Was Verbraucher tun können, wenn das Internet mal wieder zu langsam ist.
Viele Netzwerkanschlüsse sind langsamer als versprochen. Was Kunden tun können und wie sie zu ihrem Recht kommen.
BERLIN/KIEL (dpa) Die Webseite lädt ewig, der Film-Stream bricht dauernd ab, der Fortschrittsbalken beim Download bewegt sich im Schneckentempo? In vielen deutschen Haushalten lahmt regelmäßig das Internet, wie die Breitbandmessung der Bundesnetzagentur zeigt. Gerade einmal zwölf Prozent der mittlerweile rund 440 000 untersuchten Anschlüsse erreichen die versprochene Maximalgeschwindigkeit. Bei 70 Prozent kommt die Hälfte an.
Wenn das Internet zuhause ruckelt und nur sehr langsam läuft, kann das jedoch mehrere Gründe haben – die sowohl im Haus als auch beim Netzanbieter liegen können. Bevor der Kundendienst alarmiert wird, können Anschlussinhaber selbst einige Fehlerquellen ausschließen. Um die tatsächliche Datenübertragungsrate des Hausanschlusses zu ermitteln, können Interessierte auf der Webseite der Bundesnetzagentur www.breitbandmessung.de die Internet-Geschwindigkeit überprüfen, entweder direkt über die Webseite oder über ein Programm.
Damit die Messung korrekt ist, sollte der Computer per Kabel am Internet-Router angeschlossen sein, sagt Nick Kriegeskotte vom IT-Verband Bitkom. Das gilt auch für Notebooks. Für einen besseren Überblick über die Geschwindigkeit lohnen sich mehrere Messungen. Die Bundesnetzagentur empfiehlt 20 Messungen an zwei unterschiedlichen Tagen. Ergeben die Messungen, dass die Geschwindigkeit ungefähr mit dem gebuchten Tarif übereinstimmt, muss der Fehler an einer anderen Stelle liegen.
In diesem Fall muss der Nutzer den Fehler am eigenen Computer suchen. „Stellen Sie sicher, dass die Einstellungen des Antivirusprogramms das Internet nicht ausbremsen, keine Updates im Hintergrund laufen und auch keine anderen Geräte parallel auf das Internet zugreifen“, rät Kriegeskotte. Auch veraltete Treiber der Netzwerkkarte, zu viele Cookies im Browser oder falsche Router-Einstellungen können bremsen. Wer sich nicht sicher ist, testet die Geschwindigkeit mit einem zweiten Computer oder per App auf dem Smartphone. Manchmal helfe außerdem der alte Trick, den Internetrouter kurz aus- und wieder anzuschalten.
Liegt es nicht am eigenen Gerät, sollte der Nutzer beim Kundendienst anrufen. „Der Störungsdienst überprüft die Leitung und kann feststellen, ob es ein netzseitiges Problem gibt“, sagt Kriegeskotte. Ein defekter Schaltkasten kann unter Umständen für eine langsame Datenübertragungsrate verantwortlich sein. Ist der Fehler danach nicht gefunden, schicken Anbieter normalerweise einen Techniker vorbei.
Welche Geschwindigkeit steht einem Kunden eigentlich zu? „Seit Juni 2017 müssen Anbieter für jedes Produkt mit einem Internetzugang ein Produktinformationsblatt erstellen“, erklärt Michael Reifenberg von der Bundesnetzagentur. Darin müssen die Internetanbieter angeben, welches Download-Tempo Kunden erwarten können. Wird dieser Wert regelmäßig nicht erreicht, sollten Nutzer einen Preisnachlass fordern, empfiehlt Kriegeskotte.
Bleibt der Fehler über einen längen Zeitraum bestehen, ist eine Dokumentation des Missstandes wichtig, rät Boris Wita, Leiter der Rechtsabteilung der Verbraucherzentrale Schleswig-Holstein. „Es empfiehlt sich, den Anbieter schriftlich über das Problem zu informieren und eine angemessene Frist zu setzen. Zwei Wochen reichen normalerweise aus.“Als Beleg für eine schlechte Internetanbindung können Kunden Bildschirmfotos von ihren Geschwindigkeitstests machen oder die Messergebnisse exportieren oder ausdrucken.
Bessert sich innerhalb der Frist nichts, haben Kunden zwei Möglichkeiten: Zum einen können sie sich per Brief oder Onlineformular an die Schlichtungsstelle der Bundesnetzagentur wenden. Zum anderen können Kunden außerordentlich kündigen, wenn die vertraglich vereinbarten Leistungen dauerhaft nicht erbracht werden. Zum Beispiel dann, wenn der Anbieter technisch am Wohnort gar nicht die gebuchte Geschwindigkeit leisten kann.
Lahmt der DSL-Anschluss regelmäßig, sind die Chancen gering, dass die Geschwindigkeit mit einem anderen Anbieter schneller sein könnte. www.breitbandmessung.de