Ärger mit dem Telefonanbieter
Das Festnetz einer 83-Jährigen funktioniert über zehn Tage nicht. Vom Kundenservice ist sie enttäuscht.
Die Großmutter von Janina Beyer hat keine Freude an ihrem Festnetzanschluss bei dem Unternehmen „schlau.com“. Als der alte Telefonmast im Garten morsch geworden und umgekippt war, funktionierte das Telefon der Rentnerin aus Remmesweiler (St. Wendel) nicht mehr. Auch ein neuer Mast änderte daran nichts, berichtet die SZ-Leserreporterin. Rund zehn Tage habe ihre Großmutter ohne Festnetz auskommen müssen.
„Ich konnte es nicht fassen, wie unverantwortlich es war, eine 83-jährige, alleinstehende Frau ohne Telefon einfach sitzen zu lassen“, sagt Janina Beyer. Deshalb habe sie die Kundenhotline der Firma angerufen. Doch ein Mitarbeiter habe durch Inkompetenz geglänzt und ein anderer Mitarbeiter habe dann angefangen, über mögliche Fehlerquellen zu spekulieren. Sein Fazit: Das Problem liege am Telefon und nicht am Anschluss. Als die SZ-Leserin widersprach, habe der Mitarbeiter gemeint, dass es sich dann wohl um einen Bedienfehler handeln müsse. Schließlich habe er darauf beharrt, dass die Störung allein die Schuld der Kundin sei.
Doch Janina Beyer ließ sich nicht abwimmeln. Der Mitarbeiter habe ihr schließlich vorgeschlagen, einen Techniker vorbeizuschicken. Wenn sich dann herausstellen sollte, dass ihre Großmutter doch schuld an dem Ausfall sei, müsse sie die Kosten für den Einsatz übernehmen, kündigte er an. Beyer sagt, sie sei sich für dumm verkauft vorgekommen. Ihre Vermutung: Das Unternehmen wolle sich um jeden Preis um die Kosten für die Reparatur drücken.
„Als verantwortungsbewusster Anbieter wissen wir natürlich um die Wichtigkeit eines funktionierenden Telefonanschlusses für eine 83-jährige Kundin“, entgegnet Kristin Schorr von „schlau.com“. Daher sei es dem Unternehmen ein besonderes Anliegen gewesen, den Anschluss schnellstmöglich wiederherzustellen. Allerdings seien in diesem Fall der von der Deutschen Telekom betriebene, umgestürzte Leitungsmast sowie ein eventuell fehlerhaftes Endgerät der Kundin Grund der Störung gewesen.
Falls es für die Enkelin zu Unannehmlichkeiten mit den Service-Mitarbeiter gekommen sei, bitte das Unternehmen dies zu entschuldigen, so Schorr. Inzwischen sei die Fehlerquelle aber beseitigt worden und die Kundin könne ihren Anschluss wieder benutzen. „Wir geben unser Bestes, ihr Vertrauen und das ihrer Enkeltochter wieder zu gewinnen, und haben uns inzwischen für den Ablauf mit einem kleinen Präsent entschuldigt.“