Wie Sie langsames Internet reklamieren
Kommunikation Es nervt, wenn das Netz nicht richtig funktioniert. Dagegen hilft eine Beschwerde bei dem Anbieter. Allerdings muss man es richtig machen
Augsburg Jeder kennt die Werbung, mit der Provider „bis zu“100, 250 oder mehr Megabit pro Sekunde (Mbit/s) Bandbreite versprechen. Die Wahrheit sieht oft anders auch: Video-Streams ruckeln, Downloads dauern ewig, im Homeoffice stockt die Videokonferenz. Wie groß die Misere ist, zeigt ein im April veröffentlichter Messbericht der Bundesnetzagentur. Demnach kommt an 30 Prozent der Festnetzanschlüsse nicht einmal die Hälfte der versprochenen „bis zu“-Leistung an. Wie kann ich messen, wie schnell mein Internet ist?
Dafür stellt die Bundesnetzagentur die Seite www.breitbandmessung.de bereit. Nach Eingabe weniger Eckdaten startet der Dienst und zeigt kurz darauf die Übertragungsraten im Download und Upload an. Einige Provider bieten den Kunden auch eigene Speedtests an. „Es ist ratsam, zweigleisig zu fahren und diese Tools zusätzlich zu nutzen, umso mehr Nachweise hat man in der Hand“, sagt Oliver Buttler, Abteilungsleiter Telekommunikation und Verbraucherrecht der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg. Sein Tipp: Mit dem Handy filmen, falls Streams häufig abbrechen. „Das kann hilfreich sein, falls es später zu einem Gerichtsverfahren kommt“, so Buttler. Was bringt mir das Messen des Internet-Tempos?
Die Bundesnetzagentur hat festgelegt, wann eine Leistung „nicht vertragskonform“ist (siehe Info). Wichtig in diesem Zusammenhang: Der Provider muss eine Mindestund eine normalerweise zur Verfügung stehende Geschwindigkeit einhalten. Aber das wissen viele Kunden nicht, weil die Unternehmen immer nur den „bis zu“-Wert in ihrer Werbung anpreisen. Daher schreibt ihnen das Gesetz seit Mitte 2017 vor, auf einem Produktinformationsblatt das Mindest-, Normalund Maximaltempo auszuweisen. Dieses Infoblatt bekommt der Verbraucher bei Vertragsschluss ausgehändigt – hebt es aber oft nicht auf. Wer es nicht mehr hat und auch auf der Homepage seines Vertragspart
ners nichts findet, sollte schriftlich nachhaken. Teils gebe es die Info auch in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) oder Nutzungsbedingungen der Anbieter, berichtet das Fachportal Teltarif.de. Und wenn mein Internet langsamer ist?
Eine sofortige Kündigung rechtfertigt das nicht. Dem Provider muss zunächst Gelegenheit gegeben werden, die versprochene Bandbreite innerhalb einer Frist von zum Beispiel 14 Tagen bereitzustellen. Das
ist nicht aussichtslos. „Mitunter kann ein Anbieter die beim Endkunden ankommende Leistung steigern, weil er zuvor noch nicht alle technischen Möglichkeiten am Standort ausgeschöpft hatte“, sagt Michael Gundall von der Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz. Unbedingt ratsam ist, schriftlich zu reklamieren. Denn die Erfahrungen der Verbraucherschützer zeigen, dass selbst mehrfache Anrufe bei der Hotline nichts bringen. Der Beschwerde sollten die eigenen Messprotokolle beigefügt werden. Was ist, wenn der Anbieter nicht reagiert?
Behebt das Unternehmen den Mangel nicht, sollten Kunden, die nicht sofort zu einem Konkurrenten wechseln möchten, dem ersten Protestbrief einen zweiten hinterherschicken. „Spätestens darin sollte mit der außerordentlichen Kündigung gedroht werden für den Fall, dass der Anbieter die vertragliche Leistung innerhalb einer erneut gesetzten angemessenen Frist nicht erbringt“, empfiehlt Experte Buttler. Außerdem sollte die Bundesnetzagentur eingeschaltet werden. Eine Alternative zur Kündigung ist eine Anpassung des Vertrags – bei sinkendem Preis. Zumindest dies könne vom Anbieter eingefordert werden, betont der Verbraucherschützer. Beispiel: Statt den teuren Tarif mit 100 Mbit/s bezahlt der Kunde nur noch für 50 Mbit/s. Nachteil: Gilt das als Neuvertrag, beginnt eine neue 24-monatige Laufzeit. Kann ich problemlos meinen Telefonund Internet-Anbieter kündigen?
Erhöht das Unternehmen die Leistung nicht trotz wiederholter Aufforderung, verstrichenen Fristen und genauer Dokumentation des Mangels, besteht den Verbraucherzentralen zufolge das Recht zur außerordentlichen Kündigung. Hierfür gibt es kostenlose Briefvorlagen unter www.verbraucherzentrale.de (Suchwort Internetanschluss). Laut Verbraucherzentrale RheinlandPfalz haben etliche Amtsgerichte den Kunden ein Kündigungsrecht bei wesentlicher Unterschreitung der maximalen Übertragungsgeschwindigkeit zugestanden. Eine höchstrichterliche Rechtsprechung liege jedoch nicht vor. Daher: Langjährige juristische Auseinandersetzungen sind nicht ausgeschlossen.
Und bei allem zu bedenken ist: Mit einer Kündigung ernsthaft drohen können geprellte Internetnutzer nur, wenn es bei ihnen vor Ort mindestens einen weiteren Anbieter mit besserer Leistung gibt. Daher sollten Wechselinteressenten zunächst eine Verfügbarkeitsabfrage bei anderen Providern durchführen, um deren Geschwindigkeit an der eigenen Wohnadresse zu ermitteln, rät Teltarif.de.