Kla­gen über Te­le­fon­ab­zo­cke neh­men zu

Ver­brau­cher­schüt­zer for­dern Initia­ti­ven ge­gen Ver­kauf­stricks und un­er­laub­te Wer­be­an­ru­fe

Schwaebische Zeitung (Sigmaringen) - - GELD & SERVICE - Von Rolf Schraa

BONN (dpa) - „Kön­nen Sie mich hö­ren“, fragt der un­be­kann­te An­ru­fer. Wer dar­auf am Te­le­fon mit „Ja“ant­wor­tet, könn­te kur­ze Zeit spä­ter ei­nen Han­dy­ver­trag oder ein Zei­tungs­abo ins Haus ge­schickt be­kom­men. Denn schwar­ze Scha­fe der Bran­che schnei­den das „Ja“aus dem Ge­spräch her­aus und stel­len es als Zu­stim­mung für ei­nen Kauf­ver­trag dar. Kla­gen über sol­che be­läs­ti­gen­den oder so­gar il­le­ga­len Wer­be­an­ru­fe wie in die­sem Fall, von dem die Ver­brau­cher­zen­tra­le Nord­rhein-West­fa­len be­rich­tet, neh­men bun­des­weit im­mer mehr zu.

Im ers­ten Quar­tal 2017 re­gis­trier­te die Bun­des­netz­agen­tur mit fast 4200 schrift­li­chen Be­schwer­den pro Mo­nat an­nä­hernd ei­ne Ver­dopp­lung im Ver­gleich zum Vor­jahr. Die Be­hör­de for­dert mehr Be­fug­nis­se für die Ver­brau­cher und ei­ne Do­ku­men­ta­ti­ons­pflicht für die Ar­beit der Call­cen­ter. Der Dia­log­mar­ke­ting­ver­band DDV lehnt ei­ne Do­ku­men­ta­ti­ons­pflicht ab und ver­weist auf den frei­wil­li­gen Ko­dex der Bran­che zum Schutz ge­gen il­le­ga­le Prak­ti­ken und Be­läs­ti­gung von Kun­den.

Schon im ver­gan­ge­nen Jahr war die Zahl der Be­schwer­den bei der Auf­sichts­be­hör­de we­gen un­er­laub­ter Wer­be­an­ru­fe von 24 500 auf mehr als 29 000 hoch­ge­schnellt. Die Hö­he der Buß­gel­der ver­dop­pel­te sich an­nä­hernd auf 900 000 Eu­ro. Im lau­fen­den Jahr wüch­sen die Be­schwer­de­zah­len wei­ter deut­lich, sagt Judith Her­chen­bach-Ca­na­ri­us von der Bun­des­netz­agen­tur.

Buß­geld über 150 000 Eu­ro

Pro­tes­te gibt es im­mer wie­der we­gen des hart­nä­cki­gen und ag­gres­si­ven Tons man­cher An­ru­fer. So wur­de im ver­gan­ge­nen Jahr ei­ne Fir­ma für Ti­er­nah­rung mit 150 000 Eu­ro Buß­geld be­legt, weil sie oh­ne Zu­stim­mung der Ver­brau­cher und ein­schüch­ternd am Te­le­fon für ih­re Pro­duk­te ge­trom­melt hat­te. So­gar Nicht-Hun­de­hal­ter wur­den ge­nö­tigt, Fut­ter zu kau­fen. Be­trof­fe­ne spra­chen von „Te­le­fon­ter­ror“.

Ei­ne vor­he­ri­ge Ein­wil­li­gung des Ver­brau­chers zu dem Wer­be­an­ruf ist zwin­gend not­wen­dig. Sie kann auch nicht zu Be­ginn des Te­le­fo­nats nach­träg­lich ein­ge­holt wer­den. Um das zu um­ge­hen, leg­ten wer­ben­de Fir­men häu­fig an­geb­li­che Ein­wil­li­gungs­do­ku­men­ta­tio­nen vor, in de­nen Ge­burts­da­tum und E-MailAdres­se frei er­fun­den sind, teilt die Bun­des­netz­agen­tur mit.

In ei­nem an­de­ren Fall er­hiel­ten Nut­zer mas­sen­haft SMS mit ero­ti­schem In­halt auf ihr Han­dy – in min­des­tens ei­nem Fall war un­ter den Emp­fän­gern so­gar ein Grund­schul­kind. In den Nach­rich­ten be­fand sich ei­ne teu­re 0900er-Num­mern für ei­nen Rück­ruf. Die Bun­des­netz­agen­tur schal­te­te die Num­mern ab und ver­bot dem An­bie­ter, die mit den Rück­ruf­num­mern an­ge­fal­le­nen Te­le­fon­ge­büh­ren ein­zu­kas­sie­ren.

