Το τεστ της αγοράς

Η διαδικασία για να βρούμε την αρχιτεκτονική της πληροφορίας είναι δομημένη. Απαιτεί έρευνα και συλλογή δεδομένων, καταγραφή, δημιουργία πρωτοτύπου και δοκιμή. Το τεστ όμως πρέπει να γίνει στην αγορά διότι οι υπάλληλοι της εταιρείας -και στο παράδειγμα της UniCredt οι τραπεζίτες- δεν είναι οι πραγματικοί χρήστες, ενώ ταυτόχρονα προβάλλουν αντίσταση στην καινοτομία, μιλούν με την τραπεζική ορολογία, χρησιμοποιούν προϊόντα και υπηρεσίες που δεν χρησιμοποιεί ο μέσος πελάτης κι έχουν χειρότερη τεχνολογία στον χώρο εργασίας τους απ’ ό,τι οι περισσότεροι πελάτες στο σπίτι τους. Έρευνα της UniCredt στη Δημοκρατία της Τσεχίας και στη Σλοβακία, στο πλαίσιο του λανσαρίσματος ενός νέου web side, έδειξε ότι οι πελάτες έχουν τελείως διαφορετική άποψη από τα στελέχη της τράπεζας. Σε ερώτημα αν είναι ικανοποιημένοι από το νέο internet banking που λάνσαρε η τράπεζα, το 71% των υπαλλήλων είπε όχι, ενώ το 84% των πελατών είπε ναι. Σε ερώτημα εάν θα το πρότειναν σε φίλους ή συναδέλφους το 65% των υπαλλήλων της τράπεζας είπε όχι έναντι 71% των πελατών που είπαν ναι, ενώ σε ερώτημα για το αν το νέο internet banking είναι καλύτερο από το παλιό οι υπάλληλοι είπαν όχι σε ποσοστό 73%, ενώ οι πελάτες είπαν ναι σε ποσοστό 69%. Άρα το προϊόν θα πρέπει να εγκριθεί επί της ουσίας από τους πραγματικούς χρήστες. Εν ολίγοις, στο επίκεντρο τίθεται πλέον η εμπειρία του πελάτη. Κανένας επιχειρηματικός στόχος δεν μπορεί να επιτευχθεί, αν οι πελάτες δεν βρίσκουν αξία στην εμπειρία που τους προσφέρει η επιχείρηση. [SID:10820111]