Schwäbische Zeitung (Laupheim)
Um 12 Uhr mittags droht Ärger
Kunde beschwert sich, weil er in der Kfz-Zulassungstelle in Laupheim trotz eines Tickets nicht mehr bedient wurde
Kunde wird in Kfz-Zulassungsstelle trotz Ticket nicht mehr bedient.
LAUPHEIM - Über mangelnden Kundenservice in der Laupheimer KfzZulassungsstelle des Landratsamts hat sich SZ-Leser Udo Hanser beklagt. Obwohl er an einem Freitag wenige Minuten vor 12 Uhr ein Warteticket am Automaten gezogen hatte, ist er doch nicht mehr bedient und auf den Montag vertröstet worden. Dabei hatte er das Auto, das er abmelden wollte, am Nachmittag verkaufen wollen. „Das ist sicher nicht optimal gelaufen“, räumt Peter Hirsch, Leiter des Kreisverkehrsamts, ein. Allerdings seien solche Probleme höchst selten und nicht ganz einfach zu lösen.
„Wir versuchen kundenorientiert zu arbeiten“, sagt Hirsch und verweist darauf, dass man in den vergangenen Jahren bei der Kfz-Zulassung personell und technisch aufgerüstet und die durchschnittliche Wartezeit auf 18 Minuten gesenkt habe – und dies trotz steigender Fallzahlen. „Früher konnte es passieren, dass man stundenlang gewartet hat, bis man an der Reihe war“, meint der Amtsleiter. Zur Entzerrung habe auch die Eröffnung der Außenstellen in Laupheim im März 2016 und in Ochsenhausen im November 2015 maßgeblich beigetragen. „Diese werden hervorragend angenommen, und die Rückmeldungen sind ausgezeichnet“, sagt Peter Hirsch (Zahlen siehe Kasten).
„Der Fluch der guten Tat“
Allerdings sei es „der Fluch der guten Tat“, dass es durch den starken Zulauf bisweilen auch zu Problemen komme. Vor allem freitags, wenn nur vormittags geöffnet sei und viele noch vor dem Wochenende ihr Fahrzeug an- oder abmelden möchten. „Wir können das nicht steuern und kennen die ,Wundertüten’ nicht, die da auf uns zukommen“, sagt Hirsch. Mit „Wundertüten“meint er in erster Linie Autohändler, die gleich mehrere Aufträge in der Tasche hätten. Zwar gebe es extra einen Briefkasten, in den die Firmen abends ihre Aufträge werfen können, damit diese gleich am Morgen noch vor Schalteröffnung bearbeitet werden können, doch dieser Service werde nicht von allen genutzt. Wann die Händler kommen und wie lange die Bearbeitungszeit jeweils dauert, lasse sich schwer abschätzen. In besagten Stoßzeiten komme das in Laupheim auf nur eineinhalb Stellen verteilte Personal dann mitunter an seine Grenzen, zumal die Teilzeitmitarbeiter gesetzlich verpflichtet seien, nach sechs Stunden eine Pause zu machen.
Dennoch sollte es nicht passieren, dass ein Kunde ein Ticket zieht und dann nicht mehr bedient wird, räumt Peter Hirsch ein. „Er hat zurecht die Erwartungshaltung, dass er dann auch drankommt.“Es gelte daher künftig eine neue Anweisung an die Mitarbeiter: Wenn absehbar sei, dass weitere Kunden innerhalb der Öffnungszeiten – eine gewisse Toleranz eingerechnet – nicht mehr bedient werden könnten, solle der Automat zugehängt und ein entsprechender Hinweis angebracht werden.
Da auch dies zu Ärger führen werde, schlägt Udo Hanser vor, die Öffnungszeiten bis 11 Uhr zu begrenzen. „Dann wäre noch genügend Zeit, bis 12 Uhr alle Kunden zu bedienen“, meint er. Das wäre zwar praktikabel, sagt Peter Hirsch, aber aus kundenorientierter Sicht nicht sinnvoll. „Für die sehr, sehr seltenen Fälle, in denen es Probleme gibt, möchte ich keine komplette Stunde Kundenservice opfern“, erklärt er. Grundsätzlich sei er aber für jeden Vorschlag, der das System perfektioniere, dankbar. „Wenn jemand eine zündende Idee hat – gerne.“
Peter Hirsch rät derweil: Nicht auf den letzten Drücker kommen, notfalls vorher anrufen oder am besten online einen Termin vereinbaren. Das gehe zwar nur in der Biberacher Zulassungsstelle, „aber dann ist man auf der ganz sicheren Seite“.