Τι δείχνουν οι δείκτες εξυπηρέτησης πελατών στις τηλεπικοινωνίες
είναι η εικόνα που παρουσιάζουν οι δείκτες ποιότητας στην εξυπηρέτηση πελατών από τις εταιρείες τηλεπικοινωνιών. Σύμφωνα με τα στοιχεία που παρουσίασε η Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών & Ταχυδρομείων (ΕΕΤΤ) για το β΄ εξάμηνο του 2016, το μεγαλύτερο ποσοστό εξυπηρετηθέντων τηλεφωνικά πελατών πέτυχε η Vodafone (96,7%), ενώ αντίθετα το χαμηλότερο ποσοστό πέτυχε η Cosmote (73,51%).
Την ταχύτερη ωστόσο τηλεφωνική εξυπηρέτηση πελατών παρέχει ο όμιλος ΟΤΕ, δείχνοντας ότι έχει επενδύσει σε τηλεφωνικά κέντρα. Ο μέσος χρόνος απόκρισης σε μια κλήση, ανάλογα με την υπηρεσία που απευθύνεται ο καταναλωτής (π.χ. 13888, 13818, 13838), κυμαίνεται από 30 έως 180 δευτερόλεπτα. Για να απαντηθεί το 95% των ταχύτερα απαντηθεισών κλήσεων, ο καταναλωτής στον όμιλο ΟΤΕ χρειάζεται από ένα έως 14 λεπτά της ώρας. Με μεγαλύτερη υπομονή πρέπει να είναι εξοπλισμένοι οι πελάτες της Forthnet. Μόνον για να λάβει απάντηση σε μια κλήση που πραγματοποιεί, ανάλογα με την υπηρεσία που απευθύνεται, πρέπει να αναμένει στο ακουστικό του από 4 έως 9 λεπτά της ώρας. Για να απαντηθεί το 95% των ταχύτερα απαντηθεισών κλήσεων ο καταναλωτής-πελάτης στη Forthnet, χρειάζεται από 9 έως και 23 λεπτά.
Ενας δείκτης με σημασία για τους καταναλωτές, είναι το ποσοστό παραπόνων που αφορούν την ορθότητα στις εφαρμοζόμενες χρεώσεις των παρόχων. Εκεί την αρνητική πρωτιά έχει η Wind με 3,21% έχοντας από πίσω της τη Vodafone με 0,74%. Το χαμηλότερο ποσοστό παραπόνων ορθότητας λογαριασμού έχει η Forthnet με μόλις 0,01%. Στον ΟΤΕ το ποσοστό ανέρχεται σε 0,24%, στην Cosmote σε 0,31% και στη Cyta στο 0,10%.
Σημαντική πρωτιά διαθέτει η Forthnet και στην παροχή μιας ευρυζωνικής σύνδεσης ή/και στην επιδιόρθωση της βλάβης της. Η εταιρεία είναι η ταχύτερη στη διάθεση μιας ευρυζωνικής γραμμής και ο χρόνος παροχής (του 95% των ταχύτερα ικανοποιούμενων παραγγελιών) ανέρχεται σε 11 ημέρες. Η πιο «αργή» στην ικανοποίηση είναι η Cyta, η οποία για τον ίδιο δείκτη απαιτεί 32 ημέρες. Η Forthnet μάλιστα χρειάζεται λιγότερες ημέρες και από τον ΟΤΕ, ο οποίος σύμφωνα με τα στοιχεία της EETT απαιτεί 23 ημέρες για να παρασχεθεί το 95% των ταχύτερα ικανοποιούμενων παραγγελιών. Αντίστοιχα ισχύουν και στους χρόνους αποκατάστασης βλαβών. Η Forthnet πάλι χρειάζεται 157 ώρες για την αποκατάσταση του 95% των ταχύτερα ικανοποιηθέντων αιτημάτων βλάβης. Στον συγ-
Το μεγαλύτερο ποσοστό εξυπηρετηθέντων τηλεφωνικά πελατών πέτυχε η Vodafone (96,7%).
κεκριμένο δείκτη, πιο «αργή» εμφανίζεται η Vodafone με 408 ώρες, ενώ 194 ώρες απαιτεί η Cyta, 235 ώρες απαιτεί ο ΟΤΕ και 288 ώρες η Wind. H Forthnet μάλιστα έχει άλλη μια πρωτιά, καθώς διατηρεί τη χαμηλότερη συχνότητα αναφοράς βλάβης ανά ευρυζωνική σύνδεση. Μόλις 3% των γραμμών του αναφέρει μια βλάβη, όταν το μεγαλύτερο ποσοστό αφορά στον ΟΤΕ 13%.
Τέλος, στη σταθερή τηλεφωνία, τις χαμηλότερες αναφορές για βλάβες έχει η Vodafone (3%) και τις υψηλότερες η Wind (7%). Παράγοντες της αγοράς αναφέρουν ότι, παρόλο που οι μετρήσεις γίνονται βάσει κανονισμών της ΕΕΤΤ, εντούτοις πολλές φορές γίνεται λόγος για «μαγείρεμα» των στοιχείων που παρέχουν οι πάροχοι στη ρυθμιστική αρχή.