich Verbraucher zwar gefallen lassen. Aber längst nicht alle.
BERLIN
(dpa) Im Urlaub sollte alles stimmen – Schließlich haben sich Verbraucher das ganze Jahr über darauf gefreut. Wenn der Reiseveranstalter aber nicht hält, was er verspricht, ist das ärgerlich. Ob geänderte Flugzeiten, Kakerlaken im Hotelzimmer, oder ein vermüllter Strand – Urlauber können sich meist Geld zurückholen. Doch wann haben sie darauf einen Anspruch, und wie müssen sie dabei vorgehen?
Flugzeit geändert:
Zwei Wochen vor der Abreise kommt die Mitteilung: Der gebuchte Flug in den Urlaub wird von neun Uhr morgens auf 24 Uhr nachts verschoben. Der Reisende verliert dadurch einen ganzen Urlaubstag. Kündigt die Fluglinie die Änderungen mindestens zwei Wochen vorher an, müssen Verbraucher das in der Regel hinnehmen. Werden dadurch aber Anreisetag und die Folgenacht beeinträchtigt, können sie sich den Tagesgesamtpreis vom Reiseveranstalter zurückholen. Das regelt der Pauschalreisevertrag. Der Tagesgesamtpreis ist der Reisepreis abzüglich der Flugkosten, geteilt durch Reisetage.
Anders ist es, wenn die Fluggesellschaft die Änderung erst unmittelbar vor Abflug ankündigt. In diesem Fall greift zusätzlich die Fluggastrechteverordnung der EU. Verbraucher können sich ihr Geld von der Fluglinie zurückholen, wenn diese für die Verspätung verantwortlich ist. Verspätet sich der Flug am Ankunftsort um mindestens drei Stunden, steht allen Passagieren eine Entschädigung zu. Je nach Flugstrecke sind das 250, 400 oder 600 Euro. Immer sollten sich Verbraucher die Verspätung schriftlich bestätigen lassen – entweder vom Reiseveranstalter oder von der Fluggesellschaft.
Überbuchtes Hotel:
Am Reiseziel wartet eine unangenehme Überraschung: Das Vier-Sterne-Hotel ist überbucht, der Urlauber muss auf den Swimmingpool und die gute Lage am Strand verzichten. Stattdessen bringt ihn der Reiseveranstalter in einer Zwei-Sterne-Unterkunft unter.
Generell können Veranstalter ihre Kunden in einer Ersatzunterkunft unterbringen. Die sollte allerdings mit dem gebuchten Hotel in Lage und Qualität vergleichbar sein. Ist sie das nicht, kann sich der Verbraucher ein Viertel des Reisepreises zurückholen. Bei einem Hotel derselben Kategorie ist allerdings nicht immer eindeutig, was ihm zusteht – etwa wenn die Ersatzunterkunft weiter vom Strand entfernt ist.
Änderung der Reiseroute:
Der Reiseanbieter hat mit einem großen Foto von einer Trauminsel in der Karibik für seine Kreuzfahrt geworben. Doch der Zwischenstopp im Paradies bleibt aus. Auf Nachfrage heißt es: Aufgrund politischer Umstände kann die Insel nicht angefahren werden.
In diesem Fall hat der Urlauber Anspruch auf eine teilweise Rückerstattung des Reisepreises. „Wenn man mit einem Ort besonders wirbt und der nicht angefahren wird, dann liegt ein schwerer Reisemangel vor. Da gibt es mal 25 Prozent, mal sogar 40 Prozent zurück“, sagt der Reiserechtler Ernst Führich aus Kempten. Der Grund für die Änderung spiele keine Rolle.
Ärger im Hotel:
Das Bad ist schmutzig, das versprochene Buffet gibt es nicht, und Kakerlaken wohnen ebenfalls mit Zimmer: Wer Mängel im Hotel entdeckt, sollte diese sofort dem Reiseleiter melden. „Dieser muss sich bemühen, den Reisemangel noch vor Ort zu beheben“, sagt Ellen Madeker, Sprecherin vom Deutschen Reiseverband. Kann er das nicht, haben Urlauber nach dem Ende der Reise vier Wochen Zeit, den Mangel schriftlich beim Veranstalter geltend zu machen und eine Preisminderung zu verlangen.
Der Reiseleiter ist dazu verpflichtet, den gemeldeten Reisemangel zu protokollieren. Ratsam ist es, Fotos im Beisein von Zeugen als Beweis zu machen. „Als Zeuge ist am besten eine Person geeignet, die nicht mit Ihnen gebucht hat“, rät Michael Hummel von der Verbraucherzentrale Sachsen. Verbraucher sollten jedoch wissen, dass solche Beanstandungen subjektiv sind, und eine Preisminderung demnach nicht garantiert sei. Vereinzelte Ungeziefer im Hotelzimmer sind rechtlich gesehen in der Regel kein Reisemangel. Darauf weist Dunja Richter von der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg hin. In südlichen Regionen müsse der Hotelgast etwa auch mit Kakerlaken im Zimmer rechnen.
In jedem Fall gilt:
Wer mit seinem Pauschalurlaub unzufrieden ist, muss den Reiseleiter bereits vor Ort informieren und ihm die Möglichkeit geben, entsprechend darauf zu reagieren. Sonst hat der Verbraucher mitunter keinen Anspruch auf eine Rückerstattung. Wer den Mangel erst nach dem Urlaub beim Veranstalter geltend machen kann, sollte alle Unterlagen möglichst per Einschreiben einreichen. Dazu gehören: eine detaillierte Beschreibung des beanstandeten Mangels, Fotos oder Zeugenaussagen von Mitreisenden und eine Bestätigung des örtlichen Reiseleiters.
Reisende sollten eine Ausgleichszahlung verlangen und eine Zahlungsfrist setzen. Sind die Ansprüche begründet, machen die Reiseveranstalter oder Fluggesellschaften oft ein Kulanzangebot. Das sei in der Regel ein Reisegutschein, erklärt Ernst Führich. Der Verbraucher müsse das Angebot nicht annehmen, denn der Gesetzgeber sieht finanzielle Ausgleichszahlungen vor.