SEGMENTE A LOS CLIENTES

Los clientes oeben ser el centro, pdrd fioelizdrlos estdblezcd perfiles que le permitiren ioentificdr su importdncid pdrd el negocio

Ubicar la experiencia del cliente en el centro del negocio es una de las claves más difundidas para garantizar la supervivencia y el crecimiento de las empresas.

La tendencia actual -dejando a un lado los clásicos eslóganes de ventas- es volcar los esfuerzos en tratar de sorprender y ofrecer al usuario un valor añadido en forma de experiencias satisfactorias de compra.

Un cambio de paradigma que obliga a ejecutivos y empleados a aprender a mirar hacia el cliente de una forma más analítica. “No todos los clientes son iguales y cono-

cer los diferentes tipos es la puerta a la fidelización, continuidad y estabilidad de una empresa. Segmentar los clientes además permite una venta con un toque más humano y la adecuada orientación

de los esfuerzos y recursos de la empresa”, apunta Roger Rodríguez, gerente general de Tegus Digital.

En ese sentido, y teniendo en cuenta que de la fortaleza o debilidad de un de- partamento de ventas puede depender buena parte del devenir de un negocio, el experto engloba a cuatro tipos de clientes: el embajador o evangelista, el leal, el trotamundos y el flebótomo.

El primero es sin duda el más interesante y beneficioso para su empresa. Un cliente embajador es aquel que ha comprado su producto y servicio y está tan satisfecho con la compra que realiza una difusión positiva de su experiencia con la marca.

Esto puede suponer un aumento exponencial en las ventas. ¿Cómo debemos tratar a un cliente embajador? “A él debemos demostrarle que la compañía está dispuesta a hacerlo sentir como rey, eso sí, sin caer en la adulación. Se trata, en definitiva, de fidelizar al cliente para conseguir que continúe su labor de embajador de marca”, apunta.

Siguiendo casi la misma línea está el cliente leal, que manifiesta un patrón de con- ducta similar a los apóstoles, pero con un nivel de intensidad menor. “Eso sí, es más propenso a irse con la competencia si usted comete errores al suplir su satisfacción. Debe tener un especial cuidado al tratarlo y no venderle cortinas de humo, ya que es altamente receptivo y no tolera errores magnos, prefiere que le solucionen para seguir visitándolo”.

Seguido está el trotamundos, que normalmente sabe que la marca satisface sus necesidades, pero lo antepone a factores como la distancia, tiempo, precio y apariencia. “Es el tipo de cliente que hoy va a su negocio y otro día va a otro. Es muy buen amigo del precio y su nivel de recomendación es sumamente bajo”.

Y al final de la escala está el flebótomo, que siempre buscar tener más al menor precio. Son nocivos, no valoran ni el producto ni el servicio ni el valor que aporta la marca a sus vidas

La variable cliente tiene hoy mucho mayor peso en la cuenta de resultados de una compañía que el propio producto o servicio, su calidad o su precio.