La duración de una llamada no es la forma correcta de medir el servicio
po que se habla. La AHT ha existido durante casi el mismo tiempo que el propio teléfono. Dado que el departamento de servicios es un centro de costos en la mayoría de las empresas, los líderes se han basado desde hace mucho en la AHT como palanca crítica para mantener controlado el nivel de personal y, por tanto, los costos.
¿Por qué el tiempo promedio de una llamada es una métrica tan mala? Tres razones:
- La AHT es una reliquia del viejo mundo de servicios. Las páginas de Internet de las empresas, las juntas de discusión y los videos de YouTube captan temas de baja complejidad. Los problemas de los clientes que terminan llegando a los representantes de carne y hueso son los que los clientes no pueden resolver por sí mismos. Lo que importa ahora es “¿El representante resolvió el problema?” y no “¿Con qué velocidad el re- presentante sacó al cliente del teléfono?”
- Los clientes pueden escuchar el tictac del reloj. Los clientes reportan que una de sus fuentes más grandes de frustración es la sensación de que el representante está tratando de desconectarlos del teléfono en lugar de tomarse el tiempo necesario para asegurarse de que su tema sea resuelto.
- La AHT acaba con la cultura. Las empresas líderes se han dado cuenta que obtienen resultados mucho mejores de sus representantes de servicio cuando les permiten ejercitar más criterio en las interacciones con los clientes. Cosas como los guiones, la garantía de calidad orientada a listas de verificación y, lo peor de todos, la AHT, solo transmiten el mensaje de que los representantes deben hacer exactamente lo que se les dice, y rápido.
Jill Stevens, líder nacional de servicio al cliente en Westifiel Insurance, señala: “Nuestros representantes nos dicen que su énfasis ha pasado de mirar el reloj a enfocarse en escuchar activamente y resolver los problemas de los clientes”. Sharon Stines, directora de operaciones de atención al cliente en LoyaltyOne, se hace eco del punto: “Nuestro proceso y métricas apuntan a ofrecer el tiempo de atención correcto, en lugar del más corto”. En el mundo actual de servicios, las empresas tienen que responsabilizar menos a los representantes por ser rápidos y responsabilizarlos más por hacer las cosas correctamente.