Anbieter wie Google Maps, Jameda und Kununu dominieren den Bewertungsmarkt
Wie gehen Unternehmen mit Online-Bewertungen ● um?
Der Onlinehandel bringt einen klaren Nachteil mit sich. Im Gegensatz zum Geschäft, in das man geht und das gewünschte Produkt aus nächster Nähe anschauen und anfassen kann, sieht man es beim digitalen Kauf nur am Bildschirm. Durch die Bewertungen von Kunden, die das Produkt gekauft und genutzt haben, soll der Nachteil ausgeglichen werden. Schließlich haben sie es im Alltag getestet, kennen Stärken und Schwächen – und haben vor allem kein kommerzielles Interesse, im Gegensatz zum Verkäufer im Laden. Eine Bewertung wirkt neutral.
Das gibt denen, die sie schreiben, viel Macht. Gastronomen, die ihr Essen auf der Lieferservice-App Lieferando anbieten, berichten davon, dass ein halber Stern in der Gesamtbewertung ihres Restaurants 300 Euro Umsatz ausmacht – am Tag. Wenige Abende mit unterbesetzter Küche oder überforderten Fahrern, gefolgt von zahlreichen Ein-Stern-Bewertungen, gehen da schnell an die Existenz. Der bewertende Kunde, ein wahrer König.
Klar, dass die Unternehmen dieses für sie unvermeidbare Spiel mitspielen. „Produktbewertungen werden als sehr wertvolles Mittel erkannt und positiv aufgenommen“, sagt Rebekka Weiß, Expertin für Vertrauen und Sicherheit beim Branchenverband Bitkom. Und in der Tat, das Feedback kann bei der Qualitätssicherung helfen. Noch wichtiger ist allerdings ein aktiver, offensiver Umgang mit den Bewertungen, gerade mit negativen.
Kunden nehmen wahr, wenn das Unternehmen auf Bewertungen antwortet, die Antwort wird Teil des Entscheidungsprozesses. Wie war der Kontakt mit dem Anbieter, wenn es Probleme gibt? „Das sind total relevante Informationen“, sagt Bitkom-Expertin Weiß und macht deutlich: „Die Investition in eine ausführliche Antwort kann sich lohnen.“
Warum sind Bewertungen domi●
Google Maps ist kein neuer Anbieter, den Dienst des Weltkonzerns Alphabet gibt es schon seit 2005. Schritt für Schritt hat Maps damit über die Jahre den Markt für Navigation an sich gerissen und die alten „Navis“entbehrlich gemacht. Um noch mehr Kunden zu gewinnen, hat Google in die Bewertungen der Orte investiert, die man auf der Karte sehen kann. Wer in einer neuen Stadt nach Restaurants sucht, kann sich über Google Maps einen guten Überblick verschaffen. Tausende Bewertungen sind ein guter Indikator. Natürlich liefert Maps Website und Telefonnummer gleich mit.
Wer nicht gerade einige Ärzte im Bekanntenkreis hat, kann sich niert durch Superlative?
Wenn früher im Zeugnis die Note drei stand, war das für die meisten nicht unbedingt ein Weltuntergang. „Befriedigend“eben. Wer den Händler schwer damit tun, die Fähigkeiten eines Facharztes oder eines Krankenhauses einzuschätzen. Da die Gesundheit das höchste Gut ist, ist der Markt für Ärztebewertungen umkämpft. Derzeit ist Jameda der Marktführer in Deutschland. Laut eigenen Angaben sind dort 275 000 Ärzte gelistet, über zwei Millionen Patientenbewertungen abgegeben. Mit wenigen Klicks finden die Benutzer dort Fachärzte aus ihrer Nähe – und wie sie von Patienten bewertet werden. Ärzteverbände kritisieren das immer wieder aufs Neue: Oft handele es sich um verfälschte, emotionalisierte Bewertungen.
Einen neuen Markt hat sich Kununu erschlossen. Beschäftigte kön
oder das Restaurant mit drei von fünf Sternen bewertet, befriedigt diesen allerdings nicht ansatzweise. Alles unter fünf Sternen ist nicht gut genug, Punkt. Warum wird so wenig nen dort ihre Arbeitgeber bewerten. Knapp eine Million sind hinterlegt, 4,8 Millionen Bewertungen veröffentlicht. Wer Interesse an einem Unternehmen zeigt, kann dort Gehaltsdaten abrufen und sich über die Unternehmenskultur informieren. Ein kritischer Blick ist allerdings aus zweierlei Gründen zwingend: Zum einen haben primär frustrierte Beschäftigte einen Anreiz, bei Kununu eine Bewertung zu schreiben. Zum anderen kontern Arbeitgeber schlechte Rezensionen mit gefälschten guten. Die Kontrolle des Anbieters ist dabei eher zu vernachlässigen, Nachweise für ein Angestelltenverhältnis müssen nicht erbracht werden. (dgu)