Handel muss auf Service setzen

Experte: Kundenzufriedenheit ist der entscheidende Faktor für Loyalität.

(jwo) Wie wichtig ist Kundenzufriedenheit in Zeiten des zunehmenden Online-Handels? Was müssen stationäre Händler machen, um den Anschluss nicht zu verlieren? Diese Frage beleuchtete Bastian Popp, der an der Saar-Uni das Institut für Handel und Internationales Marketing leitet, gestern beim Handelskongress, den der Handelsverband Saarland in Kooperation mit der IHK und dem Wirtschaftsministerium auf dem Saarbrücker Halberg veranstaltet hat.

Gerade, weil die Grenzen heute immer mehr verschwimmen – Online-Händler öffnen Filialen, der stationäre Handel verkauft per Click&Collect auch über das Internet – werde Kundenzufriedenheit zum zentralen Kundenbindungs-Instrument, betont Popp. „Sie ist der zentrale Baustein für Loyalität“, sagt er.

Was aber kann nun vor allem der stationäre Handel in einer Welt tun, in der Kunden über das Angebot im Internet maximale Möglichkeiten haben? Sich unterscheiden, sich auf die eigenen Stärken konzentrieren. Über die Ladengestaltung, die Präsentation, das Personal und besonders den Service den Unterschied machen. Natürlich sei es der logische Weg, das Ladengeschäft auch durch ein Online-Angebot zu flankieren, die Kunden dadurch vielleicht auch in den Laden zu bekommen und im Idealfall auch noch einen Folgekauf zu erreichen. Aber: „Wer diesen Weg geht, muss ihn richtig gehen“, sagt Popp. Schlechter Internet-Service geht nach hinten los. Denn die Erwartungshaltung der Kunden ist angesichts des hohen Service-Niveaus im Internet hoch. Wer dieses unterschreitet, wird keine Kundenbindung bekommen. Viel Mut macht Popp damit nicht.

Überhaupt gebe es einen technischen Faktor, der auch bei aller Kundenzufriedenheit ein Killer sein kann: Plattform-Module wie den Amazon-Lautsprecher Alexa oder ähnliche Geräte von Google und Apple. Wer sie hat, bindet sich schon aus Bequemlichkeit bei vielen Käufern automatisch an einen Anbieter. Eine gefährliche Entwicklung, befindet Popp.