Από την «εστίαση στον πελάτη» στην «εστίαση στη ζωή»
Μελέτη Accenture: «Χάσμα συνάφειας» επιχειρήσεων και καταναλωτών
«ΚΡΙΣΗ συνάφειας» μεταξύ επιχειρήσεων και καταναλωτών εντοπίζει νέα μελέτη της Accenture. Η μελέτη «The Huma Paradox: From Customer Centricity to Life Centricity» βασίζεται σε έρευνα άνω των 25.000 καταναλωτών από 22 χώρες και εστιάζει στο χάσμα μεταξύ των προσδοκιών των ανθρώπων σχετικά με το τι πρέπει να προσφέρουν οι επιχειρήσεις και το τι πιστεύουν οι επιχειρήσεις ότι επιζητούν οι πελάτες τους.
Συγκεκριμένα, η συντριπτική πλειονότητα των στελεχών (88%) πιστεύει ότι οι καταναλωτές και οι εργαζόμενοι αλλάζουν ταχύτερα απ’ ό,τι αλλάζουν οι επιχειρήσεις. Το δε 67% των καταναλωτών περιμένει από τις εταιρείες να κατανοούν και να αντιμετωπίζουν τις διαρκώς μεταβαλλόμενες ανάγκες του. Ωστόσο, η υπεραπλούστευση της τμηματοποίησης της αγοράς και η υποτίμηση του αντικτύπου των εξωτερικών πιέσεων στην καταναλωτική συμπεριφορά, όπως επισημαίνεται, έχει οδηγήσει σε αυτό το χάσμα μεταξύ προσδοκίας και πραγματικότητας.
«Εξελισσόμενα άτομα»
Για να γεφυρώσουν αυτό το χάσμα, σύμφωνα με την Accenture, οι επιχειρήσεις πρέπει να βλέπουν τους πελάτες τους ως πολύπλευρες και σύνθετες μονάδες και να προσπαθούν διαρκώς να προσαρμόζονται σε απρόβλεπτες καταστάσεις, αξιοποιώντας αυτή τη γνώση για την κάλυψη των εξελισσόμενων αναγκών
των πελατών τους. «Αντί να βλέπουμε τους πελάτες ως "πορτοφόλια", θα πρέπει να τους αντιμετωπίζουμε ως συνεχώς μεταβαλλόμενα και εξελισσόμενα άτομα, που επηρεάζονται βαθιά από μια πληθώρα εξωτερικών επιρροών» επισημαίνει η Rachel Barton, επικεφαλής της Accenture Strategy για την Ευρώπη.
Κατά 61% οι καταναλωτές δήλωσαν ότι οι προτεραιότητές τους συνεχίζουν να αλλάζουν λόγω εξωτερικών πιέσεων και ως εκ τούτου βρίσκονται διαρκώς σε φάση διαχείρισης κρίσεων, αναπτύσσοντας παράδοξες και συχνά αντικρουόμενες συμπεριφορές: λ.χ. οι πελάτες δίνουν προτεραιότητα στον εαυτό τους, αλλά επιθυμούν
να επιφέρουν την αλλαγή για τους άλλους. Το 66% των καταναλωτών αναφέρει ότι η λήψη των αγοραστικών τους αποφάσεων βασίζεται στις δικές τους ανάγκες, ενώ περίπου το 72% των καταναλωτών αισθάνεται ότι μπορεί να επηρεάσει σημαντικά τον κόσμο και την κοινωνία μέσω συμπεριφορών και αγοραστικών επιλογών.
Επίσης, περισσότεροι από τους μισούς καταναλωτές λένε ότι η πανδημία τους παρακίνησε να υιοθετήσουν έναν πιο βιώσιμο τρόπο ζωής, αλλά το 65% αυτών αναφέρει ότι οι αυξήσεις τιμών τους ώθησε να επιλέξουν μάρκες χαμηλότερου κόστους σε πρόσφατες αγορές.