In die­sem Fall konn­te die Auf­sichts­be­hör­de schlag­kräf­tig re­agie­ren, häu­fig gibt es aber auch Pro­ble­me. Viel­fach un­ter­drü­cken Wer­be­fir­men näm­lich ih­re Ruf­num­mer oder las­sen durch tech­ni­sche Tricks ganz an­de­re Num­mern im Dis­play des Ver­brau­chers er­schei­nen. Sol­che un­ter­drück­ten oder „auf­ge­setz­ten“Num­mern sind zwar bei Wer­be­an­ru­fen eben­falls ver­bo­ten, las­sen sich aber oft nicht nach­wei­sen, weil der Zu­griff auf die Ver­bin­dungs­da­ten ge­setz­lich ge­schützt ist. Die Be­hör­den sind dann auf mög­lichst ge­naue An­ga­ben der Ver­brau­cher an­ge­wie­sen, wer sie wann an­ge­ru­fen und für wel­ches Pro­dukt ge­wor­ben hat.

Nord­rhein-West­fa­len und Ba­denWürt­tem­berg for­dern in Bun­des­rats­in­itia­ti­ven, dass Ver­trä­ge nur noch dann gül­tig sein sol­len, wenn der Käu­fer das Ge­schäft nach dem Te­le­fo­nat noch ein­mal schrift­lich be­stä­tigt. Ähn­li­che Ein­schrän­kun­gen wur­den be­reits für Glücks­spiel­an­ge­bo­te übers Te­le­fon ein­ge­führt. Da­nach gin­gen die An­ge­bo­te mas­siv zu­rück.

Ei­ne sol­che Lö­sung min­de­re die wirt­schaft­li­chen An­rei­ze un­er­wünsch­ter Te­le­fon­wer­bung er­heb­lich, heißt es in ei­ner Stel­lung­nah­me der Bun­des­netz­agen­tur. Mit nach­träg­lich ver­häng­ten Buß­gel­dern von bis zu 300 000 Eu­ro bei nach­ge­wie­se­nen Ver­stö­ßen wer­de da­ge­gen nur die Spit­ze des Eis­ber­ges er­reicht.

Bran­chen­ver­band pro­tes­tiert

Über die mög­li­che Rechts­än­de­rung wird vor der Bun­des­tags­wahl vor­aus­sicht­lich nicht mehr ent­schie­den, aber der Bran­chen­ver­band pro­tes­tiert leb­haft: Die Ge­set­zes­ver­schär­fung von 2013 zei­ge doch be­reits Wir­kung. Wei­te­re Rechts­ver­schär­fun­gen sei­en ein „Irr­weg“und ent­zö­gen dem se­ri­ös und red­lich be­trie­be­nen Te­le­fon­mar­ke­ting wirt­schaft­lich den Bo­den, sagt ein Spre­cher. Im­mer­hin be­schäf­ti­ge die Bran­che al­les in al­lem um die 500 000 Men­schen und wach­se wei­ter. Au­ßer­dem hät­ten Kun­den ein 14tä­gi­ges Wi­der­rufs­recht, das in der Pra­xis sehr gut funk­tio­nie­re und wahr­ge­nom­men wer­de, sagt DDVPrä­si­dent Patrick Tapp.

Be­son­ders auf die Pal­me bringt vie­le Ver­brau­cher die Pra­xis von Call­cen­tern, mit An­ruf­au­to­ma­ten mög­lichst vie­le Ver­brau­cher in kur­zer Zeit zu kon­tak­tie­ren. Die Soft­ware wählt da­bei nach zu­vor fest­ge­leg­ten Kri­te­ri­en zahl­rei­che Ruf­num­mern gleich­zei­tig an – oft­mals, wäh­rend sich der Mit­ar­bei­ter der Call­cen­ter noch in ei­nem an­de­ren Ge­spräch be­fin­det. Wer ab­nimmt, hat dann nie­man­den an der Lei­tung.

210 An­ru­fe in nur fünf Ta­gen mel­de­te in ei­nem frü­he­ren Fall ein völ­lig ent­nerv­ter Te­le­fon­kun­de – die An­ru­fer­num­mer wur­de zwangs­ab­ge­schal­tet. Da­ge­gen ha­ben die Fir­men in ih­rem Bran­chen­ko­dex ei­ne Höchst­gren­ze ein­ge­führt: Pro Kam­pa­gne darf die­sel­be „Ziel­per­son“nicht mehr als drei­mal täg­lich und 15mal pro Wo­che an­ge­ru­fen wer­den.

FO­TO: MONIQUE WÜSTENHAGEN

Ge­nerv­tes Op­fer von ner­vi­gen Wer­be­an­ru­fen: Die An­zahl der Be­schwer­den we­gen un­er­laub­ten Wer­be­bot­schaf­ten am Te­le­fon ist im ver­gan­ge­nen Jahr deut­li­che gstie­gen.

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